CRM软件系统模型说明.doc

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1、n12/12更多企业学院：《中小企业治理全能版》183套讲座+89700份资料《总经理、高层治理》49套讲座+16388份资料《中层治理学院》46套讲座+6020份资料 《国学智慧、易经》46套讲座《人力资源学院》56套讲座+27123份资料《各时期职员培训学院》77套讲座+324份资料《职员治理企业学院》67套讲座+8720份资料《工厂生产治理学院》52套讲座+13920份资料《财务治理学院》53套讲座+17945份12/12资料 《销售经理学院》56套讲座+14350份资料《销售人员培训学院》72套讲座+487

2、9份资料集成了CRM治理思想和最新信息技术成果的CRM软件系统，是关心企业最终实现以客户为中心的治理模式的重要手段。本文首先描述了CRM软件系统的一般模型，然后依照模型，进一步对CRM软件系统的结构和功能作详细分析。1.CRM软件系统的一般模型CRM软件系统的一般模型反映了CRM最重要的一些特性，如图：12/12这一模型阐明了目标客户、要紧过程以及功能之间的相互关系。CRM的要紧过程由市场、销售和服务构成。首先，在市场营销过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销打算。而销售的任务是执行营销

3、打算，包括发觉潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标是建立销售订单，实现销售额。在客户购买了企业提供的产品和服务后，还需对客户提供进一步的服务与支持，这要紧是客户服务部门的工作。产品开发和质量治理过程分不处于CRM过程的两端，提供必要的支持。在CRM软件系统中，各种渠道的集成是特不重要的。CRM的治理思想要求企业真正以客户为导向，满足客户多样化和个性化的需求。而要充分了解客户不断变化的需求，必定要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必要条件。12/12CRM改变了

4、企业前台业务运作方式，各部门间信息共享，紧密合作。位于模型中央的共享数据库作为所有CRM过程的转换接口，能够全方位地提供客户和市场信息。过去，前台各部门从自身角度去掌握企业数据，业务割裂。而关于CRM模型来讲，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最差不多的条件。那个共享的数据库也被称为所有重要信息的“闭环”（Closed-loop）。由于CRM系统不仅要使相关流程实现优化和自动化，而且必须在各流程中建立统一的规则，以保证所有活动在完全相同的理解下进行。这一全方位的视角和“闭环”形成了一个关于客户以及企业组织本身的一体

5、化蓝图，其透明性更有利于与客户之间的有效沟通。这一模型直接指出了面向客户的目标，可作为构建CRM系统核心功能的指导。2.CRM软件系统的组成依照CRM系统的一般模型，能够将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库三个组成部分。2.1接触活动CRM软件应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有Call12/12Center、面对面的沟通、传真、移动销售（mobilesales）、电子邮件、Internet以及其他营销渠道，如金融中介或经纪人等，CRM软件应当能够或多或少地支持各种各样的接触活动。企业必须协调

6、这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，同时保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。今天，Internet差不多成为企业与外界沟通的重要工具，特不是电子商务的迅速进展，促使CRM软件与Internet进一步紧密结合，进展成为基于Internet的应用模式。2.2业务功能企业中每个部门必须能够通过上述接触方式与客户进行沟通，而市场营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁，因此，CRM软件要紧应对这些部门予以支持。然而,并不是所有的CRM软件产品都能覆盖所有的功能范围。一般地，一个软件最多

7、能够支持两至三种功能，如市场营销和销售。因此，在软件评价中，功能范围能够作为决定性的评判依据。表4.1给出了CRM软件各业务功能子系统较为详细的描述。12/12CRM软件系统的业务功能通常包括市场治理、销售治理、客户服务和支持三各组成部分。市场治理的要紧任务是：通过对市场和客户信息的统计和分析，发觉市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、打算、执行和操纵的工具，不断完善市场打算；同时，还可治理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以

8、便改进工作。销售治理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时猎取，企业也可不能由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外,借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。12/12客