人性化服务管理.doc

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1、目录摘要2一、餐饮企业人性化服务的含义2二、人性化服务在餐饮企业中的地位和作用3三、餐饮企业如何系统实施人性化服务4（一）改变职业形象，规范人性化服务语言4（二）良好的服务态度。服务态度是提高服务质量的基础4（三）注重人文关怀，实施人性化服务行为4（四）满足心理需求，创建人性化服务环境51.及时满足消费者的个性化需要52.情感关怀满足消费者的精神需要5（五）不断开拓创新，营造人性化服务流程：人性化和标准化的结合5（六）建立共同愿景，塑造人性化服务品牌6四、餐饮业实施人性化服务的成效6（一）服务理念的转变使服务水平提升7（二）服务环节的规范使管理机制创新7

2、（三）服务品牌的创建展现出服务特色7（四）服务满意度的提升使企业获双赢7五、餐饮业从海底捞成功的人性化服务中得到的启示8（―）不断改善丁-作环境和安全条件8（二）论功行赏8（三）对员工进行培训与管理8（四）独特的激励模式8（五）工作的独立自主权8六、结论9［参考文献］9餐饮业人性化服务管理的分析【内容摘要】摘要：人性化服务不仅是一种服务理念，也是一种服务规范。餐饮业积极开展人性化服务，为顾客提供人性化的服务语言，实施人性化服务行为，创建人性化服务环境，营造人性化服务流程，塑造人性化服务品牌，切实满足消费者的需求，从而提高服务质量，获得社会效益和经济效益双

3、赢。而海底捞是餐饮业服务营销成功实例之一，本论文垂点以海底捞餐厅的人性化的服务來说明服务营销的成功之处关键词:餐饮业;人性化;服务；海底捞[Abstract]Human-orientedserviceisnotonlyakindofserviceidea,butalsoakindofservicespecification.Cateringindustryactivelycarryoutthehumanizedservice,toprovidecustomerswithpersonalizedservicelanguage,theimplementati

4、onofhumanisticservice,createhumanizedserviceenvironment,createhumanizedserviceprocess,humaneservicebrand,tomeetconsumerdemand,therebyimprovingthequalityofservices,accesstosocialandeconomicbenefitsandwin-win.Buttheseaisoneofthesuccessfulexamplesofcateringservicemarketing,thisthesi

5、sfocusesontheseabedrestsursiithumanizedservicetoservicemarketingsuccess[Keywords]:CateringindustTy;humanized;service;thesea一、餐饮企业人性化服务的含义人性化服务，具体的來说就以人为本，为消费者全心全意提供优质的服务，给消费者以人文关怀，从而有效的提高消费者的服务满意度，进而增加企业的客户满意度，最终到达提高企业效益的目的的服务。餐饮业中的人性化服务是以服务人员为中介的“无形服务”，它是餐饮服务的核心，也是餐饮服务的主体。人性化餐饮服

6、务强调用心为客人服务，要求充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真诚提供亲切的服务，注重服务过程中的情感交流，真正体现出一种独特的人性化关注。人性化服务贵在贴近人心、重视人的情感和心理上的满足，同时要求餐饮企业仔细揣摩消费者的心理，学会换位思考，提供顾客需要的服务项冃。所以说性化服务不是刚好到位，而是体贴入微，让顾客真正体会到做上帝的感觉。“服务高于一切，服务是海底捞最大的特色”的理念，即把客人的每一件小事当做自己的大事，用热情周到、细致服务好每一位顾客，力求每位客人高兴而来，满意而归。二、人性化服务在餐饮企业中的地位和作用过去，人

7、们一直认为餐饮企业的市场竞争力主要体现在餐饮企业的有形产品上，随着时代的发展，这种观念显然已经落后过时。审视国内餐饮市场，供不应求以成为历史，微利竞争日趋激烈，消费者的主动权正在全方位的确定，顾客的需求被放在了前所未有的高度上，在这样的餐饮市场环境下，餐饮企业如何牢牢把握住顾客，使顾客成为餐饮企业产品忠诚的消费者，是餐饮企业在现代市场经济中能否生存的重要因素。在餐饮服务中，如何了解并有效地实施人性化服务,已成为当今餐饮企业在竞争中获胜的重要法宝。餐饮业是直接与人打交道的行业，为人们提供各种各样的服务是餐饮业的基本特征，因此，餐饮人性化服务显得尤为重要。人

8、性化关怀越到位，顾客越满意。餐饮企业的人性化服务是建立在尊重人性，注重顾客的人性