打造核心话务团队.ppt

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1、打造核心话务团队----杨东话务是什么？承接空中力量（广告）与地面（终端）的衔接点终端一线业绩的后勤保障所有粮食（顾客）的储存“粮仓”维持运作秩序的“警察”每次活动的“发动机”运作模式的核心—“心脏”话务将做什么？已购老顾客的常规指导和服务；未购顾客的追访驱动，观念的持续灌输；重点顾客的培育，情感的联络顾客类型的分类和相互转化问题顾客的解释和矛盾的淡化不同顾客在不同阶段的话术研究和运用话务人员应具备什么？专业知识熟悉（产品、皮肤、手法、用法）良好的心态和心理素质对顾客情况要随时了解和更新话语柔而不细，洪亮而不粗狂话务人员怎么做？资源分区分类

2、每日定量、定标（已购、未购同时进行）顾客信息详细记录导柜目的清晰可见实现顾客信息及时传递未购顾客及时追访话术中永远给予顾客紧迫感—“最”话务结构接线员1名（可由回线员兼）区域回线员2-3名（依据市场情况而定）导院人员1名（有美容院的情况下）名单激活元1名（大量未购资源的情况下）数据员1名原则上：刚启动市场最少2名，区域分工明确斯郦玫顾客类型分解热线顾客（未购）前期顾客（已购）前期顾客（未购）饵购顾客（活动期未购）斯郦玫顾客类型分解已购顾客（A类）：使用效果好、购买量大、经济条件好已购顾客（B类）：使用效果一般、购买相应系列产品已购顾客（C类

3、）：使用效果不明显或无效果、相对排斥未购顾客（A类）：经济条件好、使用品牌化妆品、不排斥有需求未购顾客（B类）：使用中档化妆品、不排斥能沟通未购顾客（C类）：反感、排斥、明确拒绝话务接线员话术您好！斯郦玫抗衰中心。顾客：。。。。。。。请问您贵姓？顾客：。。。你在哪个区域呢？顾客：。。。。。好的，*姐/先生，因为这是热线时间，一会由我们的**区的专业美容顾问给您回过去，好吗？顾客：。。。。好的，*姐，您耐心等待5分钟左右，感谢您的来电。斯郦玫热线顾客回线导柜流程道歉---了解顾客皮肤和产品使用情况----建议使用方案---讲解搭配产品特色--

4、-促进顾客上柜—明确上柜时间---友好道别斯郦玫前期未购顾客追访流程礼貌问候----引起回忆-----询问未购原因-----了解皮肤状况----给予专业建议----引导上柜（或订货）----确定时间----礼貌道别斯郦玫饵购顾客追访流程打招呼---引起回忆----了解皮肤----给予建议---给予信心---利益驱动斯郦玫已购顾客导院流程问候---自我介绍---告诉活动信息---寻找顾客需求---确定准确时间---为院方跟进打基础---礼貌道别话务工作日报表话务员工作日报表编号顾客姓名去电时间电话顾客类型沟通详细内容12345678910话务

5、终端对接流程话务锁定顾客详细信息情况----话务电告终端---终端做详细记录----终端于顾客上柜前2小时电话联系顾客---话务下班前核对顾客上柜情况---话务对未上柜顾客进行再次跟进话务日常（非活动月）工作要求非活动月对老顾客进行常规维护非活动月加强未购顾客和热线顾客的转化在沟通顾客的同时对顾客进行分类对未通电话或关机顾客持续性跟进每日明确工作目标（上柜人数目标以及服务顾客目标）话务活动月工作要求对已购A、B类老顾客必须电话沟通政策到位；对未购A、B类顾客必须电话沟通政策到位；对已购C类顾客在时间允许情况下电话沟通，如不允许短信平台通知对

6、未购C类顾客在时间允许情况下电话沟通，如不允许短信平台通知强化饵购顾客的跟进和转化话务工作早晚会早会：明确当日工作目标，改进工作中的不足，给予员工动力；晚会：总结一天的工作，对话术的不足设定改进方向，对当日出现的问题给予纠正，汇总一线终端需要我们哪些帮助，明日工作目标和方向。山阻石拦大江毕竟东流去；雪辱霜欺梅花依旧向阳开！谢谢大家！