关怀顾客之五大要素.ppt

《关怀顾客之五大要素.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、关怀顾客五大要素TSA-Ⅰ关怀顾客技巧培训什么是顾客顾客是前来购买维修中心专业服务的人.顾客对维修中心来讲是最重要的人,无论是亲自光临还是打电话或来信联系。顾客是使我们有工作可做的人。顾客是维修中心赖以生存的衣食父母，而顾客不一定非要依赖我们。我们对顾客的定义什么是顾客顾客的分类外部顾客&内部顾客固有顾客&潜在顾客老顾客&新顾客DEALER的代表什么是顾客顾客是维修中心最重要的人，无论是保养、维修、保修、投诉或是咨询，我们都应该给予足够重视。顾客对我们dealer意味着什么？轿车市场现状及未来预测私有车客户越来越多，dealer的客户群体结构慢慢发生变化个

2、人购车将成为未来市场的主流汽车是顾客重要财产顾客关爱自己的财产顾客对服务的要求越来越高顾客流失的原因维修中心吸引顾客中国顾客最重视的内容顾客对到店时间的要求顾客对接待时间的要求顾客的权利选择权——顾客有权选择维修中心。知情权——顾客有权知道他花钱购买的是什么物品或服务。投诉权——顾客认为受到不良服务，有权提出投诉。拒绝权——顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务。要感激顾客选择了我们的服务通过努力实现如下目标我们希望顾客这样评价汽车的质量好，服务也好所以选择丰田车！良好的客户关怀七步法——关怀顾客的工作程序五大要素——关怀顾客的技巧良好的顾客关怀，维修业务人员

3、必须设身处地的为顾客着想了解需要有用建议良好关系服务专家【顾客对维修业务接待员的评价调查】肯定的意见和颜悦色印象良好态度良好彬彬有礼友好亲善服务良好亲切和蔼工作热忱值得信赖否定的意见对不熟悉的顾客不友好印象不佳看不起人态度傲慢似乎太忙答复含糊1，态度彬彬有礼专业仪表富有表情的表达方式亲切友好电话礼仪2,值得信赖信守承诺从顾客立场看待事物3,善于倾听积极倾听倾听技巧默契4,善于表达有效地说明表达技巧5,专业知识了解产品和业务关怀顾客五大要素态度（一）专业化仪表：维修业务接待人员是维修中心的代表，适当修饰外表有助于增强自信，给顾客留下深刻、良好印象。态度（

4、二）真诚的微笑是良好接触的开端。（微笑可以看到也可以“听”到）态度（三）主动招呼顾客（语言规范文明。愉快、主动、热情、亲切，如果可能，尽量称呼对方的名字，这样可把关系拉得更近）态度（四）彬彬有礼——良好的商务礼仪和专业而礼貌的言辞是顾客评价维修接待业务人员服务的依据，顾客也从中判断自己是否受到尊重。（同样是消费、购买服务，但顾客来维修中心的心情与逛商场不同）电话礼仪/引路、礼送/握手/个人修养礼仪先请顾客坐下/不要边吸烟或嚼口香糖与客人交谈/没有偏见、注视对方，不要漫不经心/不要以貌取人/交谈不要对顾客品头论足/不要说本企业的坏话/不要谈交通事故、死亡、宗

5、教、个人隐私等话题职业道德正确立姿/手不要插在口袋里/不要摇头晃脑立姿正确坐姿/不要翘腿、晃腿/正确的接打电话的姿势坐姿例SA常用礼貌用语您好、早上好、下午好、晚上好您请谢谢、多谢光临/、欢迎惠顾您先休息一下，我马上来招呼您抱歉，让您久等了愿意为您效劳您慢走、您走好再见例介绍时的礼仪自我介绍介绍他人女士男士长者年轻上级下级主人客人介绍给介绍给介绍给介绍给例握手时的礼仪尊者先伸手，虎口相接女士男士长者年轻上级下级主人客人先伸手先伸手先伸手先伸手客人来时主人主动伸手，辞行时客人主动伸手例握手时的礼仪握手时只握住对方指尖死鱼式虎钳式乞讨式例交换名片名片装在制服内

6、部口袋双手递上名片双手接过名片仔细阅读不明处可当面请教交换名片时“尊者居后”的原则欧美人、阿拉伯人、印度人习惯单手交换名片，日本人喜欢双手交换名片例交换名片单手递名片找不到名片交谈时摆弄对方名片势利或有厚薄之分不尊重没有妥善保管、丢弃或把对方名片遗忘在桌面上例电话礼仪SA应在电话铃响3声以内接起电话(左手持电话,右手持笔)SA应在顾客之后挂断电话男士女士下级上级年轻者年长者被访者访问者例迎送顾客礼仪SA为客人引路时应走在客人左前方一米左右并配合顾客得步伐SA在送别顾客时应走在客人左后方一米左右并配合顾客得步伐SA陪同顾客上楼梯时应走在顾客之

7、后SA陪同顾客下楼梯时应走在顾客之前SA陪同顾客乘电梯时应先入后出为顾客开门可信信守承诺是赢得顾客信任的最重要的方法SA代表公司向顾客作出承诺（维修合同），而非代表个人维修项目、材料及工时费用、完工时间必须明确作出承诺必须信守，一旦变更应取得顾客同意如果不能当场作出承诺，应告诉顾客何时何人将会与他联系按允诺的时间和电话与顾客联系，随时记录结果不要作出不可能履行的承诺发生变化征得顾客同意可信用顾客的观点看问题，自愿为顾客作“一点额外服务”主动汇报进度多一点关心的建议提供免费饮料下雨时为顾客免费提供雨伞善于倾听分辨“听”与“倾听”。（主动地听与被动地听）善于倾

8、听倾听时常见的毛病看上去在倾听结束对方的谈话，以为自己知道他以下要