《安保客服培训》ppt课件

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1、客服代表知识培训呼叫中心（callcenter）客户服务中心（CustomerServiceCenter）20世纪30年代，是一些公司企业为用户服务而设立的。在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（callcenter），也叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。20世纪90年代中期后，随着CTI技术（ComputerTelephonyIntegration-

2、--计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。现代的呼叫中心是一种全新的网络与人工服务相结合，以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心。客户服务中心的起源客户服务中心的主要作用通过客户服务中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升企业的品牌影响力，提高客户的满意度和忠诚度。一为不同地域、不同业务的客户提供同一号码接入，方便客户咨询、业务办理和投诉建议处理等。二利用计算机集成技术，处理企业对内、对外的交流，更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，减少企业在信息处理和客户服务方面的人工投入。三通过系统

3、处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度快，处理信息量大，提高服务人员的工作效率。四通过与客户的第一线接触和沟通，了解广大客户需求的变化趋势，及时补充和修改客户相关资料信息，为企业提供市场分析数据，挖掘新的市场资源。五客户服务基本知识客户是什么客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作；客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论；客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出

4、怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运；客户是一个像我一样怀有偏爱和偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装；客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜；客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短的几分钟，而在此期间，我却能帮助他并满足他的需要；客户是一个我会不计劳苦对待他的人，他也许不会注意到这一点，而我却知道平庸与优秀之间的差别。客户服务基本知识客户服务企业客户服务意味着“客户”认为我们企业应当做什么或不做什么，而不是你实际做什么或不做什么。客

5、户需要的不仅是产品和服务，更想获得一种真诚高效的服务来满足他们的需要。客户服务的意义并非只限于接受咨询查询、处理投诉抱怨、受理业务等服务。就最广泛的意义而言，任何提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。沟通客服代表沟通公司客户什么是客服代表客服代表是通过客户服务系统，运用语音、传真、电子邮件、短信等综合信息处理手段，主动或者被动向客户提供各项产品售前、售中、售后服务的相关人员。客户服务代表岗位要求从事任何一项工作都要具备正确的心态，这包括对工作本质的认知与认同。1、自我激励；2、学习能力；3、执行能力良好的表

6、达能力；倾听能力；意见征求能力；控制情绪的能力业务处理能力包括业务处理解答、专业知识、文字书写能力及时把握商机、以恰当的营销切入点、灵活推荐各类产品，做好主动营销、客户挽留、他网策反工作，并适时促成成交。积极心态自我管理的能力电话沟通能力业务处理能力营销能力作为一名客户服务代表，除了需要具备身体健康、声音甜美、熟练掌握计算机操作技能、标准的普通话、良好的文化素质等基本条件外，还需达到以下岗位要求：客户服务代表岗位要求1234难以感知性互动性差异性流程化一是客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到、摸不着的；二是客户在

7、接受服务之前，往往不能肯定他能得到的服务，因为很多服务都非常抽象，很难描述；三是对于某些客户服务而言，具有一定的延后性，客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益，也就无法对服务的质量做出全面客观的评价。5不见面的服务差异性是指客户服务是一个非常复杂的过程，在某种意义上来说很难做到标准化，每次服务带给客户的感知、服务质量都可能存在差异，这主要由于在双方互动的过程中，存在很多因素，都会对服务的结果产生影响。大多数的客户服务过程都遵循了一定的规范或符合一定的流程。客服代表向客户提供的服务是利用电话为主的各种通信设备完成的

8、，因而客服代表很少有机会与客户直接见面，但同时这种服务又要求客服代表力争达到面对面的服务效果，因此，客服代表必须具备电话沟通技巧、良好的倾听能力和语言组织表达能力等多项技能。客户服务工作具有的几个方面的特点客户服务基本知识客户满意客户满意对于企业来说是至关重要的。但什么是客户满意呢？客户满意度是指客户对企业以及企业产品和服务的满意程度，通俗地说客户满意是客户