如何培养顾客的忠诚度1.ppt

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1、如何培养顾客的忠诚度报告人：刘志钢提纲顾客忠诚度的讨论什么是顾客忠诚度什么样的顾客是忠诚的顾客顾客忠诚度对超市的重要作用如何了解顾客忠诚度顾客忠诚度的建立分析顾客忠诚度留住顾客的方法将顾客分类通过发展和管理忠诚从而提升销售利润制订合理的价格政策制定有针对性的促销方案数据分析的重要性寻找降低忠诚顾客投入的方法顾客忠诚度面对市场的激烈竞争，公司一定要弄明白：顾客忠诚度与公司利益之间到底是什么关系？我们会遇到以下两种顾客有些顾客（包括团体顾客）在一段时间里来超市采购了很多商品，给我们带来很多利润，但他们很快就消失了，再没来过有些顾客经常来，由于熟悉，他们要求购买

2、更多的“服务”，他们确实买了很多商品，但每次都有折扣，实际上，公司从他这里获得的利润并不高问题是：忠诚的顾客到底是什么样的？忠诚的顾客一般而言，忠诚顾客具有以下特点：忠诚顾客所需要的服务成本较低；他们愿意支付较多的钱来购买大量的商品；公司的活跃的宣传员，是口碑传诵的积极份子；重视商品质量，对价格要求不苛刻。忠诚的顾客对超市的作用忠诚的顾客有：服务成本较低、重视商品质量，对价格要求不苛刻、能扩大公司知名度，口碑传诵力强等特点，对于超市来说：忠诚的顾客是其基本销售的保证;忠诚的顾客已经习惯于超市的商品结构、服务、环境，甚至于习惯于店内广播员甜美的声音，一般情况

3、下，很少更换购物场所;由于不是针对部分商品进行购买，所以超市在这些顾客身上所获得的总体利润要高于“投机性”购物者，这些顾客是零售者基本利润的来源;分析顾客的忠诚度顾客忠诚度是什么？我们先要分析顾客购物的原因家离超市近；喜欢在超市购物；正好路过；有独特、新颖的商品产品供应；我们必须澄清一个事实：购物频率高低、购买金额多少并不能代表顾客的忠诚与否；合理的、能够给超市带来整体利益的顾客才是忠诚、有效的顾客；常用的留住顾客的惯用方法打折让利附带礼品活动促销（时装表演、名人签名等）积分卡、会员卡分期付款写信、打电话或者上门跟踪服务享受蝴蝶型顾客放弃路人型顾客善待葫芦

4、型顾客把朋友型顾客变成信徒顾客的分类将顾客分类管理：通过分析顾客所带来的利润率以及与他们保持关系的期限，我们把顾客分成4类再议忠诚顾客的重要性只有潜在的能够给公司带来长久而且稳定的利益的顾客才能够算上“忠诚顾客”，才值得零售商去投资忠诚顾客是一种长久的保障，是一种有回报的投资，特别对于连锁企业而言，忠诚度可以由于居住环境、居住地点变化衍生忠诚顾客群体的大小是零售企业有否发展后进、是否是可持续发展企业的评判标准之一，也是上市公司获得资本支持的有利依据管理忠诚顾客从而提升销售利润在目前这样的以价格为主要竞争手段的不正常的商业环境中生存，如何获取更多的优质的忠诚

5、顾客，是保持企业长远发展以及保持相对利润的重要手段；管理、发展忠诚顾客也是差异化经营所必须的重要方面；在要求顾客忠诚的时候，切莫忘记，零售商必须要先做到忠诚！欺诈不管是多小的金额都可能是致命的伤害！要记住！顾客不仅购买商品，同时他们也在购买服务！所以，零售业者要不断提高自己，而后才可以要求顾客的忠诚度；把顾客当成是一个家人好的服务就是把顾客当成亲人！200年前，97%的人在农田里劳动，他们自给自足，现在，他们购买的范围越来越大，这不是因为他们不能自产，而是为了省下时间来满足自己的其他要求！对于购买者而言，购物不是目的，目的在购物之外商家要揣摩顾客的购物目的

6、，各种不同的目的具有不同的服务内容，例如——送朋友礼物，你就为他包装得精美一些；为家人团聚，你就提醒他“调料是否齐全？”，往往非常简单的一句话就能显示出商家的忠诚，就能提高顾客的忠诚度提升产品的性价比一味的价格竞争最后的结果就是全面亏损，因为进货成本下降有限，如果通过收取各项费用来弥补损失，供应链的稳定性及忠诚度将下降，反过来直接直接影响顾客的购买忠诚，从而陷入恶性循环状态；通过提升产品性价比有时是留住顾客、保持利润的有效手段；降价除了可能损失既得利润外，还可能降低购买单价，从而对销售总额造成下拉。提高顾客忠诚度的捷径与社区关系的的维护如何取得广告商的最大

7、支持如何处理与新闻媒体的关系如何正确对待政府机关的检查如何与供货商开展全方位的合作12345对外关系维护一、如何与供货商开展全方位的合作力争实现双赢质量与效率并举；现代化的供应链的应用；结款的高度信誉；品类管理的信息共享，建立新的商品组合，新的价格策略，新的市场策略；二、如何取得广告商的最大支持DM的设计、排版、印刷效果DM刊及时、准确的投递三、如何正确对待政府机关的检查要抱着一种真诚的、谦虚的接受政府机关的检查和监督的态度：欢迎政府机关帮我们检查问题，协助我们整改，让我们更好的为消费者服务。四、如何处理与新闻媒体的关系正确处理与新闻媒体的关系努力促进正面

8、报道的软广告视批评为后车之鉴、改进的动力五、与社区关系的的维护搞好