人性化是服务的最高境界

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1、人性化是服务的最高境界2009-04-2917:15:13·　   那么到底什么样的服务才是最好的服务，什么才是服务的最高境界呢？这就要看服务的本源，之所以要提供服务，是为了协助顾客达到某一目的，并且尽量使达到目的的过程愉快一些。优良的服务和劣质的服务之间的差别就在于过程上，优良的服务让人愉悦，感到轻松方便；而不是像一些笨拙的服务，让客人在享受服务的过程中经常弄不明白，觉得自己很傻。由此看来，好的服务应该是按照顾客的想法和意愿来设计的，是从顾客的角度来考虑的，它是一种“想顾客所想，备顾客所欲”的精

2、心安排，它应该是让顾客觉得合心意的。这就要求服务体现顾客对轻松、自然、方便、简单的要求，体现人性。科技以人为本，就是要求科技的发展应用要体现对人性的尊重，而服务也有类似的要求。一句话，人性化是服务的最高境界。　　人性化的服务是从顾客的角度考虑并设计的，这是一种自然舒适的享受。过去我们一直强调全心全意服务，但实际上你的全心全意，人家顾客却未必满意，因为我们的全心和全意，经常是一厢情愿，设计的服务流程比电脑程序还复杂，说明书没有半天时间琢磨看不懂……作为一个个性成熟的人，顾客希望服务能够按照他所预想的

3、方式来实现，人性化就是要体现顾客的这种意志。它是一种像把床灯的开关放在床头（伸手可及），电器配上遥控器（不用起身就可远程操作）的设计，每一件事都能够让顾客觉得得于心便能应于手。　　人性化的服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动。它远远有别于救火式的服务，这只是一种事后对前期工作不足的弥补；它也不同于现在的“以备顾客所需”的服务，而是一种“已备顾客所需”的服务。它就像微软的软件广告说的一样，“所见即所得”，人性化的服务应该是所想即所得。有人在解说社会主义和共产主义的区别时说：社会主义就是有啥吃啥，

4、而共产主义是吃啥有啥，人性化的服务就是想啥有啥（享啥有啥），而不像现在的服务更多的是“我们提供什么顾客就享用什么”（有啥享啥）。甚至这种服务是如此间简单方便，如此合你的心意，以至让顾客浑然不觉。在享受服务的过程中，顾客感受到的是一种和谐自然，人性化服务为顾客所营造的是一个美妙的境界。　　人性化的服务是一种对细节的关注，因此也是一种让人放心的服务。比如在台塑大王王永庆买米的故事中，他为了在竞争激烈的市场中开拓一片天地，就从服务的细节着手，通过这种人性化的服务，在全部资金只有200台币，只能租一个偏僻

5、的小铺面而又缺乏知名度的条件下将生意做得红红火火（见案例1）。像国内著名的小天鹅的“1、2、3、4、5”的服务承诺2，荣事达的“红地毯”服务3条款等等都体现了服务中对于细节的追求，因此这样的服务也是顾客所放心的服务，是顾客所认可的。