《电话客服培训》ppt课件

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1、XXXX电话客服培训目录第一章客服中心岗位描述第二章客服中心电话技巧第三章客服中心处理投诉问题第一章客服岗位描述客服中心工作内容：1、售前咨询与产品介绍：主要工作内容：负责接听客户来电，做好产品咨询与产品报价，解决客户对公司对产品的使用过程中出现的一系列问题。2、售后服务：主要工作内容：负责客户投诉问题的跟踪及回复，维护好老客户。第一章客服岗位描述客服中心工作要求：为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神。1、在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度；2、做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁；3、遇到很难处理的问题时，悉心向客户说明原因

2、，直到客户满意为止；4、始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言”。第一章客服岗位描述客服中心工作要求：具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学习能力，表达能力。1、工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户解答软件的操作使用问题和注意事项；2、工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语，语音亲切柔和，话语清楚流畅；3、工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答；4、做到“四个一样”，即：闲时忙时一个样；难易电话一个样；顺不顺利一个样；有无检查一个样。第一章客服岗位描述客服中心岗位职责：*以客户满意为宗旨，用心服务*接听客

3、服热线解决客户问题，保证客户满意反馈客户提出的意见，建议和投诉老客户的回访与维护对咨询的客户做详细记录、统计每天定时提交相应的工作记录表格完成领导交办的其他工作任务第一章客服岗位描述客服中心影响与地位：通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理通过老客户给公司带来新客户是这个团队最大的认可鼓励与荣誉努力做到零投诉！心心沟通！微笑服务！第二章客服中心电话技巧第二章客服中心电话技巧1)电话响三声再接2）拿起电话说“你好”3）微笑着说话4）尽量缩短“请稍等"的时间5）让

4、客户知道你在干社么8）信守对通话对方做出的承诺9）不小心切断电源，应主动回拨电话10）等对方挂完电话以后再挂电话让别人对你产生好感的习惯第二章客服中心电话技巧1）电话旁边准备好备忘录和笔2）接电话的姿势要准确3）记下交谈中的所有信息a、认真准备好你要说的话b、记下你说话内容的要要点c、记下通话达成的意向点4）将常用号码制成表格贴于电话旁边5）传达日期、时间一定要再次确认6）如果对方不在请留下易于理解的信息态度准备*打电话时即使没人看见你，也要表现出自信的样子;*你的自我形象越好，你就越有可能显示出销售所需要的信心；*端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。第二

5、章客服中心电话技巧带上你的微笑具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力；具有“我能解决”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战。当你微笑着说话，你的自信、你的热情就会自然而然地体现在你的语音中。体现“我能解决”的态度第二章客服中心电话技巧第二章客服中心电话技巧你知道如何安排自己的工作环境吗？*我有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单；*我备好了用以有效地记录打电话时获得的信息；*我备有必要的产品或服务的信息，以便回答问题时使用；*我有一种特殊的方法把我需要随访的信息存档；*我有许多相关的设施是我的工作变得更容易。第二章客服中心电话技巧问题

6、1：是否了解你的客户*正在使用的产品？*经常出现的问题？*此类问题的常见解决办法？问题2：是否掌握产品知识*产品熟悉程度？*产品优缺点？*产品常见问题？第二章客服中心电话技巧如何代接电话1、告知对方当事人不在的理由以及回来的时间；2、询问对方的工作单位、姓名和职位；3、可根据情况酌情处理，事后及时登记并予以确定表示会尽快转达；4、接到抱怨或投诉电话时，表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找；5、来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。切忌让对方莫名

7、久等。第二章客服中心电话技巧客服电话沟通时的注意事项：1、语气亲切热情，随时保持微笑；2、声音正确：吐字清晰，发音标准，音调稍微提高；3、态度正确，不得辱骂用户；4、能一次听清问题，反映迅速并流利进行解答；5、与用户约定时间要准时；6、不要答非所问，并仔细确认电话号码；7、认真聆听，手持电话时不要和同事说话；8、打电话时应在铃声响3声后方可挂机；9、必要时请对方重复，对方无法了解时，换一种说法；第二章客服中心电话技巧A遇用户声音小时B遇用户讲话急且快时C没听清用户说话时D询问用户姓氏时E骚扰电话时F确认号码时G遇用户表扬、感谢时H遇电话声音吵杂时电话服务的

8、礼貌用语情景礼貌用语A对不起，我这边听的不太清楚，请您声音稍大点B