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时间:2020-09-19
《洲际酒店集团营运部管理实务.doc》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、..目录营运部概述……………………………………………………………………10一、营运部组织机构和岗位设置(一)组织机构图………………………………………………………11(二)岗位设置图………………………………………………………12二、营运部岗位职责(一)营运部经理……………………………………………………………13(二)前厅部经理……………………………………………………………13(三)大堂副理………………………………………………………………14(四)前厅主管………………………………………………………………15(五
2、)行政楼层接待员………………………………………………………16(六)商务中心文员…………………………………………………………16(七)接待员、问讯员………………………………………………………17(八)客房预订员……………………………………………………………17(九)宴会预订员……………………………………………………………18(十)商务中心服务员………………………………………………………18(十一)总机话务员…………………………………………………………19(十二)礼宾主管…………………………………………………
3、…………20(十三)行员………………………………………………………………21(十四)门童…………………………………………………………………22(十五)公关部经理…………………………………………………………22(十六)美工人员……………………………………………………………23(十七)销售部经理…………………………………………………………24(十八)销售主管……………………………………………………………25(十九)区销售代表………………………………………………………26(二十)区外销售代表……………………………
4、………………………26三、营运部工作人员素质要求(一)营运部经理……………………………………………………………28(二)前厅部经理……………………………………………………………28(三)大堂副理………………………………………………………………28(四)前厅主管………………………………………………………………29(五)礼宾主管………………………………………………………………29(六)行政楼层接待员………………………………………………………29......(七)商务中心文员、服务员、接待员、问询员、总机话务员、
5、预订员………………………………………30(八)宴会预订员……………………………………………………………30(九)行员、门童…………………………………………………………30(十)销售部经理……………………………………………………………30(十一)销售主管……………………………………………………………31(十二)区销售代表、区外销售代表……………………………………31(十三)公关部经理…………………………………………………………31(十四)美工人员……………………………………………………………31四、营运部服务
6、工作规(一)前厅部礼宾服务工作规1、大门应接服务流程………………………………………………………332、电梯应接服务流程………………………………………………………353、抵店散客行运送流程…………………………………………………364、离店散客行运送流程…………………………………………………375、抵店团体客人行运送流程……………………………………………386、离店团体客人行运送流程……………………………………………397、客人行寄存流程………………………………………………………408、客人行领取流程……………
7、…………………………………………419、处理住店客人信件流程…………………………………………………4210、处理将抵店客人信件流程………………………………………………4311、处理已离客人信件流程…………………………………………………4312、处理无法查到收件人信件流程…………………………………………4413、处理客人传真流程………………………………………………………4414、接受客人委托将物品转交他人流程……………………………………4515、接受访客委托将物品转交住店客人流程………………………………451
8、6、一般代理服务流程………………………………………………………4617、代购和确认机票流程……………………………………………………4718、提供特殊服务流程………………………………………………………4819、寻人服务流程……………………………………………………………48(二)前厅部预订工作规1、预订工作流程……………………………………………………………492、接受(包括TOLL-FREE免费)预订客房流程…………
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