客户满意度调查报告.ppt

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1、客户满意在民生总公司培训部客户满意度调查与启发客户满意度的重要意义提高客户满意度的举措调查背景关键发现民生现状调查启发★课程大纲中国寿险市场发展迅速、潜力巨大，竞争也日趋激烈，目前寿险行业正处于转型的关键阶段中国保险市场的发展势头迅猛，保费收入年均保持两位数的速度增长，不仅高于同期GDP的增长速度，更高于世界保险业同期的平均增长水平。来自....中国最大的资料库下载市场竞争主体迅速增加，寿险公司的数量由2005年底的44家增加至07年底的近百家；寿险市场的格局正在重新规划，整个寿险行业的发展已经到了一个关键阶段。中国寿险行业的诚信度不高，社会形象不好，已成为中

2、国寿险业的发展瓶颈。为此，中国保监会于2006年和2008年2次开展中国寿险行业客户满意度调查研究项目完善中国寿险行业客户满意度指标体系，系统评估中国寿险行业的客户满意度总体状况，对各寿险公司客户服务满意度状况进行评估来自....中国最大的资料库下载研究各寿险公司的市场表现，了解消费者对其各方面服务的评价，为下一步规范寿险公司的经营行为提供监管依据采用适当方式向社会披露对寿险公司客户满意度评价结果，督促寿险公司提高客户服务水平，改善服务质量，同时也为消费者选择寿险公司提供参考依据2008年研究样本完成情况寿险公司样本寿险公司样本寿险公司样本寿险公司样本太平洋18

3、10金盛人寿800中宏人寿300太平洋安泰200中国人寿1800友邦700中德安联300恒康天安200平安人寿1800合众人寿600光大永明300广电日生200新华人寿1798中意人寿488海尔纽约300瑞泰人寿200泰康人寿1742国泰人寿460首创安泰300联泰大都会200民生人寿1138中英人寿446中美大都会300中航三星200生命人寿1100长城人寿440恒安标准226中保康联144信诚人寿1000人保健康400华泰人寿202太平人寿998招商信诺400海康人寿202合计21694本次研究共涉及34家寿险公司，调查覆盖全国30个城市采用CATI（计算机

4、辅助电话访问）访问方式实际成功样本量21,694个(随机抽样10,034个，配额11,660个)，公司别分布具体情况如下：客户满意度调查与启发客户满意度的重要意义提高客户满意度的举措调查背景关键发现民生现状调查启发★课程大纲中国寿险市场初具规模，但是客户的满意度和客户忠诚度整体不高,民生人寿客户满意度和忠诚度也有待提高当前，有超过三分之一的家庭拥有寿险保单，并且对于现有用户而言，还具有相当大的挖掘潜力营销员是当前寿险销售的主渠道，但保险公司柜台、银行、邮局以及保险经纪、网络等新兴渠道在今后将具有非常大的发展空间目前市场保有量最大的依次是健康险（76.5%）、意

5、外险（52.4%）和少儿险（51.6%）08年寿险行业客户的忠诚度尚可(68.1%)，外资公司客户的忠诚度（53%）低于中资公司客户的忠诚度（68.5%）。民生人寿的客户忠诚度不高（51.3%），与行业平均水平（68.1%）存在一定的差距08年寿险客户的总体满意度一般(57.3%)，较06年有所降低(64.6%)。中资公司的客户满意度(57.7%)好于外资公司(43.6%)，这主要是由于外资公司的客户对公司的期望值较高，而公司的实际表现却与之存在一定的差距。民生人寿的客户满意度不高（43.6%），但相对于2006年民生人寿在客户满意度方面在行业中的定位有了较大地

6、上升客户满意度调查与启发客户满意度的重要意义提高客户满意度的举措调查背景关键发现民生现状调查启发★课程大纲客户满意度方面，民生人寿相对于2006年在行业中的定位有一定的上升寿险公司客户满意度定位图2家4家9家12家1家6家中资（共12家）外资（共22家）*根据评价结果的离散度确定1家2家4家11家2家4家好中差中资（共7家）外资（共17家）2006年结果2008年结果民生人寿有改进满意度总体评价（%）*由于一些规模大的公司表现较好，所以市场总体水平较高，造成多数公司在其之下，后同。但是，民生人寿的客户满意度与最佳公司仍有一定差距民生人寿的客户忠诚度不高，与最佳

7、公司仍有一定差距忠诚度得分情况（%）单就客户续保可能性，民生人寿表现较好，但与最佳公司仍有差距续保可能性（%）单就客户再购买可能性而言，民生人寿与最佳公司仍有差距再次购买的可能性（%）单就客户推荐他人购买的可能性而言，民生人寿与最佳公司水平存在较大的差距推荐他人购买的可能性（%）产品对民生人寿的客户忠诚度影响最为关键，而营销员对民生人寿的客户满意度影响最为重要满意度0.2190.2370.260产品宣传沟通营销员忠诚度0.2960.2350.2360.2330.284客户服务市场总体来看，客户对营销员的满意度尚可(72.7%)，民生人寿客户对营销员的总体评价一般

8、（52.1%）项目评价满