融创地产客服部三年战略及2012年工作目标.doc

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1、融创地产三年战略目标和2012年工作计划目前越来越多的房地产开发企业，把目光从原来的单纯关注开发、销售，转而关注客户、关注售后、关注口碑。房地产企业的产品导向正在向客户导向转变。技术差异和成本差异日益缩小。对客户来讲，产品品质和服务品质同等重要，融创地产专注于高端物业的开发管理，“高端、精品”是我们的战略目标，因此一定要创造品牌化的服务来打造企业美誉度与忠诚度，从而争取客户，赢得市场，提高重复购买率和推荐购买率。l三年战略目标为：融创地产客服模块三年战略目标为：完善客户服务管理体系，以客户满意为导向，通过创造领先的品牌服务来赢得市场，让客户服务成为支持企业持

2、续快速成长的因素之一。职能设定为如下几个方面：Ø客户端风险预控（销售承诺风险、交付风险、索赔风险）Ø客户投诉、维修、赔付的受理和处理（投诉接待、快速维修、赔付受理）Ø服务于研发和工程系统（质量缺陷编织成案例反馈给研发和工程系统）Ø产品和服务品质全程监控（在企业内部发出业主的声音）Ø客户资源管理（已成交业主的资源维护和保养）Ø客户调研管理（独立调研或配合第三方调研）整体思考如下：1、分析客户价值，制定客户策略2、梳理客户服务流程管理体系，完善客户服务规范管理制度3、建立客服体系人员服务支持和监督管理体系4、建立服务质量监控和评测体系5、加强客户关系管理软件EA

3、S系统的应用和客户知识体系的建设具体操作为:计划从售前售中售后、签约后入住前、入住后集中维修、日常客诉及维修处理、质保金结算及出保期等五个方面来打造客服标准化服务体系。在客户从“潜在客户”转变为“成交客户”，直至“收房装修”、“长期居住”的全过程提供品牌化服务。一、售前、售中、售后阶段1、参与项目红线内外《不利因素公示》的成文，使项目宣传推广真实体现项目及公司信息。2、公示项目客服热线，拟定《客户服务计划书》并公示，受理客户关于销售代表的投诉，增强公司、项目的透明度，形成对客户的吸引。3、联合营销部、物业公司组织客户活动对潜在客户进行持续保养。二、签约后入住

4、前阶段1、对销售服务进行满意度回访；2、制作《客户通讯》，定期对工程进展和公司动态进行信息通报；3、若有条件，则组织“工地开放日”和业主模拟验收等活动。三、入住阶段1、负责在入住前3个月组织成立入住工作小组，负责入住前3-6个月起通过各种途径（网络、客户投诉等）关注入住前及入住后的业主动态，统一入住说辞。并对所有参与部门及人员进行全面入住培训工作。2、负责将项目管理部出具的面积实测数据及供暖面积数据抄送物业公司。3、负责入住方案的编制和确定工作。4、负责入住资料及入住物品的准备和协调准备工作。5、如有延期则负责核算并向财务部提供《延期交房违约金明细》。6、负

5、责牵头组织项目管理部与物业公司进行相关竣工资料、入住业主的相关资料及入住物品的移交。7、负责入住前与业主核对邮寄地址、向业主邮寄《入住通知书》、确认邮寄是否到位等工作。包括登报告知。8、负责协调项目公司综合部或销售部进行入住现场的布置工作。9、负责牵头组织入住前模拟验房、正式验房，并将问题汇总，同时跟进项目管理部对施工单位工程返修的督办整改工作。10、负责办理客户入住、核验并查收入住资料。并汇总集中入住期间每日入住情况。四、售后集中维修阶段及时处理集中入住后工程类质量问题的业主投诉报修，规范维修工作流程，完善应急维修流程管理，高效解决竣工项目集中交付后的维修

6、工作，更好地服务于业主，原则上集中入住后三个月内，应成立公司层面的联合维修小组，业主的维修维保主要由工程部主责，客服部监督进度并负责业主的赔偿受理。五、日常维修及客诉阶段快速高效的日常投诉处理及维修服务，客服人员应亲切、专业地受理客户来电、来访投诉，耐心解答客户问题，做好电子台账及纸质版台账，并及时将客户投诉信息反馈给相关部门解决；客服专员应及时更新客户投诉记录，做到及时跟踪、及时反馈、及时关闭，与客户保持良好的接触与互动。六、质保期届满前公示和排查项目客服部应联合项目合约部、依据项目合同台帐建立工程保修期限台帐，定期整理即将到期的工程项目，并依合同约定在房

7、屋保修即将到期前2个月向小区业主做提前告知，提醒业主对房屋质量问题进行排查，并将发现的问题及时向物业公司进行报修。由物业公司汇总整理业主这一期间报修的工程质量问题，反馈给相关责任单位进行限期整改。l目前各项目的客服现状如下：各项目客服现状调研比较服务阶段客户触点熙园项目亚美利加氿园81栋天津公司售前不利因素公示销售制定、法务审核销售制定、法务审核销售部根据研发部提交的资料编写不利因素，客服补充，然后法务审核。无无客服电话公示400（口头告知）售楼处不公示，两书有公示暂时还没有电话，待申请。无无合同文本定稿会签各部门会签无无无各部门会签销售物料销售道具定稿参与

8、客服审核无无无无售中销售服务环节监督机制问卷+抽查（