VIP客户重复购买行为研究.ppt

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1、W公司健康一錠VIP客戶重複購買行為研究2研究目的針對可能影響重複購買因素，比較VIP顧客戶中單次購買者及重複購買者的差異。瞭解重複購買者特性驗證影響重複購買因素假設預測潛在的重複購買者特性3調查規劃調查對象：W公司健康一錠VIP調查期間：4月24日至5月4日完成調查調查方法：採電腦輔助電話訪問法(CATI系統)4研究設計：母體名單W公司健康一錠VIP會員約3,400筆。重複購買會員：1,900筆非重複購買會員：1,500筆有效樣本數完成1,003份有效問卷。重複購買會員：655筆非重複購買會員：348筆5第一階段購買因素分析研究

2、架構重複購買VIP（V2）保健認知及態度保健食品消費行為單次購買VIP（V1）影響重複購買因素驗證重複購買預測模型DM促銷統計預測建立重複購買預測模型驗證假設6假說驗證保健認知及態度影響因素保健概念會影響重複購買W公司產品。保健食品消費行為影響因素購買經驗會影響重複購買W公司產品。購買通路會影響重複購買W公司產品。服用頻率會影響重複購買W公司產品。購買金額(年)會影響重複購買W公司產品。購買頻率會影響重複購買W公司產品。購買動機會影響重複購買W公司產品。促銷管道會影響重複購買W公司產品。7重覆與非重複購買者購買行為差異調查結果8W

3、公司整體(產品與服務)滿意程度重複購買會員對於W公司整體(產品與服務)的滿意度達九成(90.7%)，非重複購買會員有八成四(84.7%)的滿意度。Q1:請問您對於W公司的整體(產品與服務)的滿意程度?(N=1003)重複購買會員中，表示「非常滿意」W公司產品與服務比例達一成九(19.1%)，相較於非重複購買會員(8.6%)，有顯著差異。N=441153758401337107389最近購買W公司健康一錠的滿意度(活動優惠價格、優惠活動所提供的贈品)Q2:請問您對於最近一次購買健康一錠過程中的滿意程度?對於「活動優惠價格」滿意度部分

4、，非重複購買會員的滿意度近七成(69.5%)，較重複購買會員的滿意度六成(60.1%)為高。對於「優惠活動所提供的贈品」滿意度部分，非重複購買會員滿意度達七成九(78.5%)，較重複購買會員滿意度六成二(62.0%)為高。(N=6)(N=91)(N=97)(N=303)(N=34)(N=20)(N=287)(N=46)(N=43)(N=3)(N=930，排除無意見或拒答)(N=945，排除無意見或拒答)(N=65)(N=68)(N=282)(N=280)(N=38)(N=68)(N=32)(N=99)(N=4)(N=9)10最近購

5、買W公司健康一錠的滿意度(銷售人員解說、銷售人員服務態度)Q2:請問您對於最近一次購買健康一錠過程中的滿意程度?對於「解說人員服務態度」部分，非重複購買會員滿意度達九成六(95.7%)，較重複購買會員滿意程度九成一(91.3%)為高。對於「銷售人員解說」部分，非重複購買會員滿意度達九成三(92.6%)，較重複購買會員滿意度八成四(84.2%)為高。(N=954，排除無意見或拒答)(N=980，排除無意見或拒答)(N=134)(N=157)(N=276)(N=316)(N=17)(N=316)(N=6)(N=13)(N=3)(N=3

6、)(N=154)(N=209)(N=270)(N=303)(N=6)(N=22)(N=3)(N=8)(N=3)(N=3)11最近購買W公司健康一錠的滿意度(產品使用效果)Q2:請問您對於最近一次購買健康一錠過程中的滿意程度?對於「產品使用效果」部分，重複購買會員滿意度達六成五(65.2%)，較非重複購買會員滿意度四成三(43.1%)為高。比較重複購買與非重複購買會員最近一次購買健康一錠的滿意度發現：◎在「活動優惠」方面：活動優惠價格與所提供的贈品中，非重複購買會員的滿意度，較重複購買會員高。◎在「銷售人員」部分：銷售人員的解說與服

7、務態度中，非重複購買會員的滿意度，較重複購買會員高。◎在「產品使用效果」方面：重複購買會員對產品使用效果滿意度，較非重複購買會員高，滿意度差距達二成二(22.1%)。(N=777，排除無意見或拒答)(N=15)(N=64)(N=175)(N=301)(N=74)(N=95)(N=27)(N=24)(N=1)(N=0)12最近一次購買健康一錠滿意程度Q2:請問您對於最近一次購買健康一錠過程中的滿意程度?(N=1003)重複與非重複購買會員，對於最近一次購買健康一錠的滿意度，僅產品使用效果達顯著的差異。就滿意度程度而言，以「產品的使用

8、效果」與「銷售人員的服務態度」兩類指標的客戶滿意度較高。13購買W公司健康一錠的目的重複購買會員購買目的為「自己使用+買給家人使用」的比例(49.9%)明顯高於非重複購買會員(36.0%)；非重複購買會員購買目的為純粹「自己使用」的比例(34.5%