线上销售沟通技巧晓丽.doc

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1、线上销售沟通技巧钟晓丽随着网联网的急速发展，电子商务的发展也加快了脚步，在网上消费的群体越来越大，看到电子商务发展前景的人很多。打算在网上小本创业的朋友也不再少数。运营电子商务，不管你使用何种平台，只要是使用IM（即时沟通）软件与客户沟通，我们就应该认识到如何通过网络跟客户沟通时一个很重要的问题。在网络上进行营销和推广，相信我们都各自有自己的经验，我们在这里不再赘述，总之营销和推广的终极目标就是设法让最多的人了解到我们活动或信息，在高效推广和提高知名度的前提下，达到一定的销售量或者销售额。通过营销和推广的辛勤劳动以后，接下来的工作就是销售人员与顾客的交谈过程。虽然说这可能是一些简

2、单的对话或者咨询但是往往在销售中起着决定性的作用。通过网络销售产品与客户的沟通是一个很有技巧的工作。下面我们来讲一下沟通何为沟通，沟通不是数学公式，不是计算机程序，而是人与人之间能量交流的环节。记住这里我提的是能量，而不是能力，能力的展现会让人有压迫感，能量的却能感化人心。一、沟通无处不在，沟通是一种生活态度，不因事件大小而改变，对于电商来言，不是只有咨询产品的沟通才有意义，要记住你的客户或者说你自己，不论在工作和生活中，难免会遇到许多看似无解的问题，甚至是内心难以言语的纠结和彷徨，这些问题都披着形形色色的外衣，核心其实直指同样的问题：欲望没有得到满足。当客户感受到自己被在乎了，

3、他就想到：“你需要的是什么？”在沟通一开始，你愿意给对方的有多少，最后你将会得到多少。沟通的原始智慧来自“真心关爱”与“只求所需”学会沟通让你体悟到爱的另一个正面力量。二、许多人对说话的重要性相当了解，却常常忽略了倾听的关键性。沟通就像是跳一曲你来我往的探戈，一个向前另一个就要后退，如果说把说话当成向前的踏步，那么倾听则像是舞步中的后移，在一来一往之下，我们才会说这是一个有效益的沟通。如果两方都想拼命地讲话，那最后只会踩到彼此的脚，整个沟通就会乱了套。你或许没有想到，倾听比谈话更重要，重要到能影响整个交易的成功与否。三、倾听比说话更重要，你对客户说话时，一定会希望每一字每一句，都

4、能够正中客户下怀吧？每个客户都有差异，喜好和个性都不相同，对于产品的需求也不完全相同。在彼此全然陌生的状况下，如何了解对方，满足期待，解决需求，投其所好，进而达到成功的交易，靠的正是“倾听”二字。“倾听”在谈判沟通中不只是一种柔软的姿态，更是开启沟通走向成功的重要锁匙。只有当你了解对方最缺乏的是什么，才能够针对客户的需求，重点的给与他满足。你要将心态从“如何与客户成交？”转换到“客户需要什么”“我如何为客户解决需要”这一点微妙想法差异，正是影响沟通成功的关键。并且倾听是满足客户自尊心的一种好方法，更是缓解客户压力的降压剂。客户之所以能来找我们，内心来讲都是有所需求，希望我们能够给

5、与帮助或满足。所以沟通时一客户的需求为最高原则，鉴于我们的沟通都是网络即时，所以说明要简洁，这样一来，客户自然就会有兴趣和你继续往下讨论。沟通的最高的三个关键点：1、倾听，2、倾听3、闭嘴倾听。沟通就像空气一样无所遁形，只不过有人拿它杀价买衣服，有人拿它交男女朋友，有人拿他上会议桌，商议千万元的商务合作案。现在我们来扪心自问，我们是否用杀价的认真态度来对待客户，我们是否有对待男女朋友的热情来对待客户，我们实际也是在和客户谈一场轰轰烈烈的爱情，在这份强烈的感情中你投入了多少呢。我们也可以说我们不擅长做这些事情。但是我们可以反思和总结，假以时日，总会渐入佳境。综上所述，通过网络销售产

6、品，与客户沟通是个必须的且有技巧的手段，下面给大家介绍几种技巧和方式1、沟通中多用感叹词平时我们与朋友或客户面对面交谈的时候可以通过微笑、动作、语气等方式了解对方的心理状态变化，很容易知道对方是生气、高兴还是说笑。但是在网络沟通的过程中，由于我们无法看到对方的表情和动作，只能靠文字表达，如果我们仍然按照平常说话的方式在网上交谈的话，可能会得到一些不可预期的效果。下面来举个比较简单的例子：顾客：你好，请问有改善水油平衡的产品吗？回答：没有顾客：那请问这个产品可以便宜点吗？回答：这个是最低价格，已经不能便宜了。就上面一段简短的对话来看，假如遇到心情舒畅或者不计较的顾客看了心里没什么感

7、觉，或许会勉强的因为价格相对较低、特别喜欢这件商品等原因“被逼”决定购买该商品，但类似这样的沟通方式能完成二次销售的不多；相反，如果遇到一些心情不好，对语言比较执着的客户就会感觉心里很不舒服，因为这样的回答和服务会给人一种僵硬的感觉。就是说你没有用“心”沟通，所以有的顾客可能更愿选择其他地方购买，即使其他地方的价格比这边高一点。那么，我们应该如何解决这个问题呢？最简单的方法，我们可以多使用一些感叹词。例如“哟”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等词语，另外，在淘宝使用的最多