订单履行和物流管理

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1、电子商务安徽建筑工业学院王素凤wangsufeng925@126.com教学目的和要求：了解供应链管理结构、特征及运行机理，了解供应链上的价值增值过程；理解电子商务对物流管理、供应链管理的影响；掌握电子商务物流的概念、物流模式、供应链管理的概念。CHAPⅢ订单履行和物流管理2021/7/212本章内容订单履行概述供应链管理与协同商务物流管理退货处理与客户支持2021/7/213第一节订单履行概述订单履行的概念及过程订单履行面临的困难2021/7/214一、订单履行的概念及过程1、订单履行的概念订单履行（orderfulfil

2、lment）：在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。2021/7/215一、订单履行的概念及过程2、订单履行的过程下单支付确认库存检查批准拒绝运输配送生产/采购入库保险退货/退款无库存有库存结算通知交付周期通知2021/7/216二、订单履行面临的困难1、订单履行的内容商品的生产与组织。包括库存控制、供应链管理及其e化、协同商务；运输配送。将客户购买的产品快速地配送到客户手中；客户服务。远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品，同

3、时还要保障客户在遇到产品不满意时能够方便地调换或退货。2021/7/217二、订单履行面临的困难2、经营方式的变化经营方式的改变和人们在电子商务环境下交易观念的变化引起的，使订单履行变得困难。这些变化主要有：“拉”生产方式对“推”生产方式“送”货对“取”货“现场”服务对“远程”服务2021/7/218二、订单履行面临的困难3、逆物流问题在传统零售中，当客户对所购商品不满意时，可去现场调换或退货；而电子商务的远程交易使得客户所在地可能根本没有可调换或退货的场所，因此就出现了“逆物流”问题，逆物流就是将客户所购买的不满意产品退回

4、给企业。2021/7/219本章内容订单履行概述供应链管理与协同商务物流管理退货处理与客户支持2021/7/2110第二节供应链管理与协同商务价值链与供应链供应链管理协同商务2021/7/2111一、价值链与供应链1、价值链内涵：一系列能够满足顾客需求的价值创造活动资源利用：◆有形资源◆无形资源获得能力核心竞争力竞争优势战略竞争能力维持竞争力的四种标准价值链分析◆有价值的◆稀有的◆难以模仿的◆不可替代的外包发现核心竞争力2021/7/2112一、价值链与供应链2、供应链：定义Christopher：一个联通但相互独立的组织网

5、络，为了控制、管理和改善从供应商到最终用户的物流和信息流而互助地、合作地工作在一起Ayres：由物流、信息流、资金流和知识流组成的生命周期过程，其目的是以来自多个关联的供应商的产品或服务来满足最终用户的需求Hannon：一个执行原材料采购、将原材料转变成中间产品和最终产品、将最终产品分销给客户等功能的网络2021/7/2113一、价值链与供应链2、供应链：定义从价值链的角度看，价值链上的各项增值活动所产生的信息流、物流或服务流、资金流就形成了供应链。它将供应商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户等价值链上的各个角色连成一个

6、链状或网状的整体。而供应链上的信息流、物流或服务流以及资金流是由用户需求所驱动的。不管供应链的复杂性如何，沿供应链上执行的全部相关活动主要目标都是为了满足客户或最终用户的期望。2021/7/2114一、价值链与供应链2、供应链：概念发展早期观点：供应链（SupplyChain,SC）是制造企业中的一个内部过程，它是指把从企业外部采购的原材料和零部件，通过生产转换和销售等活动，再传递到零售商和用户的一个过程。信息时代：供应链从原有的区域性概念发展到一种全球性概念，原有的线性结构转变成围绕核心企业的网状结构。2021/7/211

7、5一、价值链与供应链2、供应链：概念发展企业战略第三方物流供应商零售商计划制造商分销中心最终用户供应商制造商分销中心第三方物流零售商最终用户计划计划计划企业战略共享白板信息时代的供应链2021/7/2116对比点线性SC网状SC业务核心垂直型矩阵型竞争企业对企业供应链对供应链竞争优势有形资产速度+知识市场范围国内全球SCM的范围企业内部多个企业SC核心成本和资产利用客户伙伴定义供应链供应网执行过程没有分工有明确分工客户满足按库存按订单客户服务低客户期望高客户期望信息交换沟通协同库存高底计划制定依靠管理者和分析师整个贸易社区2

8、021/7/2117供应链2000架构产品与服务价值流市场适应流行为层关系整合规划与控制层评测整合技术与规划整合作业层原料和服务供应商整合内部运营客户整合信息流资金流资源最终客户2021/7/2118表5-2供应链整合架构及其性能（1）类别整合架构能力体现1作业层客户整合：与特定客户建立持