优质服务ppt(郭丰玉)

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1、深化优质护理服务理念——共谛良好护患关系郭丰玉优质服务重要性根据《美国营销策略谋划》的研究结果：91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20%的人宁愿为此多花钱。美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究报告显示，“再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”，因此，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客”，刺激重复购买，才是谋求企业长远利益的上策。其次，不满意的顾客将带来高成本。企业失去的客户有68%是因为对

2、服务质量的不满意，每1位投诉的用户背后都有26位同样不满但却保持沉默的用户，而他们会把自己的感受告诉8至16个人，所以走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新客户才能弥补的，不满意的顾客会带来高成本。换句话说，良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾客要投入的成本。现代市场对护理的需求随着人们生活水平的提高、观念的更新，人民群众的自我保护能力逐步增强，对医护人员的要求越来越高，医疗服务水平的高低成为医院形象的重要标志之一。1优质护理服务理念优质护理服务示范工程优质护理服务活动◆充分认识到推广优质护理服务是医院改革的重要内容，是保障医疗安全，促进医患和谐的必

3、然要求。1优质护理服务理念理解认识优质护理服务存在理解误区洗头洗脚基础护理无陪护形式或运动◆深化“以病人为中心”的服务理念，改革功能制护理模式，全面推行责任制整体护理，实现向心式的以患者为中心的分工护理。加强临床护理，发展专科护理，为患者提供全面、全程、优质的护理服务，保障人民群众身体健康和生命安全，促进医患和谐，构建和谐社会。1优质护理服务理念指导思想优质护理理念实施管理责任护士认真负责病人整体护理医院没有非护理人员做护理工作2优质护理服务实施与管理（1）优质护理服务金标准扎实做好基础护理和专科护理-----让病人满意根据需要做好生活护理，提高服务品质-

4、----让社会满意合理利用人力资源体现护理专业价值-----让护士满意提高护理服务等级，提高医院的社会效益-----让医院满意（2）优质护理服务目标2优质护理服务实施与管理我们怎么做？2优质护理服务实施与管理夯实基础护理提供满意服务（3）优质护理服务主题知让患者明白所患疾病的知识、治疗和护理要点；认识危害健康的因素。信帮助指导患者，让患者感到医护人员可信，提高治疗的依从性。行利用医护人员的影响力，指导患者将健康知识付诸行动。12行动才有可能!莫道君行早,更有早行人!护士应如何去做？一、护士办公礼仪二、表情礼仪三、工作中的礼节和道德四、语言礼仪14礼仪的三个

5、基本要求尊重为本善于表达善于发现别人之长尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。接待有三声：“来有迎声，问有答声，去有送声”。发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学。一、护士办公礼仪161护士在医院内与熟人、同事、患者相遇时，应点头示意，主动打招呼问好。2在护士办公室及病房内不宜吃东西。3举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。4遇有上级领导参观、检查人员到医院时，应立即放下手里的工作（打电话要立即终止）起立，以微笑表示欢迎，并热情主动招呼对方175护士在工作时间内不能聚在一起谈私事，吃

6、东西。与患者交谈时不应坐靠病床，在办公室与医生或患者讲话保持平等水平并注意保持适当的距离（一般为1~1·2米）6天天见面的同事虽然不必太客气，但最起码的礼貌仍不可或缺。如“对不起”“请原谅”“麻烦您”等等187勿在别人面前脱鞋8有传染病时勿到公共场合9勿粗枝大叶，丢三落四10勿坐在病人床上，打听私事，评论他人服饰191遇领导检查工作或外来参观者时，护士应起身相迎，热情接待。2根据领导要求，陪同检查指导工作，对领导的指示认真记录并及时上报科室领导。3对别人的建议和指出的问题应虚心接受，不可置之不理，或用拒绝的眼神或行为，流露出厌烦和不屑一顾的表情，更不应强词

7、夺理，做出非礼表现。遇上级领导、检查人员礼仪201勿当众吃口香糖2勿当众挖鼻孔、掏耳朵或隔衣抓痒3勿在公共场合抖腿4勿随手丢垃圾或随地吐痰5勿当众打哈欠、喷嚏，必要时侧身掩面而为之行为举止的各种禁忌二、表情礼仪22礼仪的亲和特征真诚、自然的微笑关怀、亲切的语气关注、会神的目光23笑的种类含笑微笑轻笑浅笑大笑狂笑是最自然、最大方、最富吸引力、最令人愉悦、最有价值、最为真诚友善的面部表情，为世界各民族所认同，因此微笑是最受欢迎的。24微笑方法训练：对着镜子摆好姿势、微张双唇、嘴角两端向后缩、轻轻浅笑。今天您微笑了吗？三、工作中的礼节和道德261．不要将您的工作

8、和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭