CRM系统业务需求说明书.doc

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1、AdvancedRoaming&ClearingHouseLimitedCRM系统业务需求64/6464/64目录1．系统整体框架42.面向经营决策的功能52.1综合查询52.2综合统计52.3综合分析52.3.1客户分析52.3.2产品分析52.3.3经营分析52.3.4综合治理分析62.3.5市场分析62.3.6客户服务分析63.面向业务运营的功能63.1市场调研治理63.1.1市场调查与分析63.1.2调查问卷的设计与分发73.1.3市场调研进度治理73.1.4相关文档的整理864/643.2销售治理83.2.1客户信息表83.2.2商机治

2、理：93.2.3销售过程治理113.2.4邮件功能163.3市场营销治理163.3.1营销活动治理173.3.2营销物料治理183.3.3品牌治理193.4客户服务治理203.4.1客户日常联络治理203.4.2客户访问治理203.4.3客户访问成本治理213.5产品治理213.5.1产品体系治理213.5.2产品状态治理213.5.3产品资料治理233.5.4产品收入治理234.面向信息治理的功能2364/644.1功能概述234.2信息治理内容需求245.面向综合治理的功能255.1职员治理255.1.1职员差不多信息治理255.1.2职员综

3、合情况治理255.2考核治理265.2.1功能结构265.2.2功能描述265.2.3功能要求275.3成本治理275.3.1营销成本治理275.3.2销售成本治理285.3.3客户服务成本治理285.3.4客户成本分析285.3.5功能要求285.4流程治理285.4.1功能描述295.4.2功能要求2964/645.5日常工作治理295.5.1功能要求306.系统治理功能306.1职责与权限治理306.1.1设置原则306.1.2功能要素306.1.3功能要求306.2邮件治理316.2.1接收邮件处理316.2.2整合功能316.2.2发送

4、邮件处理326.2.3坐席代表工作工具326.2.4治理人员的图形用户界面326.2.5与其它模块的整合336.3系统监控336.3.1功能要素336.3.2功能要求336.4数据备份346.4.1功能要素3464/646.4.2功能要求346.5日志治理346.5.1功能要求356.6系统接口356.6.1与国漫一期系统接口356.6.2与ARCH网站接口366.6.3与邮件系统接口366.6.4与工单系统接口3664/641．系统整体框架ABC有限公司CRM系统功能要紧是面向在市场、销售、客服、产品各模块的工作人员（销售经理、客服经理、市场调

5、研、市场营销、产品经理等）以及后端各级治理人员，为上述人员提供营销活动和服务支撑，加强各环节之间的信息沟通和互享，并进行业务监督和考核。系统的功能设置可分为三个层面和五大功能模块：u面向经营决策的功能经营决策功能提供对企业经营状况、客户价值体系等进行分析，达到深入理解客户的目的，以指导制定市场规划和产品规划。u面向业务运营的功能64/64业务运营功能是CRM系统按照我公司前端市场、客服、销售部门职能划分各类操作功能，是今后操作的主体。u面向信息治理的功能面向信息治理的功能实现市场调研资料、客户资料、竞争对手信息、产品资料、市场宣传资料等信息的治理

6、功能，是CRM系统其他功能的信息基础。u面向综合治理的功能综合治理功能为相关职能部门后端各级治理者提供的有关治理功能，达到加强经理治理人员对产品经理、销售经理、客户经理、市场调研营销人员的治理目的。u系统治理功能系统治理功能从权限治理、系统日志治理、数据备份等方面实现系统的治理职能。2.面向经营决策的功能64/64面向经营决策的功能要紧是利用综合统计和综合分析对市场、客户、产品、企业经营状况、综合治理等方面进行统计分析，以此得到面向客户的、紧密联系业务的、以市场效益为最终导向的分析依据，为面向客户的经营活动提供决策参考：2.1综合查询综合查询提供

7、对客户信息、市场信息、产品信息、企业经营情况、综合治理KPI等资料进行查询的功能。综合查询应支持按各种组合条件进行查询和模糊查询的功能。综合查询功能应提供统一集成的界面，让操作人员能够方便地查询到自己所需要的信息。但由于系统中有专门多关键数据，因此综合查询应与权限治理功能相结合，对操作员的查询权限实施一定的操纵，缺省情况下，不通过授权，不许查看其它的数据。2.2综合统计l统计元素生成l统计报表定制l统计结果生成l统计结果公布2.3综合分析2.3.1客户分析包括的分析项有：客户组成分析、客户价值分析、客户流失分析、客户稳定度分析64/642.3.2

8、产品分析包括的分析项有：业务分布分析、业务收益分析、业务服务分析（业务服务质量分析、业务服务成本分析）、业务趋势分析2.3.3经营分析包