酒店营运部工作人员素质.doc

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1、酒店营运部工作人员素养要求营运部职员必须具备良好的心理、生理素养，高度的工作责任心和敬业精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全中意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。五官端正，躯体健康，行为准则和职业道德符合《职员手册》的要求。各岗位知识、能力和要求如表：岗位知识要求能力要求经历要求营运部经理1、大专以上毕业或具有同等学历。2、掌握酒店治理基础理论及实践知识，熟悉酒店前厅经营治理专业知识及全面质量治理知识，明白得成本治理与核算，熟悉市场调研分析、公共关系及销售专业知识和接待礼仪。3、熟悉旅游法规、经济合同法、酒店治安、消防治理条例、宗教常识、风俗适应和外事纪律。1、具有组织

2、、指挥和操纵、协调所辖部门完成工作目标的能力。2、具有较强的调研、分析、综合、推断能力，具有号召力和创新能力，善于以市场为导向进行决策、打算和拓展业务，并加强预算监控。3、具有协调各方关系、调动下级工作积极性、提高服务质量和经济效益的能力。4、具有治理公关意识，良好的语言文字表达能力。5、英语会话流利，通过酒店A级外语考核。6、取得电脑证书。担任酒店前厅或销售部经理三年以上。前1、1、6/6厅部经理大专以上毕业或具有同等学历。1、掌握酒店治理基础理论及实践知识；明白得成本治理与核算；熟悉前厅治理专业知识和接待礼仪及酒店营销和公共关系知识。2、熟悉旅游法规，旅馆治安、消防条例、和外事纪

3、律。具有较强的业务实施、治理能力。1、有激励和调动职员积极性的能力。2、有与其他部门协调工作的能力、公关和妥善处理投诉的能力。3、有良好的语言文字表达能力。4、英、日、韩语会话流利，通过酒店A级考核。5、取得电脑证书。曾任前厅部主管三年以上。大堂副理1、大专以上毕业或具有同等学历。2、掌握酒店治理基础理论及实践知识；熟悉酒店经营治理的差不多特点和服务工作的差不多要求，以及接待礼仪和公共关系知识。3、明白得旅游心理学、外事纪律及旅游法规。1、有实施大堂工作、与酒店各部协调、妥善处理投诉和应付突发事件的能力。2、有较强的中外文字和语言表达能力。3、英、日、韩语会话流利，通过酒店A级考核。

4、4、取得电脑证书。曾任前厅部主管三年以上。前厅主管1、大专以上毕业或具有同等学历。2、熟悉酒店经营治理基础理论及实践知识和接待礼仪及营销、公关知识，精通前台治理、服务工作规范。3、熟悉旅游法规和外事纪律。1、有组织、指挥职员按服务工作规程完成工作的能力和妥善处理投诉的能力。2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力。3、具有较好的中外文语言和文字表达能力。4、英、日、韩语会话流利，通过酒店A级外语考核。曾任前厅部接待员一年以上。6/61、取得电脑证书。礼宾主管1、大专以上毕业或具有同等学历。2、掌握礼宾治理专业知识，熟悉本岗位服务规范和接待礼仪。3、熟悉外事纪律，了解酒店治安治

5、理条例和消防法规。1、有组织、指挥职员按服务工作规程完成工作的能力。2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力。3、具有较好的语言和文字表达能力。4、英、日、韩语会话流利，通过酒店外语A级考核。5、取得电脑证书。曾任礼宾司二年以上。行政楼层接待员1、大专毕业或具有同等学历。2、熟悉本岗位业务和服务规范，明白得接待礼仪。1、能按服务规范和质量标准独立地完成工作。2、能与有关部门和管区协同工作。3、具有较好的中外文语言和文字表达能力。4、英、日、韩语会话流利，通过酒店外语A级考核。5、取得电脑证书。从事前厅总服务台工作二年以上。商务中心文员、服务员、接待员、问询员、总机1、大专毕业

6、或具有同等学历。2、熟悉本岗位业务和服务规范，明白得接待礼仪。1、能按服务规范和质量标准独立地完成工作。2、具有较好的中外文语言和文字表达能力。3、英、日、韩语会话流利，通过酒店外语A级考核。4、取得电脑证书。6/6话务员、预订员宴会预订员1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉宴会推销、预订工作规程和工作要求，掌握营销知识、酒水菜肴知识及价格知识。3、明白得接待礼仪。1、能按工作规范和工作要求独立进行工作的能力。2、语言表达能力强，语言礼貌得体。3、掌握酒店常用英语，通过金海湾酒店英语A级考核。4、熟练操作电脑。行李员、门童1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉本岗位业务和服务规范，明白

7、得接待礼仪。1、能按服务规范独立地完成工作。2、语言清晰，有较好的口头表达能力。3、英、日、韩语通过酒店外语B级考核。销售部经理1、大专以上毕业或具有同等学历。2、掌握酒店治理基础理论及实践知识；熟悉市场调研分析、公共关系及销售专业知识和接待礼仪。3、了解旅游法规、经济合同法、酒店治安治理和消防条例及外事纪律。1、具有较强的调研、分析、综合、推断能力，善于以市场为导向进行决策、打算和拓展业务，并加强预算监控。2、具有较强的业务实施、治理能力，与其他部门协调