客户服务的最高境界是人性化.doc

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1、曾见到过一个故事。赫姆拉投资americancentury家族基金的历史已经超过了十五年，但是今天他正在考虑卖出这些基金。基金的表现并没有出现任何问题，只是赫姆拉希望得到更为人性化的服务而已。他发现，当地的富达券商事务所似乎可以满足自己的要求，因此打算将americancentury基金卖掉，将资产转入富达旗下。“我欣赏那种和当地代理人打交道的理念。”七十七岁的赫姆拉解释道，“我希望就自己的投资策略变化得到更多的解释和帮助，我喜欢定期会见某人的感觉。”同许多他们那一代的人一样，赫姆拉是基金公司定义的所谓“人性化”客户，他们总是希望得到

2、更周全更“人性化”的个人服务。    将自身能够获得的“服务”状况作为选择证券公司的一个非常重要的条件，已经是目前很多投资者接洽那些营销人员时首先提及的话题。而当今的世界，经济愈趋开放与发展，尤其是网际网路盛行之后，几乎所有的事情都可以在线上完成，管理者们也清楚地知道，以电子手段为广大投资者提供服务是更便捷、成本更低的选择。在此情势之下，作为一个特殊的服务行业——证券业，如何通过多种模式并驾齐驱来最终体现服务业的核心价值；如何牢牢把握此精神并切实贯彻到任一环节以致最终拥有服务业那无可限量的明天？    先看以下一个小案例：王永庆卖米。

3、他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他做了几件在别人看来离奇而又与挣钱无关的事：    1、他和弟弟一起动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净。（那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎，这一来他店里的米质比其他店要高出一个档次。）    2、提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到。（当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台币，但他坚持免费送货服务。）    3、给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦。    4、倒米时他总是先把缸内的旧米倒出来，把米

4、缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧米放在上层。（这样米就不至于因陈放过久而变质）    5、每次给顾客送米，他还默默记下顾客家中的人数，大人几个，小孩几个，以此来估计日消耗米量，详细记录小本上（这样就能在顾客家里的米即将吃完的前几天，专程到顾客家去提醒要不要送米，不等顾客上门，他就已经主动将米送过去了）。    6、每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款（当时大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄的双方都很尴尬）。最新范本,供参考！

5、    六个细节，将服务做的尽善尽美；将“人性化”这三个字演绎的天衣无缝，顾客对这样的服务还会有什么不满意、不放心的呢？长期享受这样的服务，将会忘记原来生活中还有买米这回事情，顾客会变得离不开那个卖米的人！    那么，到底什么样的服务才能算是“人性化”的服务呢？    一、所谓“人性化”就是在提供服务之前，考虑到我们所提供的服务，其使用者是人。    因此，应该细心的替人设想，让人在使用的过程中感到舒适，并且能保持尊严；这里所谓的考虑到使用者，包括行动不方便的使用者在内，如果连老弱、残、障、妇、孺，使用起来都不会感到自惭形秽，都很方

6、便顺利，那就是最人性化的服务了。    二、所谓“人性化”就是考虑到人性的许多弱点。    譬如说：人都有惰性，因此我们的服务就应该尽可能的让使用者一次“ok”，能让客户一趟就办完的事不要让人家跑两趟；能让客户只填一张单子就办完的事，不要让客户填第二张单子；能让客户少写一个字，就少写一个字，能让客户少花一分脑筋，就少花一分脑筋。又譬如说：人人都爱面子，所以所提供的服务，应该要让人不会有感到窘迫、出糗的可能。    三、所谓“人性化”就是考虑到人性的差异。    人的个性是相当复杂多样的，最基本的人格特质就有很大的不同，有人外向、有人内

7、向，有人是规矩型、有人是灵活型，有人是思考型、有人是感受型，有人喜欢凭感官（小脑）的知觉判断、有人喜欢凭直觉办事。人是不能像机器一样千百年如一日的，所以为人提供的服务，也不能数十年如一日，即使是“麦当劳”这样标准动作化的速食店，也必须绞尽脑汁去加上“人性化”的点子，就是这个道理。    四、人都有自我防卫的心理，因此，所谓“人性化”，就是尊重这种自我防卫的心理，尊重个人的隐私权，尊重个人的不愿被指指点点的心理。    举个例子来说，在西方的文化背景下，去看心理医生是个很正常的举动。可是在东方，绝大部份人都视此如畏途，结果导致许多本来问

8、题不严重的人，却因为不敢去看医生，等到问题严重时（真的发疯了）才去就诊，为时已晚。因此，众多医院如果能够加上“人性化”的考虑，将“精神科”门诊，改称为“情绪门诊”或“快乐门诊”，就好像临终关怀称为“安宁病房”或“安宁照护