对话陈小龙：如何按下决胜终端的核按钮.doc

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1、福建《通信信息报》全面及时报道了许多国内外通信信息界新闻，并对之进行深度分析，注重贴近市场，关注追踪通信信息业界和市场的热难点问题，在市场一线，客户经理作为面对面服务于市场销售终端的服务主体，在企业中发挥着至重要的作用，他们通过拜访客户进行全业务营销，维护重点客户关系，确保电信客户业务收入发展和服务质量考核指标的完成。所以，营销能力是每位客户经理必备的素质，提高营销能力，才能充分发挥客户经理在市场营销终端的用。但目前，很大部分客户经理只知其然，不知其所以然，不知道在营销中应当把握哪些细节才能更好的提高自己的营销水平。

2、针对此类疑惑我们将采访有关专家为客户经理们指点迷津，我们下面要对话的这位嘉宾曾服务过多家国内知名企业以及跨国公司，在零售终端领域、渠道分销领域都有非常深入的研究，我们很很荣幸地请出营销诊断专家陈小龙先生。　　　　《通信信息报》：陈先生您好，我们知道，客户经理在企业中发挥着至关重要的作用，那么，面对用户数量庞大、精力有限的情况，客户经理应该如何去平衡这种矛盾？　　陈小龙：主持人好，很高兴接受您们的采访。　　这个就是有一个时间管理的内容在里面，精明的客户经理会把客户分为三类：　　第一类是核心客户，即是少了这些客户他就活不

3、了命，这些客户数量不多，但是占了客户经理整体生意的相当分额，通常会超过过40%生意以上，有的比重甚至高达80%或以上；　　第二类，成长型客户，他们目前业务量不大，但是发展很迅速，如果多花一点时间和精力，就有可能进入到核心客户里面去；　　第三类是不活跃客户，这些客户有一生意，但是他们的生意量不固定，时有时无，如果不加维护，可能又会失去。　　我们从上面的情况看到，对于客户经理来讲，他也是要计算自己时间和精力的投资回报率，客户经理的主要评价指标是他的业绩，所以，在单位时间内产出最大的业绩，是他的追求目标，从上面的分类，我们

4、可以看得到，客户经理的主要时间和精力应该向第一类和第二类客户分配过去，做自己应该做的事，而不是自己喜欢做的事。　　　　《通信信息报》：作为面对面服务于市场销售终端的服务主体，他们的服务态度和情绪会直接影响到客户的满意，那么在他们同客户的直接接触中，需要注意哪些细节？　　陈小龙：　　客户经理在服务之中，要注意以下几个方面：　　第一，感性上与客户情绪同步。现代营销心理学发现，与客户接触的时候，情绪同步最为理想。何谓情况同步，简单地来讲，我们最喜欢镜子里面的自己，当客户在笑的时候，客户经理也在笑，客户愁的时候，客户经理也和

5、他一起愁，这样双方的距离就会拉近，客户会在不知不觉之中，对客户经理得到更多的认同，这个在欧美等国家，把它变成一种应用技术，叫做nac神精链调节术。客户的爱好，自己也能谈上道道。　　第二，理性上提供价值。为客户提供他所要的真正价值，使他们在与你接触的过程之中，得到最大的益处，这个是维系生意关系最为重要的内容。　　第三，工作中，不带个人情绪。人都是有情绪的，但是做为公司服务的主体，客户经理在与客户接触的时候，应该是以客户的情绪为自己的情绪。　《通信信息报》：我们知道客户经理要维护大客户的关系，同时又要拜访新客户群进行全业

6、务的营销，那么客户经理应当分别实施怎样的服务和管理，才能另更多的客户满意并忠诚与自己？　　陈小龙：　　我们知道，要提升销售业绩，大致可以从两个方面入手，一是让老客户多买，二是让新客户进来买。　　前面我们讲到，对于客户经理来讲，他最重要的是销售业绩，维持一个老客户的难度，远远小于开发一个新客户，这个是客户经理要牢牢记住的。所以，要事第一，我们首要的是维护老客户。　　对于老客户来讲，我们要尽一切可能满足他们日益增长的服务需求，警惕可能加入进来与我们争夺生意的竞争者，所以，户经理要很细心地对待客户的抱怨，尽一切可能加以改善

7、，同时，不要不断挖掘出这个客户关系里面产生的新的需求，把我们新的产品和服务带给老客户，这样就可以增加新的生意，并且可以使老客户得到新的利润，这样客户关系会使双方都得到最大的利益。　　而对于新客户来讲，客户经理最重要的是给予他们信心，注意细节，如产品、渠道、价格、促销、交货期、售后服务跟进，问题的及时处理等等，与客户的关键人物保持足够的系，拿出我们最好的产品和服务，把新客户从竞争对手那里吸引过来，并且在开始的时候，一定不断给他们信心的刺激，这样就有可能把他们由新客户变成老客户，因为，即便是我们丝毫的松懈，就有可能使他们

8、把生意转向另一家。　　　　《通信信息报》：客户经理联系用户可以直接拜访也可以用间接方式，比如电话等。您认为在联系客户的方式上对不同的客户应当实施怎样安排，可以达到事半功倍的效果？　　陈小龙：　　无论是哪一种方式，客户经理联系客户，最重要的是让客户感到舒适。保持与客户经理的密切接触是非常重要的，采取的方式可以有多种多样，这个可以视情况来定。面谈是