商业银行批发业务crm系统的需求分析

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1、商业银行批发业务CRM系统的需求分析商业银行批发业务CRM系统的需求分析在商业银行批发业务的日常客户营销和服务过程中，普遍存在以下较为突出的问题:1.查询客户信息(包括基本信息、负债业务、资产业务、中间业务、产品)时，存在信息查询方式的繁琐性、查询时效的滞后性、查询渠道的复杂性等问题。使得管理层和客户经理无法完整、及时地掌握客户的业务动态，获得的客户信息存在滞后性;2.客户管理分散在客户经理手中，相关的营销活动、服务信息、客户需求和意见反馈等无法有效共享，管理层及业务团队难以掌握客户营销活动的动态信息，使商业银行弱化了

2、对客户资源的掌握;3.统计报表的时效性和灵活性较差，管理层及客户经理无法及时、准确地获得客户的产品交易量、利润贡献度，难以及时掌握客户、产品、客户经理以及机构的交易量及贡献度等统计分析数据，从而无法制定准确的营销策略、产品定价以及营销资源的分配;4.商业银行批发业务的产品繁多，相关的产品知识、规章制度、市场动态、营销案例、问题解答等内容较多，信息分散，不便于客户经理查阅和检索。在营销过程中，需花费较大的精力收集和查询相关资料。要有效地解决上述几个问题，就必须建立一套完整的商业银行批发业务客户关系管理系统，针对商业银行批

3、发业务的客户、产品特点，运用现代化的信息化技术手段，全面地对批发业务客户的综合业务状况、业务贡献能力等进行分析和评价;对内部机构及客户经理各项批发业务的开展情况进行业绩考核和评价，使银行全方位地了解客户、客户经理以及所经营的产品，通过多角度的分析，促进整合营销渠道的资源配置，优化和重组银行产品和业务处理流程，提高银行的盈利能力。并在客户和客户经理之间，客户经理与部门之间及分行与支行之间建立一座快速沟通的信息桥梁。从上面的分析，我们可以确定商业银行批发业务客户关系管理的业务需求主要有三大部分:一是对客户信息及营销活动全方

4、位管理的需求;二是在客户关系管理和营销考核过程中的统计分析方面的需求;三是对业务知识、营销技巧、政策法规等知识库进行统一管理的需求。围绕上述三大业务需求，还需要解决二个问题。一是源数据获取的问题，由于商业银行内部业务系统繁多，客户信息和交易数据分散在核心业务系统、信贷系统、国际业务等系统，要提供一个统一的客户视图，首先必须把相关信息从各业务系统中抽取出来，进行转换、清理和汇总。二是建立CRM系统所必须的系统管理功能，解决机构及用户的信息管理、权限管理、客户分配管理、系统模块管理等问题。因此，综合起来，可以得出系统五个方

5、面的需求:源数据获取、客户管理、统计分析、知识库管理、系统管理。这五部分有机联系在一起，源数据获取是其中的基础工作，客户管理和统计分析是客户关系管理的核心功能，知识库管理提供树状结构的知识管理功能，方便业务知识的管理和检索，系统管理则提供了系统的灵活性和易维护性。以下详细讨论这五个需求以及系统非功能性方面的需求。2.4.1源数据获取商业银行批发业务涉及公司负债业务(主要是存款业务，含同业存款)、资产业务(包括一般贷款、贸易融资和贴现业务等)、国际业务(含单证和非单证项)和其他中间业务，资产负债业务产生的利息收支、这些业

6、务通常分布在商业银行商业银行批发业务的客户关系管理系统设计与实现2.4.3统计分析在商业银行批发业务客户关系管理中，各级管理者关心的统计分析内容包括客户各项业务量和和贡献指标的汇总统计分析、产品、银行机构及客户经理的考核统计分析、集团客户的统计分析和客户行业统计分析等功能。系统应提供灵活的、分层次的数据汇总统计分析功能，并可产生各类分析报表和图表，可导出EXCEL报表文件。在统计分析中，还要解决以下几个问题:1.统计分析的扩展性问题。商业银行批发涉及的业务系统多、产品种类多，而且新产品层出不穷，如何应对新的业务、新的产

7、品的统计分析，提供灵活的扩展性，是系统要解决的一个重要问题。解决的一个思路是将商业银行批发业务的业务数据进行抽象，业务类型可灵活定义，并在此基础上提供不同粒度的汇总统计基础表;2.客户实际贡献度的计算问题。如何较好地计算客户的实际贡献度是CRM系统的一个难点。目前国内银行业已经开始精细化和国际化的管理变革，许多银行开始使用内部资金转移定价来进行绩效评价和优化资源。在FTP体系的管理模式下，资金中心负责管理全行的营运资金，业务经营单位每办理一笔业务(涉及资金的业务)均需通过FTP价格与资金中心进行全额资金转移〔阁。对于资

8、产业务(如贷款)，FTP价格表示资金的运用成本，经营单位在获得贷款利息收入的同时要扣减资金占用的成本，得出净利息收入。同样，对于负债业务(如存款)，FTP价格表示资金的收益，经营单位在支付客户存款利息的同时，由于资金可运用于内部其他业务，因此会产生收益，这个收益率就是FTP价格，FTP和实际利息的价差就是存款的净收益。系统利用银行