新客服培训课件.ppt

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1、做一名成功的客服推销产品要针对客户的心，不要针对客户的头。第一章磨刀不误砍柴工—电话销售前的准备第二章拉近距离好沟通—如何跨越客户的防火墙做一名成功的客服第一章磨刀不误砍柴工1.充足的准备是成功的一半2.一开始就要找对“人”3.了解所售产品的相关知识4.知识够，信心足5.快速寻找客户资料6.洞悉客户心理7.掌握电话营销的步骤8.准备一份提示性的手稿9.给出一个打电话的理由10.好记性不如烂笔头1.充足的准备是成功的一半（1）树立自信与热情（2）乐观积极的心态（3）资料准备要专业化、条理化（4）准备吸引顾客兴趣的话题（5）时机与

2、时间的掌控准备销售细节找准时机，选好话题，引起客户兴趣。注意语气变化，态度真诚，让客户能够感受到你的精神状态。言语要富有条理性，不可语无伦次、前后反复，让对方产生反感。长话短说，少说与业务无关的话题，杜绝长时间接听电话造成占线的现象。2.一开始就要找对“人”灵敏的“嗅觉”—确定目标客户灵活、礼貌—摆脱非决策者方向比努力更重要—找准决策者巧妙提问，找到决策者发展方向不清，职业定位不明销售细节不要花费大量的时间和精力去说服一个并不需要你的产品的人。礼貌地摆脱非决策者，并通过对方找到我们要找的人。找准决策者，节省销售成本。如果推销员

3、手里只有客户的名称，销售人员可以通过巧妙的提问，找到决策者。3.了解所售产品的相关知识产品的基本特征品牌优势强化产品的特殊优势完善的售后服务优越的性价比销售细节确认客户需求，用产品的优点来满足客户的需求。明确产品的竞争优势，有效传递产品价值特点。越是理智的客户在购买产品的时候就越注重产品的性价比，销售人员在向客户介绍的时候要注意这一点。完善的售后服务，可以为产品加分。强化产品的特殊优势，吸引客户眼球。专业知识企业知识客户信息行业知识随时关注产品的动态信息4.知识够，信心足销售细节拥有令人信服的专业知识，是赢得客户信赖的保障。了

4、解详细的客户资料，才能对他们进行卓有成效的营销活动，从而达到成功销售的目的。了解企业运行政策，可以使销售工作更加得心应手。只有不断地掌握产品的动态，才能把产品蕴涵的价值传递给客户。留心观察同行业产品的信息，必要时可以引导客户正确消费。5.快速寻找客户资料（1）数据库（2）自己联系单本本（3）建立word客户信息资料库销售细节建立客户信息资料库，方便保存、检索和查阅。要想利用熟人介绍得到客户的资料，销售人员必须要注意培养和积累各种关系，为自己赢得一个口碑好、与客户关系好、值得信任的优良印象。6.洞悉客户心理（1）AIDMA销售法

5、则—洞悉客户购买心理（2）将心比心，站在客户的角度看问题（3）左右客户决定的消费心理（4）客户消费需求新趋势—个性、品质销售细节把握AIDMA销售法则，了解客户的购买心理适时放下坚持，将心比心聆听客户的想法。跟上客户消费需求的新趋势，在产品中体现客户的情趣和爱好。摸准客户的消费心理，区别对待。7.掌握电话营销的步骤引人注意的开场白客户需求确认强调产品自身价值礼貌地结束访问客户身份确认销售细节电话拨通后，首先要确认客户身份，避免张冠李戴。开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。结束访问后，要表达对客户的感谢之意，避免

6、“虎头蛇尾”，影响客户对你的看法。了解客户需求，根据客户需求介绍产品。含蓄地说明来电目的，着重强调产品自身的价值。8.准备一份提示性的手稿（1）注明销售目的（2）明确客户基本信息及兴趣、喜好（3）记录自己不熟悉的产品信息（4）准备好要向客户提的问题（5）对于客户的疑难问题，做好充足的准备销售细节注明销售目的，有助于销售人员更有层次、有条理地开展电话营销活动，减少其他问题的干扰带来的影响。注明客户基本信息，确保在电话接通的第一时间准确说出客户的公司名称及客户的姓名与职务。及时补充提示性手稿当中的内容，针对不同的客户作出相应的调整

7、。记录自己不熟悉的产品信息，可以更好地为客户提供专业咨询服务，取得客户信赖。准备好要向客户提的问题，把握好提问的时机，突出重点9.给出一个打电话的理由1.物质利益、精神利益双重刺激2.细分市场，为客户量身打造产品3.保持对客户最新需求的洞察力4.提高客户对产品需求的紧迫感销售细节物质利益、精神利益双重刺激，这是最符合客户的求利动机的。细分市场，区别对待，根据人群的需求差异给出不同的购买理由。提高客户需求的紧迫感，将客户的需求转换成购物欲望。找准客户的心理，其实条条大道通罗马。10.好记性不如烂笔头1.天道酬勤—多动笔2.灵感、

8、问题随时记3.熟悉办公系统，方便查找4.自己的客户小档案，时常整理销售细节电话销售人员在多打电话做到“口勤”的同时，还要注意多动笔，做到心到、手刀。灵感往往是在完全没有准备的情况下突然冒出来的，这就需要销售人员做好准备，不要让好点子流失。建立工作档案，便于安排客户的后续跟进工