客户关系管理(crm)系统业务需求书

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1、客户关系管理（CRM）系统业务需求书1概述客户是公司最宝贵的资源，客户关系管理（CRM）系统能更好地发掘老客户的价值，并开发更多新客户。通过这个系统能完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；通过这个系统能在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。通过这个系统能自动统计并提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理

2、过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动。2使用对象用户业务职责描述需求系统管理员系统管理及维护管理系统用户角色与权限系统维护高管了解、管理、分配公司客户资源了解、管理下属部门及员工情况审查客户成交数据审查客户构成数据审查客户服务计划地面销售员拓展新客户，了解、跟踪、分析自己的客户状况创建服务机会处理分派给自己的客户服务设定每日拜访的目标客户设定每日采集动态信息（买卖盘）的目标客户设定每周代购代售的目标客户设定会员发展的目标客户记录采集客户基础信息记录客户反馈的问题及信息记录问题处理的方案记录服务处理流程记录与客户的沟通事宜细节理清客

3、户间的关系市场需求分析查看客户买卖盘状况查看订单状态个人月度业绩报表销售经理拓展新客户了解、管理、分配团队客户资源了解、管理下属人员情况了解、跟踪、分析自己的客户状况分配客户服务机会创建服务机会维护客户信息制定客户服务计划。销售预测分析分析客户构成、分析客户成交数据分析客户服务构成定期提交客户管理报告查看团队及个人月度业绩报表会员信息采集情况分析报告客户开发情况报告新客户类型分析市场需求分析电话销售员拓展新客户，了解、跟踪、分析自己的客户状况创建客户服务信息处理分派给自己的客户服务对处理的服务进行反馈记录服务处理流程记录与客户的沟通事宜个人月度业绩报表电话销售经理拓展新客户，了解、管理、

4、分配团队客户资源了解、管理下属人员情况了解、跟踪、分析自己的客户状况创建客户服务信息处理分派给自己的客户服务对处理的服务进行反馈记录服务处理流程记录与客户的沟通事宜细节查看团队及个人月度业绩报表会员信息采集情况分析报告客户开发情况报告新客户类型分析市场需求分析推广部经理了解公司客户状况了解、管理、分析客户活动方案审核活动方案选择目标客户审核活动预算审核活动宣传方案审核活动活动效果评估表审查活动收益分析审核活动总结售后服务员了解、跟踪、分析自己的客户状况创建客户问题解决方案创建服务机会处理分派给自己的客户服务设定每日联系的目标客户记录采集客户基础信息记录客户反馈的问题及信息记录问题处理的方

5、案记录服务处理流程记录与客户的沟通事宜细节理清客户间的关系市场需求分析创建解决方案创建满意度调查创建常用的解决方案创建服务的基础知识库会员信息采集情况分析报告客户开发情况报告新客户类型分析市场需求分析推广员了解公司客户状况创建、管理、分析客户活动方案创建活动方案活动预算并确立活动目标选择目标客户活动宣传方案及合作媒体的信息设定活动效果及目标活动成本和收益分析记录实际参与客户的数量记录活动现场临时参与客户（潜在客户）的信息活动实际收益分析活动总结综合管理部财务部1系统总体功能描述系统功能总体功能包括：统计查询功能、分析功能、基础功能（包括：录入功能、创建功能、提交功能、发布功能、删除功能、

6、提醒功能、审批功能、分配功能、删除功能）1.1统计查询功能1.1.1功能描述根据不同部门、不同岗位人员的不同级别，提供各类业务数据查询。统计功能从时间上要求实现历史查询和实时查询。为下一步分析、决策提供各种基础数据。1.1.2功能前提1）用户通过申请，获得个人账号，成为不同类型不同级别的用户。2）用户成功登陆系统。1.1.3功能要点1）用户输入统计或查询内容和时间点（时间段）的关键字，系统可输出对应的数据或信息项。2）统计查询项的关键字为指定的选择项，时间点或时间段为非指定的选择项。用户可选择的统计查询项因用户的部门和职位的不同而不同。（详细的统计查询项见）1.1.4角色权限各类的用户都

7、有此权限，但统计查询的内容会项因用户的部门和职位的不同而不同。1.2分析功能1.2.1功能描述分析功能提供对客户数据、服务人员数据进行分析的功能，达到了解客户构成，了解客户的消费行为和服务行为，锁定潜在的、可能选择其他途径的、可能流失的客户。指导制定市场营销策略等目的。1.2.2功能前提1）用户通过申请，获得个人账号，成为不同类型不同级别的用户。2）用户成功登陆系统后，有此功能权限的用户才能使用该功能。1.1.1功能要点1）用户输入