洲际酒店集团营运部管理实务.doc

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1、..目录营运部概述……………………………………………………………………10一、营运部组织机构和岗位设置（一）组织机构图………………………………………………………11（二）岗位设置图………………………………………………………12二、营运部岗位职责（一）营运部经理……………………………………………………………13（二）前厅部经理……………………………………………………………13（三）大堂副理………………………………………………………………14（四）前厅主管………………………………………………………………15（五

2、）行政楼层接待员………………………………………………………16（六）商务中心文员…………………………………………………………16（七）接待员、问讯员………………………………………………………17（八）客房预订员……………………………………………………………17（九）宴会预订员……………………………………………………………18（十）商务中心服务员………………………………………………………18（十一）总机话务员…………………………………………………………19（十二）礼宾主管…………………………………………………

3、…………20（十三）行员………………………………………………………………21（十四）门童…………………………………………………………………22（十五）公关部经理…………………………………………………………22（十六）美工人员……………………………………………………………23（十七）销售部经理…………………………………………………………24（十八）销售主管……………………………………………………………25（十九）区销售代表………………………………………………………26（二十）区外销售代表……………………………

4、………………………26三、营运部工作人员素质要求（一）营运部经理……………………………………………………………28（二）前厅部经理……………………………………………………………28（三）大堂副理………………………………………………………………28（四）前厅主管………………………………………………………………29（五）礼宾主管………………………………………………………………29（六）行政楼层接待员………………………………………………………29......（七）商务中心文员、服务员、接待员、问询员、总机话务员、

5、预订员………………………………………30（八）宴会预订员……………………………………………………………30（九）行员、门童…………………………………………………………30（十）销售部经理……………………………………………………………30（十一）销售主管……………………………………………………………31（十二）区销售代表、区外销售代表……………………………………31（十三）公关部经理…………………………………………………………31（十四）美工人员……………………………………………………………31四、营运部服务

6、工作规（一）前厅部礼宾服务工作规1、大门应接服务流程………………………………………………………332、电梯应接服务流程………………………………………………………353、抵店散客行运送流程…………………………………………………364、离店散客行运送流程…………………………………………………375、抵店团体客人行运送流程……………………………………………386、离店团体客人行运送流程……………………………………………397、客人行寄存流程………………………………………………………408、客人行领取流程……………

7、…………………………………………419、处理住店客人信件流程…………………………………………………4210、处理将抵店客人信件流程………………………………………………4311、处理已离客人信件流程…………………………………………………4312、处理无法查到收件人信件流程…………………………………………4413、处理客人传真流程………………………………………………………4414、接受客人委托将物品转交他人流程……………………………………4515、接受访客委托将物品转交住店客人流程………………………………451

8、6、一般代理服务流程………………………………………………………4617、代购和确认机票流程……………………………………………………4718、提供特殊服务流程………………………………………………………4819、寻人服务流程……………………………………………………………48（二）前厅部预订工作规1、预订工作流程……………………………………………………………492、接受（包括TOLL-FREE免费）预订客房流程…………