会员中心管理制度(整理后).doc

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1、积家购物中心会员中心管理制度2010年6月最新范本,供参考！一、VIP卡管理制度1、VIP卡发放管理1.1顾客需凭购物小票办理VIP卡，且小票金额符合申办要求。1.2准确耐心引导顾客填写《积家购物中心会员卡申办表》。1.3《积家购物中心会员卡申办表》上登记顾客购物小票交易号及消费金额。1.4办卡用票据需加盖“已办卡”章印，避免重复办理或退货时遗漏收回。旧卡换新卡、挂失补办、升级均须在《积家购物中心会员卡申办表》上写出原卡卡种、卡号，换卡还需记录原卡主姓名及身份证号码，以便需要时核查。2、VIP卡接收与保管2.1会员中心主管负责VIP卡的内部

2、领用，领用时需领用人填写《VIP卡领用登记表》。2.2VIP卡办理员每日向主管上报VIP卡发放情况，主管负责填写《VIP卡发放日报表》。2.3主管根据《VIP卡领用登记表》及《VIP卡发放日报表》统计情况，每月与VIP卡办理员核对数据，保证VIP卡账实相符。2.4由主管负责每日统计VIP卡发放相关数据，《积家购物中心会员卡申办表》装订成册，每月月底统一建档收存。3、VIP卡作废与收回3.1顾客旧卡换新卡、升级须登记原卡卡号，并将原卡做停用处理后收回。3.2因功能性障碍造成VIP卡无法正常使用，由顾客填写《积家购物中心会员卡申办表》后，给予免

3、费更换，收回旧卡后上缴当班主管或经理并在《VIP废卡回收登记表》上按残损类别登记，由当班主管或经理签字确认。3.3如顾客VIP卡丢失，至会员中心填写《积家购物中心会员卡申办表》后，收取10元工本费/张，并在《VIP卡发放日报表》上详细登记，每周由主管填写《内部交款凭证》上缴财务。3.4回收的旧卡在主管处保管，年底经部门经理上报审验后统一销毁。4、VIP卡退卡4.1顾客退卡时需填写《VIP卡发放日报表》，由主管每周填写《会员卡退卡登记表》，回收的旧卡在主管处保管，年底经部门经理上报审验后统一销毁。二、VIP顾客信息管理制度1、顾客信息留存规范

4、1.1会员中心VIP卡办理员负责顾客信息的留存。最新范本,供参考！1.2VIP卡办理员在顾客申请办理VIP卡是认真指导顾客填写《积家购物中心会员卡申办表》。1.3VIP卡办理员每日统计《积家购物中心会员卡申办表》并于第二个工作日开始前上交当班主管。1.4会员中心主管负责《积家购物中心会员卡申办表》的统计、存档工作。2、顾客信息使用规范2.1营运部负责人及会员中心负责人负责会员信息调用的监督管理工作。2.2会员中心员工需使用或调用会员信息时，需请示当班负责人。2.3任何单位或部门调用会员信息时，需按流程填写《会员信息调用申请表》，经相关负责人

5、批准后方可使用。三、VIP积分管理制度1、积分管理1.1VIP卡累计积分必须遵循《VIP会员手册》规定的积分条件。1.2VIP卡积分返利必须遵循《VIP会员手册》规定的积分返利标准。1.3商品发生退货时，购物期间刷卡累计的积分必须按规定扣除。1.4VIP卡内积分不足退换货扣除时，需现金抵扣，抵扣比率需遵循积分返利标准。1.5积分返利、返赠品必须在相应的《积分返利登记表》、《积分返赠品登记表》上登记。1.6积分异动必须在《积分异动登记表》上登记。1.7严禁利用工作之便私自扣除或增加VIP卡内积分。四、VIP异常卡管理制度1、异常卡管理1.1V

6、IP卡仅限消费者本人使用，任何人尤其是内部员工不允许利用工作之便替顾客刷卡套取积分。1.2会员中心在返利过程中通过查询消费明细，判断消费是否存在异常现象，初步判定是否为疑似异常卡。1.3判定为疑似异常卡后，由会员中心填写《异常卡处理记录表》，通知相关部门（商场）协助调查，同时提供《异常卡协助定性调查表》及疑似异常卡消费明细。1.4相关部门（商场）根据会员中心提供的疑似异常卡消费明细调查完毕后，填写《异常卡协助定性调查表》，要求内容完整并给出明确处理意见后返回会员中心。1.5最新范本,供参考！会员中心根据相关部门回复的《异常卡协助定性调查表》

7、定性结果对疑似异常卡做出最终的处理。五、VIP赠品、赠券管理制度1、管理总则1.1专人负责责任到人1.2账目清楚账实相符2、接收原则2.1会员中心接收赠品、赠券时，仔细核对数量、质量，登记入账，并由相关责任人签字确认。2.2会员中心于赠品、赠券发放活动开始当天，由发放人员在《赠品、赠券领用登记表》上签字确认，领用后运送到发放地点。2.3赠品、赠券发放数量，每日根据账目及剩余赠品、赠券进行盘点，发现问题及时上报主管，每日发放工作完成后要把剩余赠品、赠券返还，如无法返还，需要封箱保管。3、发放原则3.1发放员每天开业前向当班主管领取本工作日所需

8、的赠品、赠券，并在领用登记表上确认签字。3.2发放员保证对发放规则要熟悉，操作过程熟练，保证发放准确率及速度，同时每笔发放要在《赠品、赠券发放登记表》上做详细登记。3.3会员中心