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1、-重庆正大软件职业技术学院毕业设计论文学生姓名孙涛学生学号092123113所在系管理工程系所学专业市场开发与营销指导教师杨军2011年11月20日.---重庆市正大软件职业技术学院毕业设计（论文）任务书拟题单位重庆正大软件职业技术学院审题人杨军题目全称浅谈电子商务如何培养顾客忠诚度主要任务：根据所学的市场开发与营销专业系列知识，浅谈电子商务如何培养顾客忠诚度。1、程序要求：根据选题搜集相关资料，并且与所学知识相结合，对电子商务培养顾客忠诚度进行剖析。
2、内容要求：搜集市场营销的相关资料，对电子商务如何培养顾客忠诚度进行分析，提交毕业论文。
3、格式要求：按照《
2、重庆正大软件职业技术学院毕业论文规范》执行。起止时间：2011年10月1日至2011年11月12日学生姓名孙涛专业市场开发与营销班次0921231所属系部(或指导单位)__管理工程系_____________指导教师杨军设计地点重庆正大软件职业技术学院.---2011年11月20日重庆正大软件职业技术学院毕业设计（论文）成绩考核表学生姓名孙涛系管理工程系专业市场开发与营销班次0921231题目全称浅谈电子商务如何培养顾客忠诚度指导教师杨军1、指导教师评语.---签名：_________年月日2．论文评阅教师评语：签名：_________年月日3.毕业答辩专家组评语
3、：.---签名：_________年月日4.毕业设计（论文）成绩：设计过程（分）毕业论文（分）毕业答辩（分）总分5.毕业设计（论文）评选年月日目录第一章引言1第二章顾客忠诚度的内涵2第三章电子商务培养顾客忠诚度困难的原因4.---3.1顾客满意难以达到43.2转换成本大大降低43.3交易的安全性难以保证43.4“口碑”负效应不可忽视4第四章培养顾客忠诚度的策略54.1做好顾客定位54.2减少顾客的交易时间成本54.3提高顾客对商家的信任程度54.4建立网络社区5第五章结论7参考文献8.---浅谈电子商务如何培养顾客忠诚度学生：重庆正大软件职业技术学院管理工程系09
4、21231班孙涛指导教师：重庆正大软件职业技术学院管理工程系杨军讲师摘要：在网络信息时代,如何培养顾客忠诚度仍然是企业所要关注的重要问题。电子商务企业培养顾客忠诚要比传统企业困难得多,而建立和维持顾客忠诚度则是电子商务企业获得竞争优势的关键因素,电子商务企业要具体分析影响其顾客忠诚的原因,对症下药,采取相应的措施。科技信息时代，电子商务作为时下信息横流，为方便顾客购物的一种服务，必须有一批自己的忠诚客户群体，这对电子商务占有和拓展市场至关重要。关键词：顾客忠诚电子商务企业.---第一章引言电子商务的发展对传统贸易活动的方式带来了根本性的变革,也使得消费者的地位发生
5、根本性的转变,消费者由过去的被动地位转为主动,不仅能通过网络快捷的找到所需商品的信息,并能方便的转向任一商家。因此在网络时代,相比传统企业而言,如何培养顾客忠诚对于电子商务企业则显得更为重要。.---第二章顾客忠诚度的内涵著名的帕雷托80/20法则告诉我们,企业80%的利润来自20%的老顾客,而企业获得一个新客户的费用是保持一个现有顾客的费用的5倍。哈佛大学教授赛萨研究结果表明,企业忠诚顾客增加5%,企业利润则可相应增加55%。由此可见,顾客忠诚对公司的利润有着惊人的影响。顾客忠诚目前还没有统一的定义。初期的研究者认为同一产品的高频度购买即顾客忠诚,后来研究者提出
6、,真正的顾客忠诚应该伴随着较高的态度取向。正如Cremler和Brown(1996)进一步将顾客的忠诚度细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是指顾客实际表现出来的重复购买行为,意识忠诚是指顾客在未来可能购买的意向,情感忠诚则是顾客对企业及其产品的态度,其中包括顾客会积极地对其周围人士宣传企业的产品。一般而言,顾客忠诚就是指顾客重复购买某个指定品牌产品,并向他人介绍该品牌的倾向。.---第三章电子商务培养顾客忠诚度困难的原因3.1顾客满意难以达到著名营销大师菲利普•科特勒认为,顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形
7、成的愉悦或失望的感觉状态。”顾客满意的程度越高,则对商家的忠诚度也越高。影响顾客满意的主要因素包括服务质量、产品质量、产品价格以及交易所花费的时间成本等。Gen-esys的研究认为,超过一半的消费者因为对在线服务不满而终止了交易,而85%的被调查者反映,他们曾有过不愉快的顾客服务经历。可见某商家的服务质量如果让顾客不满意的话,将流失大量顾客。另外顾客选择网上购物,一定程度上是因为交易过程简单快捷,足不出户便能浏览大量商品信息,并从中进行选择购买,因此节省了大量时间成本。然而不流畅的物流却增加了顾客的时间成本,大大降低了顾客的满意程度。同时,价格也是影响顾客购买的一
8、个重要因素
