航空公司如何决胜客户终端.pdf

《航空公司如何决胜客户终端.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、航空运输AIRTRANSPORT文/湛广(南方航空深圳公司)航空公司如何决胜客户终端HowAirlinesWinCustomersintheEnd果在一家国内航空公司提出这长的服务链，竞争也同时在服务链的每合理的。如样一个问题：咱们公司的中心一个环节展开，决胜终端，其实也是决胜但是，这样的组织导向却无法赢得工作是什么？90％以上的员工服务链。然而，从营销终端到服务链，国顾客，当然也严重影响了公司的效益，原都能响亮地答出一个标准答案：安全、效内航空公司在组织上却普遍存在两个严因很简单：益和服务（注

2、意顺序哦，颠倒了领导要批重问题：“唯安全”牺牲了效率，导致旅客的评的）。然而，整合营销传播（IMC，In-（一）服务链上组织导向错误不满。在“唯安全”的机务部门，工作出tegratedMarketingCommunications:　　正确的组织导向应该是客户。而飞现差错会被追究责任，但航班延误却没PutItTogetherandMakingItWork）行和机务部门的组织导向却是“唯安有责任，于是工作中讲究“慢工出细活”，理论的先驱唐·舒尔茨博士却告诉我们，全”，认为他们的职责仅仅就是保证安为

3、了规避出错的风险，就可能会慢慢干企业的中心应该是客户，必须建立以客全，与旅客服务没有关系；货运和客运部活而牺牲航班正常。同样，在“唯安全”户为中心的组织，因为他们是唯一能让的组织导向是“唯效益”，认为他们的职的飞行部门，也不会将旅客和正点放在公司赚钱的个人或群体。责仅仅就是负责销售，创造效益，与服务第一位，很多情况下本可以努力保证正现有国有航空公司在组织和服务上也没有关系；只有地保部和客舱部的组常的航班，都莫名其妙地延误了；本可以没有以客户为导向，在市场营销上过分织导向是“服务”，但也贯彻不到位

4、。获得旅客理解与配合的情况，却让旅客依赖渠道销售而脱离终端客户，最终失因此，在航空公司中，大家都形成这非常不满意。长此以往，公司品牌在旅客去了对终端客户的掌握。而现在恰恰是样一个共识：我们公司的中心任务就是心中的价值就逐渐削弱了，顾客流失后，一个“终端为王”的时代，谁掌握了终端安全、效益和服务。其中安全是至高无上效益就下降了。客户，谁就是最后的胜利者。正如很多工的，即便不挣钱，也无所谓，关键是别出“唯效益”忽略了服务，直接导致顾厂为沃尔玛“打工”，很多电器生产商为事，所以安全排第一位；有了安全，

5、当然客流失。在传统组织中，营销部门也是服国美电器“打工”一样，当航空公司彻底也想多赚点钱啦，因为大家可以增加点务的薄弱环节。在“唯效益”的组织导向失去对终端客户掌握结局将会怎样？奖金和福利，所以效益排第二位；最没用下，经理人员一天到晚关心的只是收益，的就是服务了，但也不能没有，否则旅客对窗口单位的服务责任却忽略了。在售航空公司正在失去客户要闹事的，所以服务排第三位。因此公司票网点，售票员的行为便成为组织导向所谓决胜终端，并非只在终端，其本的传统组织如图1所示。这看起来是非常的具体呈现，除了机械式

6、地卖票，简直不质是比拼各企业争夺客户的能力，竞争知道还要面带微笑、语言亲切、态度和领导班子其实早就在各个方位打响，只是到了终蔼、为旅客排忧解难等等，这样必然导致端才决出胜负。对于航空公司来说，为顾客客户不满和流失。户客提供的产品是服务，所以销售终端既安营服财机服务部门同样存在导向错误和管理全销务务关是竞争的起点，公司在这里第一次接触部部部部后不善。传统服务部门的组织，工作中心不顾客；也是竞争的终点，将在这里决定最门门门门勤是客户本身，而是被分成一项一项的具后的竞争胜负。在起点和终点之间，是漫图1

7、航空公司传统组织结构体任务，大家的工作不是服务客户，而是54Sept.2006(Vol.69)AIRTRANSPORT航空运输去完成分配给他们的任务。这样就会出样会遭遇封杀，这种情况在争夺地盘的打开缺口后，海航、国航、上航、东航也现机械式的服务，缺乏热情与真诚；同时过程中比较常见，例如基地航空公司会跃跃欲试，即将进军广州，大有“黑云压由于分工太细，只对任务范围内的旅客责令代理人封杀入侵者。此外，如果代理城城欲摧”的架势。看到自己的大本营即服务，对其他旅客则视而不见,缺乏主动人自身出现经营问题，发

8、生售卖、破产等将不保，南航横下一条心，开始北伐兼突与灵活性。事件，也会引起市场的动荡，波及航空公围计划，在北京建立自己的候机楼和北服务部门的另一个弊端是管理不善，司。京分公司，与广州形成南北呼应的“双枢国有企业内部传统组织由于长期观念落3.无法有效进行客户管理纽”布局。而被惹急的国航也开始觊觎东伍，对服务这种“伺候人”、“看人脸色”在对客户与潜在客户的掌握上，没航的上海大本营，欲在上海建立自己的的工作是排斥的，不屑去做的。在实际工有直销网络也是无法有所作为的。三大基地⋯⋯这一系列令人眼花缭乱的“