客户拜访技能培训.ppt

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1、销售人员最基本的素质Empathy（感同力）：善于从客户的角度考虑问题Ego-drive（自我趋向）：想达到销售目的的强烈愿望和不断地自我激励我们是饭店的基层管理者管理愿望管理和影响他人的强烈愿望沟通意识重点在于产生共鸣正直和诚实勇于面对问题责任意识高于权力意识明知有害而不为（管理大师德克）骄人的业绩源自经典的经营管理理念麦当劳的经营信条QSCV质量quality服务service清洁cleanliness价值value肯德基(KBF)的经营理念Kiss赞赏Balance平衡Fire意见kissbeforefire卓越的经营管理理念催生非凡的

2、业绩满足有利益的需求发现欲望并满足他们热爱顾客而非产品我们的一切为了你（丰田）JUSTDOIT（NIKE）顾客第一（日产）携程计算机技术有限公司——CTRIPCustomer客户Teamwork团队Respect敬业Intergrity诚信Partner伙伴营销在企业中的职能（CustomerOrientation）客户导向理论使营销在企业和顾客之间的地位发生了变化顾客营销生产财务人事第一阶段：十九世纪中期—十九世纪末（豪华型饭店时期）代表人物：塞萨.里滋（1850年生于瑞士）。在法国提出“顾客志向销售学”里滋的名言：客人是永远不会错的The

3、guestisneverwrong第二阶段：十九世纪末至二十世纪五十年代（商业型饭店时期）代表人物：埃尔斯沃斯·斯坦特勒和康拉德·N·希尔顿斯坦特勒被称为商业饭店之父，第一个提出“宾客至上、服务第一”的经营思想斯坦特勒名言：客人永远是对的。Theguestisalwaysright康拉德·N·希尔顿被称为“饭店大王”，提出将饭店办成“小社会”，提供全面的服务。设计希尔顿管理体制，采用计算机预订系统，注重“装箱技巧”，提高效益。酒店行业发展是以顾客导向为核心的CustomerOrientationdevelopinginhospitalityi

4、ndustry什么是销售使客户信任你的产品和服务而产生行动Letthecustomertrustyourproductandaction销售产品之前先销售自己美国销售行业中盛行的格言客户购买的不是商品，而是购买推销商品的人影响销售的因素位置Location（酒店行业的特性）产品Product价格Price促销Promotion服务Service销售技巧Skill接近客户的技巧接近客户的含义接近客户的注意点接近客户的谈话步骤接近客户的含义接近客户：由接触到准客户(PotentialCustomer)，至切入销售主题的阶段。Potentialcu

5、stomer→Clients接触客户的前30秒决定了推销的成败。接近客户的两个重点1.明确您的主题是什么。2.选择接近客户的方式。电话直接拜访信函（信件、传真、E-mail）电信网络通讯工具（MSNQQSM）拜访前的准备工作Saleskey宣传册brochure产品product（合同、会议报价、菜单、忠诚客户计划等所有销售印刷品）名片namecard自己dressup得体的服饰、良好的心情，笔和笔记本等品质较好的个人用品目的aim选择与客户交谈的主题，围绕主题进行有效的交谈。时间time选择合理的拜访时间如何联系需要拜访的客户电话预约（te

6、lephonedate）a.运用技巧找到你要找的人b.要锁定预约的时间c.记录重点d.达到目的后及时结束通话直接进入（visitdirectly）a.对你持排斥心理的客户b.扫楼寻找潜在的客户有价值拜访客户的主题（拜访的目的）提供有实际意义的建议或达成的共识或协议获取或更新客户对饭店生意潜力的信息增加双方的联络人员数量，提高双方接触人员的级别层次增进双方的交往回顾并答谢客户已做出的产出量并设订未来目标听取客户反馈，解决存在的问题跟新客户关于饭店新增服务项目或新装修产品信息推广饭店新增的促销项目推广新开业的集团成员酒店第一次和客户面谈你要达到的

7、最重要的目的让客户对一位以推销为职业的销售人员抱有好感如何在前30秒留下良好的第一印象开心诚恳的微笑注视对方的眼睛说问候语握手客户是通过什么来形成对你的印象语言7%语调38%肢体语言55%从肢体语言解读客户心理用肢体语言促进推销成功什么是人的肢体语言：人通过表情和动作显示的心理状况肢体语言表达的3种形式：面部表情身体角度动作姿势接近客户谈话步骤称呼对方每个人都喜欢自己的名字被别人叫出来自我介绍清晰地说出饭店名称、自己职务和名字感谢对方接见寒暄表达拜访的理由（进入你推销的主题）赞美及询问询问的技巧你为什么要提问？了解客户的情况激起对方交谈的兴

8、趣避免谈话的尴尬拉回对方已经偏离的注意力探询对方真实的意图对重要客户和重要有潜力客户需要了解的情况1.您公司做什么业务?公司隶属的集团产品/服务竞争对手消费者地理位