汽车4S店顾客投诉对应培训.ppt

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1、顾客投诉对应培训顾客投诉对应的重要性什么是投诉2.当今顾客投诉对应的环境3.投诉对应的重要性顾客的期待现实顾客产生不满/不信任差距提出不提出投诉客户流失，我们将无法挽回。迅速准确公正的投诉对应解决顾客的不满与不信任达到顾客满意顾客投诉对应的重要性1.什么是投诉顾客投诉对应的重要性1.什么是投诉2.当今顾客投诉对应的环境3.投诉对应的重要性◇中国政府在消费者保护措施上的进展2.当今顾客投诉对应的环境顾客投诉对应的重要性(1)1984年成立中国消费者协会(2)1993年实施产品质量法和消费者权益保护法(3)19

2、99年开设“12315”消费者投诉电话(4)2004年成立国家质检总局缺陷产品管理中心（召回中心）(5)2008年8月反垄断法正式实施(6)2010年7月侵权责任法正式实施经销店◇严峻的销售环境被挑剔的目光所包围顾客因特网媒体社会舆论政府机构工作人员2.当今顾客投诉对应的环境顾客顾客工作人员社会舆论工作人员顾客投诉对应的重要性顾客投诉对应的重要性1.什么是投诉2.当今顾客投诉对应的环境3.投诉对应的重要性◇由与顾客接触最多的经销店进行初期的投诉对应经销店厂家滚雪球理论不满不满投诉投诉不满初期对应不当用户的不

3、满情绪将越来越大3.投诉对应的重要性顾客投诉对应的重要性听取顾客的声音顾客声音的活用忠诚度的提高顾客的信赖提供良好的服务满意的对应◇「顾客满意」的重要性3.投诉对应的重要性顾客投诉对应的重要性◇「顾客满意」的重要性3.投诉对应的重要性顾客投诉对应的重要性危机利润时间利润最低购车加装精品入厂保养/维修转介绍顾客再入厂保养保修车辆升级投诉对应的基本1.投诉发生的原因2.投诉对应的基本理念三个基本姿态三个基本原则5.七个基本步骤2.投诉对应的基本理念投诉对应的基本◇针对顾客的投诉，首先应当由经销店担负起妥善处理的

4、责任顾客投诉车辆的修复顾客信心的修复不信任不满意迅速准确的顾客对应经销店获得顾客的满意与信赖总代理支援投诉对应的基本理念投诉对应的基本1.投诉发生的原因2.投诉对应的基本理念三个基本姿态三个行动原则5.七个基本步骤１.真诚地站在顾客的立场上。（用心、关怀）２.专业的精神，积极进取、不屈不挠的态度。３.对明显不合理的要求要果断处理。3.三个基本姿态投诉对应的基本投诉对应的基本1.投诉发生的原因2.投诉对应的基本理念三个基本姿态三个行动原则5.七个基本步骤１.认真听取顾客讲话。２.对实车、实物、现场要仔细查看、

5、仔细调查。３.充分了解顾客的情况以及同顾客的交往情况。4.三个行动原则4.三个行动原则投诉对应的基本投诉对应的基本1.投诉发生的原因2.投诉对应的基本理念三个基本姿态三个基本原则5.七个基本步骤步骤：1：投诉受理及初步分析2：掌握情况（顾客、车辆）3：寻找原因4：判断性质5：制定处理方案6：处理7：对处理结果进行分析及反省5.七个基本步骤投诉对应的基本一句话总结一张口一双耳一套方案1.一间房2.一杯茶一支烟一支笔顾客类型及对应技巧面对来自顾客的投诉，我们准备好了吗？需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧特殊人群

6、与危机处理常见投诉顾客类型及对应技巧123常见投诉顾客类型及对应技巧1需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧2特殊人群与危机处理3分析型顾客社交型顾客主导型顾客123常见投诉顾客类型及对应技巧主导型顾客：特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。行为特征：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果。常见投诉顾客类型及对应技巧对应技巧：恰当清楚、具体、击中实质有准备、安排有序抓住问题、不跑题提供的事实有逻辑性问具体问题注重事实给出选择不恰当漫不经心、浪费时间没有组织、丢三落四闲聊模糊不清、漏洞百出办事带

7、有个人色彩使对方无法把握局势替对方做决定常见投诉顾客类型及对应技巧社交型顾客：特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休，喜欢与人交往。常见投诉顾客类型及对应技巧对应技巧：恰当让他们畅谈自己的想法给他们时间和你交往谈论他们的目标询问他们对事情的看法说说你的观点要使他们兴奋、有乐趣提供证据不恰当做事循规蹈矩，不行动简短的话语，不爱说话注重事实，数字花太多时间畅谈想法不做决定太具事务性常见投诉顾客类型及对应技巧分析型顾客：特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。行

8、为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，注重特殊细节。常见投诉顾客类型及对应技巧对应技巧：恰当有所准备直截了当，单刀直入考虑问题的所有方面具体说明你能做的事情树立时间概念及衡量体系持之以恒给他们时间做决定不恰当没有组织，秩序混乱随便、非正式，个人化只想知道结果许诺太多不能坚持到底太重感情强迫他们迅速做出决定常见投诉顾客类型及对应技巧常见投诉顾客类型及对应技巧1特殊人群与危机处理3需重视的几种投诉