商业银行批发业务crm系统的总体架构设计

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1、商业银行批发业务CRM系统的总体架构设计商业银行批发业务CRM系统的总体架构设计在软件开发过程中，对系统进行合理的总体设计是首先要解决的问题。本章首先介绍了CRM原理及商业银行CRM概述，分析了商业银行批发业务CRM系统的具体需求，提出系统的总体框架设计，确定各模块的具体功能。最后，对项目的完成情况做了简要的介绍。2.1CRM原理客户关系管理的理论基础于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展[1l。本节对cRM的涵义、核心内容、功能分类和实施步骤进行阐述，分析CRM的基本原理。2.LICRM的

2、涵义客户关系管理的概念是由著名的计算机技术咨询和评估集团GartnerGrouP最早提出的。CRM是现代电子商务活动的核心部分，对CRM的重视是现代市场营销理念和商业运作方式转变的结果[ll。cRM的定义很多，不同的人从不同角度有不同的提法，目前尚未有完全定论。Gartne:GrouP认为CRM是企业的一项商业策略，它围绕客户细分有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为并实施以客户为中心的业务流程，从而提高企业的盈利能力、收入和客户满意度l2]。这种观点主要是从企业经营管理的角度看待CRM。有国内

3、学者认为[4]:cRM的内涵有三方面内容。实现顾客价值最大化是cRM的出发点;关系价值则是CRM的核心;信息技术是CRM的使能者。这三点构成了CRM内涵的全部内容。简单地说，CRM是指企业有效地管理其与客户之间长期、良好的关系，以提高客户忠诚度和客户终生价值(Custome:Lifetimevalue，简称cLv)lvl，它既是经营管理战略，又是一种管理软件和技术。CRM在企业管理中的定位可以从使命、战略、规划、目标及策略层次来描述。企业为了提高盈利和股东价值，要在战略层面重视客户关系，在计划层面决定建

4、立客户关系的方法，在目标层面上评估客户关系的指标，在策略层面上采用客户关系管理技术来支持客户关系战略[I6]。对CRM内涵的全面理解应包括以下几个部分:1.CRM首先是一种现代经营管理理念和经营战略，它不仅仅是一套客户信息管理系统和分析系统，也不仅仅是一个部门的解决方案;2.CRM强调以客户为中心，认为客户是企业的核心资源。CRM改变了传统的以产品为中心的理念，认为客户才是企业最重要的核心资源，强调经营管理和战略决策的思考应围绕客户这个中心;3.CRM的核心是客户价值的管理，不同的客户价值是有差异的，通

5、过对客户不同关系的管理，满足不同价值客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，以获得更高的客户终生价值，最终达到提升企业盈利能力的目的;4.CRM是客户关系管理理念和rr技术结合的产物，只有理念没有rr技术，无法利用信息技术强大的处理能力和分析能力，CRM成为空中楼阁;相反，只有rr技术，没有企业上下一致的CRM理念，CRM就无法得以真正实施。2.L2CRM的核心内容CRM的管理理念是以客户为中心，而其核心是客户价值管理，围绕客户价值管理，CRM的核心内容还包括对客户的细分、客户的维持、对客户进行交叉销售或增

6、值销售、赢得新客户等I9]。1.客户价值管理。CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为当前价值和潜在价值。当前价值可以用现阶段客户净利润来度量，客户净利润是客户产生的收益和客户成本之差。潜在价值反映客户未来的价值潜力，等于客户终生价值减去客户当前价值，由于客户终生价值的计算是一个复杂的建模过程，因此，一般用间接指标来反映客户的潜在价值，这些间接指标有:客户忠诚、客户信任和客户信用I，司;2.客户市场细分。根据2一8理论，20%的客户产生80%的价值，不同的客户商业银行批发业务的客户关系管理系统设计与

7、实现价值是不一样的，应该对客户进行细分。根据不同的客户群体，提供差异化的产品和服务，以满足不同类型客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度，最终提高企业的盈利水平。客户细分可以根据不同的主题进行，如客户价值、客户行为、客户信用、客户需求等，以应用不同的客户服务策略和资源分配策略。数据仓库、数据挖掘等工具的引入，为客户细分提供了更强有力的武器。FirstAmerican银行按年利息、信用额度和不同的保险种类，将客户细分为750个类型，以提供个性化服务，从而成为全美业务年成长率最高的银行I81;客户维持，即提高

8、客户忠诚度，是CRM的主要策略。在营销管理中，有这样的一组数据:获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客的5倍，而一个公司如果将客户流失率降低5%，其利润就可以增加25%一85%[7]，可见客户维持在客户关系管理中的重要性。CRM可通过分析预测模型，对客户忠诚度和客户流失进行预测分析，及时发现可能流失的客户，采取必要的措施加以挽留，可以有效降低成本，减少损失，提升企业的竞争力和盈利能力;交叉或增值销售。所谓交叉销售，是指发现现有客户的多种需求，