王璐瑶_论酒店如何培养顾客的品牌忠诚度.doc

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1、论酒店如何培养顾客的品牌忠诚度摘要现在，每位酒店管理者都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小杲，竞争对手却越来越多，而顾客正在变得越来越挑剔。在这种环境下的酒店到底该如何生存？但是万变不离其宗，酒店获得稳定发展的驱动力还是不外乎三点：运营效率、市场份额和客户保留。这三点的核心问题是，客户品牌忠诚度的维护与提升。本文主要探讨的是酒店如何培养顾客的品牌忠诚度。关键字：酒店，顾客，品牌忠诚度，需求现在，每位酒店管理者都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而顾客

2、正在变得越来越挑剔。在这种环境下的酒店到底该如何生存？但是力-变不离其宗，酒店获得稳定发展的驱动力还是不外乎三点：运营效率、市场份额和客户保留。这三点的核心问题是，客户品牌忠诚度的维护与提升。那么，什么是品牌忠诚度？品牌忠诚度是指消费者在购买决策屮，多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理（决策和评佔）过程。在酒店行业,为什么要培养顾客的品牌忠诚度呢？美国市场营销研究资料显示,顾客流失率下降5%,金业利润可增加25%~85%；失去一位老顾客的损失，需要争取至少10位新顾客

3、才能弥补；而保留住老顾客的成木与赢得新顾客的成木比例约为1:6.因此，国外多数洒店都I-分重视培养『I己的忠诚顾客。现在就-来具体论述如何培养酒店顾客的品牌忠诚度，为酒店带来长久的利益。一、建立员工忠诚，品牌忠诚度的根本一一员工满意。有一个不争的事实：具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。因为客户所获得服务大部分都是通过与员工接触来获得的。因此，客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的顾客。联邦快递发现，当其员工的满意率提高到85%时，企业的顾客满意率高达95%。如何提高

4、员T满意度？丽兹一卡尔顿饭店的一位职员说："我们或许住不起这样的饭店，但是我们却能让住得起的人还想到这儿来住。〃该饭店承认和奖励表现杰出的职员，并有一系列诸如〃五星奖〃等方案作为奖励。该饭店的职员流动率低于30%,而其它豪华饭店的职员流动率达到45%o该饭店的成功在于坚守了“要照顾好顾客，首先必须照顾好那些照顾客的人〃这一原则。二、寻找正确的顾客酒店不可能占领和满足每一个客源市场，酒店必须寻找与酒店定位相符的顾客，尽量避免接待与白身定位不相称的客源，从而更好地为目标市场客源提供规范的服务，提高顾客的满意度，从而提高顾

5、客的忠诚度。三、以客人为中心，最大限度地满足客人需要。以客人为屮心就是时时刻刻为客人着想，从客人的角度分析消费需求，具体可以从两个方面进行:1、早发现客人的需要，从细节入手。如酒店的标牌、告示牌的摆放，标志指示是否明确，酒店客房里精美的服务指南、电话指南等是否能让客人一目了然获取相关信息。这就需要思考如何设身处地为客人着想。2、建立完善的客户档案，充分利用和管理顾客信息，提供个性化服务。丽兹一卡尔顿酒店为每个客人建立档案，记录他的习惯，爱好，而且此档案内容不断更新。此档案与其它成员洒店共享，一旦此客人在某洒店预定，酒

6、店可立刻掉出此客人的档案，并准备好一切他喜欢的东西。顾客的需求有一定的共性，饭店的标准化服务都是用来满足这些共同需求的。与此同时，我们也要看到顾客需求的不同一面。饭店应在推行标准化的基础之上狠抓个性化服务，只有这样，才能说得上是优质服务，才可以留住顾客的心。四、扫除建立顾客忠诚的障碍，加强客户沟通。1、酒店应有计划地同客人接触、经常倾听顾客的意见，并努力让他们知道酒店为Z做出的努力，从而达到酒店和顾客的双向交流。不少酒店管理者对于顾客的意见和建议，不能够主动聆听，并且妥善处理。对于所有酒店的顾客，酒店应该想方设法了解

7、顾客的真实感受，清楚顾客对酒店有哪些满意值得保留，有哪些不满需要改进。通过这样的方式，既能够体现出酒店对客人的关心和尊重，也能够知道酒店在哪些方面存在不足，从而改进，因此能够令不满的客人变作满意的客人共至是忠诚的客人。2、正确处理顾客的抱怨。对于提岀投诉的顾客，酒店要认真倾听顾客的抱怨，并且及时提出能够让客人满意的补救方案并给与妥善处理。丽兹酒店提出一条1：10：100的黄金管理定理：若果在客人提出投诉的当天加以解决，所需的成木为1元，拖到第二天解决则需10元，再拖几天则可能需要100元。顾客的报怨某种稈度上是你失败

8、的原因，同时也是反馈形式，一旦你接受了这种反馈,改进了产品和服务，使顾客的问题得到了解决，他们仍会倾向于购买你的产品。因此，对顾客的抱怨要以一种平和的、开放的心态来面对和处理。3、与客户建立并保持伙伴关系，建设起同顾客笛后的沟通亲密的伙伴关系是建立在互相信任和承诺的基础上的，酒店完全可以为了与某个老客户长期合作而牺牲眼前利益。如为了某一客人的预