TSA顾客投诉对应.ppt

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1、顾客投诉对应中国汽车网点事业部顾客服务室CSKaizen企画2134投诉对应的根本和目的投诉对应体制的建立投诉对应的基本原则和步骤日常工作中顾客潜在不满的吸收2134投诉对应的根本和目的投诉对应体制的建立投诉对应的基本原则和步骤日常工作中顾客潜在不满的吸收投诉对应根本和目的1.认识投诉2.投诉对应的目的3.迅速处理投诉所带来的效果不满顾客的期待没有得到满足1.认识投诉【投诉的定义】投诉=顾客不满的表面化爆发潜在化表面化顾客的期待差距顾客得到的结果不满<不满的产生>可以解决隐藏在顾客心中难以解决，一旦有契机就会爆发表面化的不满潜在化的

2、不满<不满的区别>表面化的不满投诉可以被解决以下对如何解决顾客投诉进行论述2.投诉对应的目的●赢得顾客的信赖●●防止投诉扩大化及时、准确地反馈投诉中的问题3.迅速处理投诉的效果●解决投诉可以提高顾客的忠诚度●降低因处理投诉所花费的时间、金钱等●通过改善，可以防止投诉的再次发生改善、强化营业活动1234投诉对应的根本和目的投诉对应体制的建立投诉对应的基本原则和步骤日常工作中顾客潜在不满的吸收投诉对应体制的建立1.拜托各经销店总经理的事项3.经销店各部门的职责分担2.经销店的投诉对应体制1.投诉对应总负责人的职责◆投诉对应总负责人是经销

3、店的管理核心◆有时投诉对应总负责人也会亲自参与投诉的处理◆遇有重要投诉，与相关部门联系2.经销店的投诉对应体制【投诉的种类】来店投诉电话投诉信件投诉网络投诉投诉的种类◆顾客直接来到经销店，向销售员或维修接待投诉◆通过投诉专线等电话的方式向经销店进行投诉◆通过邮寄信件向经销店进行投诉◆在网上以电子邮件的方式向经销店进行投诉2.经销店的投诉对应体制【投诉对应体制图】来店投诉顾客来店投诉属服务部问题属销售部问题维修接待销售员前台主管销售主管服务部长销售部长投诉对应总负责人总经理2.经销店的投诉对应体制【投诉对应体制图】电话投诉（一般投诉）

4、顾客电话投诉属服务部问题属销售部问题维修接待销售员服务部长销售部长•服务部•销售部2.经销店的投诉对应体制【投诉对应体制图】属服务部问题属销售部问题维修接待销售员服务部长销售部长投诉对应总负责人顾客投诉•来店投诉•电话投诉信息交流相关部门•TMCI•FTMS等丰田通商DMD重大投诉CC•其他形式投诉总经理3.经销店各部门的职责分担【投诉对应总负责人的职责】●作为第一线的投诉对应责任人，为全员做出积极处理投诉的姿态●对下属所报告的顾客投诉，积极倾听●将重要投诉报告给总经理相关联部门●通过投诉的处理，发现营业活动中的问题点并进行改善◆重

5、要投诉◆①提出置换车辆，要求损害赔偿的投诉②重要的属于车辆本身技术问题的返修的投诉③与重要安全部位相关的投诉④车辆发生火灾的投诉⑤有可能发展成为民事诉讼、刑事诉讼的投诉⑥涉及媒体、律师、消协、政府机关的投诉等等一般投诉：以上列举出的重要投诉以外的投诉●●3.经销店各部门的职责分担【电话投诉对应员的职责】●负责受理顾客的电话投诉●负责记录顾客的投诉内容，并报告给销售部长/服务部长【销售员/维修接待的职责】3.经销店各部门的职责分担●主动征求顾客的意见●负责顾客投诉的受理、记录、调查核实，并对投诉作出答复，或将信息报告给销售经理/服务经

6、理●负责对顾客投诉的处理情况进行跟踪、回访●定期对投诉信息进行统计分析3.经销店各部门的职责分担【销售部长/服务部长的职责】●负责处理和解决销售员/维修接待所报告的顾客投诉●负责及时将重大或疑难投诉报告给投诉对应总负责人●负责配合其他部门进行调查研究，确定分析事故原因，提出解决方案●针对统计分析资料，制定改善方案1324投诉对应的根本和目的投诉对应体制的建立投诉对应的基本原则和步骤日常工作中顾客潜在不满的吸收投诉对应的基本原则和步骤1.投诉对应的基本原则2.投诉对应的步骤3.投诉信息的反馈1.投诉对应的基本原则①设身处地为顾客着想【

7、三个基本姿态】②保持专业的热情和毅力③坚决而有礼貌地回绝不合理的要求1.投诉对应的基本原则【三个行动原则】①仔细倾听顾客的投诉内容②检查汽车有问题的部位和问题发生之处，并回顾过去的客服经历③必要时咨询服务部长/销售部长2.投诉对应的步骤【初期对应的要点】店头受理●接到顾客投诉时，认真对应●向相关人员即时、正确传达投诉内容，并优先处理●初期对应人员不能独自处理时，立即向上级报告并根据指示进行对应2.投诉对应的步骤【初期对应的要点】电话受理●即使顾客感情激动，也要努力保持冷静，不失礼仪●仔细倾听顾客的要求，注意回答时的姿态，并对投诉信息

8、做完整地记录●不要互相推卸责任◆投诉内容的把握◆顾客信息•姓名、地址、电话、职业等车辆信息•车辆型号、识别码、车牌号、行驶距离、入厂履历等销售信息•销售方式、车险的加入其他信息•故障原因、车辆使用环境、投诉要求◆投诉记录的要点◆●对确