酒店营运部工作人员岗位职责.doc

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1、酒店营运部工作人员岗位职责　　(一)营运部经理　　[治理层次关系]　　直接上级：酒店总经理　　直接下级：前厅部经理、销售部经理、公关部经理　　[岗位职责]　　1、在总经理的领导下，全面负责和治理部门的日常工作，贯彻落实酒店的各项规章制度，保证各项工作顺利进行。　　2、制定部门工作打算，建立和健全部门治理制度、各岗位具体工作内容、职责规范、质量标准，并监督贯彻实施。　　3、分析经营状态和市场进展趋势，全力开发市场，稳定已有客户，进展潜在客户，组织各分部门完成各项指标，抓好财务治理及核算，操纵各项开支，提高经济效益。　　4、充分发挥各级治理人员及服务员的工作积极性，提高部门的服务质量，做到奖勤

2、罚懒，职责分明。　　5、抓好下属的思想教育工作，制订培训打算，安排各种业务培训，使各项工作达到专业水平。　　6、参加酒店例会及其它有关会议，主持部门例会，听取汇报，研究问题，布置任务。33/33　　7、搞好部门内部的沟通与协作及本部门与其它部门的配合工作。　　(二)前厅部经理　　[治理层次关系]　　直接上级：营运部经理　　直接下级：大堂副理、前厅主管、礼宾主管　　[岗位职责]　　1、执行营运部经理的工作指令，负责酒店前厅的治理和服务工作，向营运部经理负责并报告工作。　　2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务打算，并有效地组织各管区准确实施和严格操纵成本费用。　　3、主持本部门工作例会，听取

3、汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。　　4、负责本部门安全工作和日常的质量治理工作，检查和督导职员严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。　　5、负责本部门职员的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有打算地抓好这项工作，提高全员业务素养，并深入开展“学先进，找差距”活动。　　6、沟通本部门与酒店其他部室的联系，协调工作。33/33　　7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集来宾的意见，不断改进工作。　　8、批阅管区每天的报表，紧密注意客情;掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作;了解客房预订情况，协同销售部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营打算的落实。　　9、考核各管

4、区主管的工作，积极倡导良好的治理气氛，不断改进治理方法，提高治理效能。　　10、切实做好本部门财产设备和物料用品的治理，以及部门职员的考勤统　　计和工资、奖金的领发工作。　　11、做好政治思想工作，关怀职员生活，抓好部门精神文明建设。　　(三)大堂副理　　[治理层次关系]　　直接上级：前厅部经理　　[岗位职责]　　1、执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。　　2、代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，同意客人对酒店提出的建议和意见。33/33　　3、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。　　4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时刻和负

5、责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其治理部门，随时向客人提供各种查询服务。　　5、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。　　6、熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。　　7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。　　8、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。　　9、夜间大堂副理负责全面治理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。　　10、负责为住店客人联系求医看病事宜。　　11、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索　　赔工作。33/33　　

6、12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇　　报。　　13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些专门　　的、重要的及具有一般性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运　　部经理批示。　　14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，　　职员违纪建议等，并抄报营运部经理。　　15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给礼宾主　　管。　　(四)前厅主管　　[治理层次关系]　　直接上级：前厅部经理　　直接下级：行政楼层接待员、商务中心文员、接待员、问询员、总机话务33/33　　员　　[岗位职责]　　1、执行前厅部经理

7、的工作指令，向其负责并报告工作。　　2、负责问讯接待、钥匙操纵和治理的工作。掌握住店客人及营业情况，保证准确排房。　　3、负责预订工作，掌握客人预订状况，合理操纵超额预订，审核和签发订房业务电信，批阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人订房情况，督促检查VIP房内布置单是否按规定递交有关部门。　　4、坚持服务宗旨和质量治理，负责总台职员及行政楼层职员的工作安排，检查督促职员严格按工作规范及质量要