订单履行和物流管理.ppt

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1、电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务系第五章订单履行和物流管理订单履行概述供应链管理与协同商务物流管理退货处理与客户支持2第一节订单履行概述一、订单履行的概念及过程订单履行(orderfulfillment)就是指在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。3一、订单履行的概念及过程下单支付确认库存检查批准拒绝运输配送生产/采购入库保险退货/退款无库存有库存结算通知交付周期通知4二、订单履行面临的困难：经营方式的变化由于电子商务改变了传统的经营

2、方式，使得订单履行变得既重要但又很困难。订单履行的重要性体现在它是企业与客户完成交易的最后一个环节，订单履行的好坏直接关系到企业的声誉，影响消费者的满意度和忠诚度；而困难性则是因为经营方式的改变和人们在电子商务环境下交易观念的变化所引起的。这些变化主要有：“拉”生产方式对“推”生产方式“送”货对“取”货“现场”服务对“远程”服务5二、订单履行面临的困难：逆物流问题在电子商务环境下还存在所谓逆物流问题。在传统零售中，当客户对所购商品不满意时，可去现场调换或退货，而电子商务的远程交易使得客户所在地可能根本没有可调换或退货的场所，因此就出现了

3、“逆物流”问题，逆物流就是将客户所购买的不满意产品退回给企业。6二、订单履行面临的困难：订单履行的内容因此订单履行的任务可以分解为三个方面的内容：商品的生产与组织。包括库存控制、供应链管理及其e化、协同商务；运输配送。将客户购买的产品快速地配送到客户手中；客户服务。远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品，同时还要保障客户在遇到产品不满意时能够方便地调换或退货。7第五章订单履行和物流管理订单履行概述供应链管理与协同商务物流管理退货处理与客户支持8第二节供应链管理与协同商务一、价值链与供应链复习价值链是一个行业或一个企业内，从原材料到形成

4、最终产品或服务过程中所进行的一系列活动，其中每一项活动都为最终产品添加经济价值，价值链就是这一系列相互联系的增值活动。价值链有行业价值链和企业价值链：行业价值链上的基本角色有六个，即：供应商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户，每个组织承担其中的一个或多个角色，也可能只承担某个角色中的部分活动。企业价值链是企业内从原材料到形成最终产品或服务过程中所进行的一系列活动，其增值活动主要有五种：运入物流、内部运作、运出物流、销售和营销以及售后服务。9一、价值链与供应链：价值链(1)互联网与WWW的发展，虚拟价值链、价值增值网等延伸了价值链概念

5、，但价值链的本质没变，即价值链是由一系列能够满足顾客需求的价值创造活动组成的，这些价值创造活动通过信息流、物流或资金流联系在一起。电子商务在于充分利用网络信息技术的优势，在行业或企业的内部与外部可能触及的范围内整合各种资源，包括研发、生产、管理、市场营销、信息系统、人力资源和物流配送等，使企业获得各种能力，从而形成自己的核心能力，取得竞争优势，直至形成战略竞争能力优势。10一、价值链与供应链：价值链(2)资源利用：◆有形资源◆无形资源获得能力核心竞争力竞争优势战略竞争能力维持竞争力的四种标准价值链分析◆有价值的◆稀有的◆难以模仿的◆不可

6、替代的外包发现核心竞争力11一、价值链与供应链：供应链概念的发展(1)早期观点：供应链(SupplyChain,SC)是制造企业中的一个内部过程，它是指把从企业外部采购的原材料和零部件，通过生产转换和销售等活动，再传递到零售商和用户的一个过程。信息时代：供应链从原有的区域性概念发展到一种全球性概念，原有的线性结构转变成围绕核心企业的网状结构。12一、价值链与供应链：供应链概念的发展(2)企业战略第三方物流供应商零售商计划制造商分销中心最终用户供应商制造商分销中心第三方物流零售商最终用户计划计划计划企业战略共享白板信息时代的供应链13一、

7、价值链与供应链：供应链概念的发展(3)对比点线性SC网状SC业务核心垂直型矩阵型竞争企业对企业供应链对供应链竞争优势有形资产速度+知识市场范围国内全球SCM的范围企业内部多个企业SC核心成本和资产利用客户伙伴定义供应链供应网执行过程没有分工有明确分工客户满足按库存按订单客户服务低客户期望高客户期望信息交换沟通协同库存高底计划制定依靠管理者和分析师整个贸易社区14一、价值链与供应链：供应链的定义Christopher：一个联通但相互独立的组织网络，为了控制、管理和改善从供应商到最终用户的物流和信息流而互助地、合作地工作在一起Ayres：由

8、物流、信息流、资金流和知识流组成的生命周期过程，其目的是以来自多个关联的供应商的产品或服务来满足最终用户的需求Hannon：一个执行原材料采购、将原材料转变成中间产品和最终产品、将最终产品分销给客户等功能的