浅谈如何增强酒店顾客忠诚度

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1、浅谈如何增强酒店顾客忠诚度浅谈如何增强酒店顾客忠诚度论文写作与发表联系8651658同号摘要酒店作为企业，盈利是其首要目的。那如何才能增强酒店的获利能力呢?依靠可口的菜肴、良好的硬件设施固然重要，但这并不是关键。在今天，几乎所有的酒店经营者都认识到，只有不断提高顾客满意度，企业才能更好地生存和发展。关键词：顾客忠诚；生存；发展随着知识经济时代的到来和中国加入argin-top:7.8000pt;text-indent:18.0000pt;line-height:150%;">.一、顾客忠诚是酒店一笔宝贵的财富只要每年有十分之一得老顾客光顾，饭店就会永远客满。------希尔顿这句话充分

2、体现了顾客忠诚的价值。忠诚顾客是酒店一笔巨大得财富，他们以其对酒店得实质性贡献（酒店80%得利润来自数量仅占20%得忠诚顾客身上）占据酒店顾客资产管理得核心地位。对酒店顾客忠诚得管理不仅仅是对现有顾客得管理，从酒店可持续发展得角度看，这一管理设计到酒店忠诚顾客的产生、发展以及衰亡得过程。加强这一全程管理必要性的认识和给出相应对策将有利于完善酒店顾客忠诚管理，加强酒店竞争力，促进酒店企业的发展。顾客忠诚（CL）CustomerLoyal顾客满意（CS）CustomerSatisfaction企业形象（CI）CorporateIdentity图1-1酒店经营理念变革发展的轨迹二、员工满意度

3、不容忽视赢得顾客，从而赢得利润，这是现代企业的经营目的。但越来越多的研究表明，员工满意，于顾客满意有着不可分割的联系，满意的顾客源于满意的员工，企业只有赢得员工满意，才能赢得顾客的满意。因此，员工满意不容忽视。顾客忠诚（CL）CustomerLoyal顾客满意（CS）CustomerSatisfaction员工满意（ES）EmployeeSatisfaction企业形象（CI）CorporateIdentity图5-2CI、CS、CL与ES的关系三、如何增强酒店服务顾客忠诚度1.初次入住，享受贵宾待遇培养忠诚顾客得前提条件是保住顾客，保住顾客得最好办法是让顾客高度满意。第一印象理论告诉

4、我们，初次交易期的顾客忠诚管理在酒店顾客生命周期中具有决定性意义。作为行政楼层的接待员，每天下午都会查看第二天的预订信息，并打印好宾客入住登记单，提前准备好房卡和欢迎信，这样就大大节省了Check-in的时间，方便了顾客。当客人抵达时，我们会第一时间在电梯门口迎接并欢迎客人。行政楼层的另一项待遇是，顾客可以坐着等待办理入住手续。这时，我们会问一下客人喝点什么，客人一边喝东西一边休息，我们就抓紧时间办理登记，时间便不知不觉过去了，客人办理入住时不再是漫长的等待，而成了一种享受。而印着顾客名字的欢迎信更使顾客感到自己被重视，从而形成良好的第一印象。2.二次入住，感受宾至如归顾客第二次光顾是

5、酒店培养顾客稳定消费习惯的关键时期，也是培养顾客忠诚得绝佳时期。我们会正确并自然地称呼顾客的名字，利用酒店信息系统，找到顾客上次入住记录，与顾客确认其喜好（如房型、房态及其他要求），使顾客感到自己受到重视。对于经常光顾的顾客，我们会根据他的喜好给他安排固定的房间，并在该客人抵店之前提前通知客房部封房，保证顾客到达酒店就可以入住自己喜欢的房间。另外，我们会根据客户对酒店得贡献价值用客户金字塔法来分类，将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。同时注重服务质量，继续实现顾客满意，并加强关系营销，从而形成顾客与酒店之间愉快的、稳定的交易关系。3.善于观察，丰富客史资料随着顾客入住次数

6、的增多，员工与顾客之间的关系也日益密切。我们会通过最初的耐心询问到之后的细致观察来了解顾客的喜好。比如说有我们酒店行政楼层中30层和31层是不吸烟楼层，我们会根据预订信息为不吸烟客人安排非吸烟楼层。但有的顾客虽然不吸烟，但因为喜欢高楼层的要求住吸烟楼层。这时我们会通知客房部给房间做无烟处理，然后我们会在电脑系统和纸质客史本上记录客人的要求，以便该客人下次入住时我们可以直接按顾客喜好安排房间。我们对于常客喜好的了解可以详细到他早餐喜欢和茶还是咖啡、吃单面煎蛋还是双面煎蛋。有的客人喜好特殊，例如有位日本客人喜欢往橙汁里加蓝莓酱，当他到行政酒廊的时候，我们会主动给他端来橙汁，并贴心地配上蓝莓

7、酱和搅拌棒，这时客人就会很感动，因为他只说过一次，我们就记住了，即使他并不是VIP客人，我们也会十分关注他，客人自然非常满意。4.重要客人，更要认真对待作为行政楼层的接待员常会遇到这样的情况：客人是某个国家或某个行业的知名人士，社会地位很高，但是并不经常入住我们酒店，因此我们对其不是很了解。这样的VIP顾客抵店时通常都会有很多人陪同前来，为了在客人抵达是第一时间准确认出并称呼其名字，我们会利用互联X搜索客人相关照片打印下来，然后快速熟悉记忆，以