客户拜访沟通技能培训

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1、综合技能培训培训内容•访谈技巧•图表绘制技巧•金字塔式写作技巧•七步成诗法•项目管理页码1-2627-4950-8788-129130-1590访谈三步曲Prepare访谈成果共享1确定访谈目的优化下一步工作找到前进中的障碍收集信息/数据进一步了解相关议题、领域和公司现状了解企业文化建立信誉和信任2了解访谈重点高对与被访者的关系的价值低建立关系一般性接触建立长期合作关系了解实质内容高信息价值3明确解答访谈对象关心的问题典型的问题谁想了解这些情况？想要了解什么情况？为什么要了

2、解这些情况？为什么想从我这里了解这些情况？对我有没有什么风险？我是否会从中获益？下一步工作？如何回答简明扼要地说明访谈目的具体说明我们需要何种信息(如有可能的话，举例)；让被访者了解访谈所需的时间说明项目背景情况确定访谈对象能提供可靠的、必要的信息，向访谈对象说明他所提供的信息的重要程度，对其丰富的专业知识应加以赞赏如有必要，向访谈对象保证我们不会泄露任何谈话内容如有可能，向访谈对象提供调查结果等资料解释数据的用途以及如何共享访谈成果4确定访谈方式漏斗式开放式问题宏观认识普遍的知识具体的知识封

3、闭式问题细节倒漏斗式封闭式问题开放式问题具体数据具体细节普遍的知识结论5开放式问题的利与弊·了解被访者认为的工作重点·表明被访谈者的观点/判断标准·给被访谈者更多的成就感·给被访谈者组织答案的自由·提供更广泛、更深入的答案·可能引出意料之外(而宝贵)的信息·鼓励被访者畅所欲言·有助于了解被访谈者对议题深度的认知·耗费时间和精力·难以控制访谈节奏·难以记录或整理答案·更难核查结果·被访谈者很难把握回答的深度6封闭式问题的利与弊·节省时间和精力·最大程度地控制访谈节奏·在你知道自己想要什么

4、具体信息时的最佳提问方式·更容易整理和归类·帮助缺乏经验的访谈者·有助于重新组织访谈结构·鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈者阐明自己的观点·用更少的时间完成更多的工作·在不需要解释时的最佳提问方式·所获得的信息有限·被访谈者无法对自己的回答做进一步解释或说明·较难辨别出虚假信息7选择正确的问题类型这个部门事实共有多少人？收集信息澄清概念保证理解正确对您的部门来说，“短期”是指什么？质量与数量之间是什么关系？发生那些变化时您有何感受？您了解这一领域；您对老李的建议会怎么回答？拓宽思路鼓

5、励创造性思维建立良好关系，增进信任引导沉默的人发言总结议题，核实结论探询加深理解质疑获得证据/证明，鼓励提出新观点假设尤其是不受欢迎的观点主题上还有哪些重要因素？有何证据可证明此点？假设您的竞争对手…会发生什么样的情况？这一点与主要议题是什么关系？重新让讨论重点回到正轨上的正确性这些是您所认为的主要障碍吗？对各种方案优先排序/在不同选项之间取舍A和B两个解决方案哪个更好？8避免落入典型的访谈陷阱?双重问题?“您为什么使用甲产品，对该生产商有何了解？”?关联性问题?“您怎样才能使客户感

6、到满意，从而买得更多？”?导向性问题?“您喜欢这个品牌吧？”?尖锐问题“难道您不认为您应该停止...?”9组建访谈小组?重申访谈目标?决定由谁进行访谈?确定成员的角色?谁做开场白，谁收场？?谁要负责记录？?如何给小组成员分配不同的访谈题目10整理思路?让整个小组成员都明确访谈目的?计划如何掌握时间，包括各议题的时间分配–是深度重要还是广度重要–是否有时间限制?区别“必须了解的信息”和“最好了解的儿信息”?确定访谈要达到的最终目标11访谈三步曲访谈准备开始核心结束成果共享12营造良

7、好的访谈氛围?自我介绍?感谢被访者能抽空接见你，通报访谈的目的及时限?营造良好氛围及增加好感–自我介绍–事先告诉被访者，我们将在采访时做记录，并说明记录的用途–如需要，向被访人重申我们将严格为访谈内容保密–态度友好13对不同行为的反应被访谈者紧张或焦虑被访谈者滔滔不绝被访谈者沉默不语被访谈者态度不好，充满敌意?向被访者明确阐述项目背景?解释此行的目的及被访者将获得的益处?和被访者建立相互信任的关系?轻松，自信?避免提开放式的问题–将其分解成具体的小问题?具体明确?提醒被访者时间有限?和被访者

8、建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历?避免问封闭式问题，利用开放式问题引导被访者的思路?当对我们生气时?勇于承认错误或在可能时做些让步?避免反过来生被访谈者的气?解释自己的感受，消除不快?当被访谈者因其他人生气时?不偏不倚?巧妙地更正错误信息，不要质询被访谈者的坦诚意见14鼓励被访谈者?先花时间消除不确定因素打消被访者的顾虑：这将保证被访谈者能顺利回答所有问题?畅所欲言：在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下抑制已久的情绪?表示投合默契：大多数人都喜欢诚恳热诚的态度?认可/表扬：予以肯