畅丰车桥服务手册.ppt

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1、畅丰车桥服务手册——营销事业部客服中心编写第一部分组织、宗旨与承诺开封畅丰事业部服务科龙岩车桥事业部服务科营销事业部服务科综合管理室外围服务室客户关系室现场服务室统计分析室网上审单室组织构架南充畅丰事业部服务科主任主任助理营销事业部总经理服务宗旨：诚信服务满意服务用我们的诚心、责任心，回报用户的放心服务承诺：接到问题后二十分钟内回复；省会城市2小时内到位处理；省内城市6小时内到位处理；时刻跟踪落实，第一时间把问题解决；服务宗旨、服务承诺三个受控：服务规范率大于百分之九十九服务及时率大于百分之九十九服务满意率大于百分之九十九一个理念：以

2、客户为中心，让客户完全满意五个到位：服务思想到位服务管理到位服务技术到位服务硬件到位服务费用到位服务的三一五模式失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心顾客是怎样流失的？一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到

3、解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系不满的客人满意的客人一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且到之处对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意【服务意识】TypesofGuest客人的种类内向外向满意不满意称赞者忠诚者无声抗议者投诉者额外的服务良机1.急事，慢慢地说。2.小事，幽默地说。3.没把握的事，谨慎地说。

4、4.没发生的事，不要胡说。5.做不到的事，别乱说。6.伤害人的事，不能说。7.客人的事，不要见人就说。8.私人的事，小心地说。9.自己的事，听别人怎么说。10.投诉的事，商量着说。「服务意识之体现」说的技巧第二部分质量保修管理规定差减总成保修管理规定；前轴保修管理规定；转向节保修管理规定；零部件标识、标记、包装图解；保修彩色图解；目录差减总成保修管理规定前轴保修管理规定转向节修管理规定右边桥壳端头法兰处桥壳钢号铸造标识畅丰标识畅丰车桥标识图解激光打印标记转向节上CFS代表畅丰盛丰公司；94为年份、月份；后面为编号；编号后“R”代表右边

5、（如“L”为左边）减速器壳上铸造畅丰商标桥壳标识桥壳端头标识转向节标识减速器壳标识畅丰商标生产钢印编号半轴端面刻有畅丰商标减总标识半轴标识畅丰标识差壳配对号CFKxxxx十字轴上打印标识、标记差壳标识十字轴标识制动鼓上畅丰商标轮毂上畅丰商标轮胎螺栓端面刻有畅丰商标差壳标识轮胎螺丝标识轮毂标识保修彩色图解1、行半齿轮保修图解ㄍ2、主被动齿轮质量三包范围范围ㄍ3、主被动齿轮质量不予三包范围范围ㄍ4、主被动齿轮质量不予三包范围范围ㄍ5、差减壳质量不予三包范围范围ㄍ5、差减壳质量三包范围范围ㄍ5、差减壳总成质量三包范围范围ㄍ5、差减总成质量不

6、予三包范围范围ㄍ5、差减总成质量不予三包范围范围ㄍ5、制动鼓质量三包范围范围ㄍ5、半轴三包范围范围ㄍ人身、财产安全的权利商品服务知悉权自主选择权公平交易权损害赔偿权结社权知识了解权受尊重权监督权消费者的权利守法义务接受监督义务保证消费者安全义务真实信息告知义务真实标识义务出具单据义务质量保证义务售后服务义务禁止经营者以告示免责禁止侵犯消费者人身权经营者的义务对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。对包修、包换、包退的大件商品

7、，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。“三包”法律责任修理者应当承担以下责任和义务a、维修人员应当经培训考核，持证上岗b、三包期内负责修理和三包期外收费修理业务c、应使用符合标准的零配件，做好维修记录d、如实填写三包凭证上的维修记录e、承担自身修理过错造成的责任和损失f、妥善处理消费者投诉生产者应当承担的责任和义务a、合格证、质量保修卡b、标识清楚c、负责三包维修点指定及公告d、支付维修费用e、保证产品停产后二年内继续提供符合技术要求的零配件f、提供维修技术资料、软件、培训g、处理投诉，提供咨询a、超三包

8、期限b、三包凭证不符或涂改的c、人为损坏d、非指定维修点修理造成损坏的e、不可抗力造成损坏的不属三包的范围其它相关法律法规中华人民共和国产品质量法产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法:产品质量申诉处理办法(针对行政机关