DB34／T 2470-2015 养老机构休养人员情绪沟通规范【安徽省地方标准】.pdf

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1、ICS03.080.01A00DB34安徽省地方标准DB34/T2470—2015养老机构休养人员情绪沟通规范specificationoftheelderlyemotionalcommunicationinretirementorganization文稿版次选择2015-08-31发布2015-09-30实施安徽省质量技术监督局发布DB34/T2470—2015前言本标准按GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由安徽省民政厅提出。本标准由安徽省服务标准化技术委员会归口。本标准主要起草单位：安徽省民政厅、宁国市社会福利院、

2、安徽省质量和标准化研究院、宣城市民政局。本标准主要起草人：吴旭军、周苏、张振粤、郑志芳、伍爱华、程慧、李琴、耿天霖、李琳琳、王亚萍、张毅。IDB34/T2470—2015养老机构休养人员情绪沟通规范1范围本标准规定了养老机构休养人员情绪沟通规范的术语和定义、沟通对象、基本要求及服务流程等。本标准适用于安徽省养老机构休养人员情绪沟通规范，其他部门的休养人员情绪沟通规范可参照执行。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1情绪沟通emotionalcommunication人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求

3、思想达成一致和感情的通畅。3沟通对象休养人员在以下情况下应进行情绪沟通：——休养人员初入住机构；——身体状况发生变化；——亲戚朋友变故；——亲属探视不及时；——情绪异常。4基本要求4.1护理人员应具备养老护理员资质。4.2应具备较强的沟通和学习能力，有丰富的交流经验，语言具有亲和力和感染力。4.3应具备良好的判断力和快速的反应能力。4.4应了解和掌握休养人员的心理特点及身体状况。4.5应帮助休养人员调整情绪，保持乐观开朗的心态。4.6应选择适当的沟通场所。5服务流程5.1沟通前5.1.1明确沟通目的。1DB34/T2470—201

4、55.1.2搜集沟通对象的资料。5.1.3制定沟通计划。5.2沟通中5.2.1态度诚恳、友善、有礼貌。5.2.2近距离面对休养人员，及时观察休养人员的面部表情变化。5.2.3选择休养人员喜爱的话题。5.2.4说话速度缓慢、语调平和、言语清晰、措辞准确、语句简明扼要。5.2.5如遇休养人员情绪发生变化时，及时调整和稳定休养人员的情绪。5.2.6学会倾听，多给予休养人员真诚地赞赏和肯定，多一些耐心与理解。5.3沟通后5.3.1沟通结束后随时关注休养人员的情绪变化情况。5.3.2评估沟通效果，形成记录。5.3.3沟通效果不明显，重新进行

5、评估，制定沟通计划。5.3.4再次沟通未达到预期效果，应与亲属协商共同处理。_________________________________2《DB34／T2470-2015养老机构休养人员情绪沟通规范》