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时间:2020-01-31
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1、营业厅服务满意度调查报告客户服务部2011年6月目录1、满意度调查概况2、营业厅服务满意度结果3、营业厅服务满意度分析4、工作建议调查方式:电话外呼调查对象:五月份在公司自有营业厅办理过业务的客户各地市账期(5月3、4、5日共3天)到自有营业厅办理过业务客户(包括缴费、业务变更、咨询投诉等);非出帐期(5月16日-22日共7天)到自有营业厅办理过业务的移动、固定和宽带客户。成功样本量:实际成功样本量:全省共计500户,每个地市50户。(账期、非账期各占50%)评判方法:采用10分制由客户打分,8分以上(含8分)为满意,1-7分
2、为不满意,最终结果化为百分制。满意度调查概况目录1、满意度调查概况2、营业厅服务满意度结果3、营业厅服务满意度分析4、工作建议营业厅服务满意度结果(1)全省营业厅服务满意度平均得分81分。账期与非账期满意度对比营业厅服务满意度结果(2)全省非账期满意度明显高于账期满意度安康、汉中、咸阳和榆林等四个分公司账期满意度高于非账期。铜川、延安、西安、宝鸡和安康分公司账期满意度和非账期满意度差异明显。目录1、满意度调查概况2、营业厅服务满意度结果3、营业厅服务满意度分析4、工作建议客户去营业厅办理业务情况:客户去营业厅行为分析在营业厅缴
3、费的客户占66%;在营业厅办理业务的客户占23%;办理入网的占3.4%;投诉占0.6%;其它占7%,主要是一次办理了多种业务。不满意客户具体问题提及情况影响客户满意度的主要因素(1)其它大多为业务原因诱发客户不满意,包括:对无故开通业务不满、对有余额停机或限制呼出的原因解释不清楚不满、未定制业务产生费用不满等。营业人员服务感知影响客户满意度的主要因素(2)调查显示“服务主动性”较“业务知识掌握”与“态度和基本礼仪”问题更多;业务知识掌握不满意的原因包括:1、业务解释不清楚;2、客户要求取消业务时,工作人员不能确定该业务能否取消
4、;3、套餐资费解释不清楚;4、手机开通GPRS无法上网,工作人员找不到原因解释不了等。态度和基本礼仪业务知识掌握服务主动性注:数据来源为满意客户排队等候感知影响客户满意度的主要因素(3)客户对在营业厅缴费、办理业务时不用排队较满意的占67.7%;客户认为排队等待时长在5分钟以内可以接受的占11.1%;客户对排队时间在5分钟以内认为长的占9.5%;客户认为排队等待时长在10分钟以内可以接受的占5.3%,客户对排队时间在10分钟以内认为长的占4%.排队等待时间排队秩序工作人员维持秩序注:数据来源为满意客户业务办理感知影响客户满意度
5、的主要因素(4)存在问题:受理全面性:客户3G套餐转2G套餐时,工作人员称设备故障未办理;、查不到现使用的套餐办理快捷性:客户认为工作人员不专心,办理业务较慢。办理准确性:为客户查询信息错误,客户在营业厅办理集团短号,工作人员将号码填写错误。办理方便性:为营业网点少、增值业务定制明细当月无法查询,需出帐后才能查询。办理全面性办理快捷性办理准确性办理方便性注:数据来源为满意客户营业厅环境感知影响客户满意度的主要因素(5)客户认为营业厅内环境整洁的占95.8%;客户认为厅内环境物品陈设杂乱不整洁的占2.4%,小厅环境较差。客户认为
6、营业厅自助设施配备齐全的占72%;客户认为自助设施不是很全的占6.3%,用户称小型营业厅设备不是很齐全;个别营业厅未配备详单打印机和缴费机或配备数量太少,自助设备故障,无法使用。营业厅环境自助设施配备齐全性注:数据来源为满意客户目录1、满意度调查概况2、营业厅服务满意度结果3、营业厅服务满意度分析4、工作建议相关建议:1、分公司要加强对营业厅服务人员的培训,一方面要提高营业人员主动服务意识和服务技巧,另一方面要提高营业人员业务办理能力,提高业务处理速度。2、加强营业现场管理,合理安排调度,确保账期和非账期业务办理能力和服务水平
7、都能满足客户需求,避免波动;3、加强日常的营业厅的明察暗访,及时发现问题,严格考核,促进营业厅整体服务水平不断提升。请批评指正!
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