《关怀顾客的基础》ppt课件

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1、关怀顾客的基础第一节关怀顾客的五大要素什么是顾客？顾客是前来购买你所提供的专业服务的人顾客是对公司而言最重要的人，无论是本人还是电话或信件顾客是使你有工作可作的人顾客不是必须依靠我们，倒是我们必须依靠顾客维持生计第一节关怀顾客的五大要素顾客为什么会流失死亡1%搬迁3%与其他分销商有交情5%竞争原因9%对产品不满意14%有些雇员对顾客态度冷淡48%第一节关怀顾客的五大要素吸引固定顾客的原因45%受到殷勤的接待16%方便14%技术较好13%特约维修12%价格第一节关怀顾客的五大要素顾客的权利顾客有权利选择维修中

2、心顾客有权知道花钱购买的是什么服务或物品顾客如认为受到不良待遇，有权提出投诉顾客有权拒绝接受残次商品或不适当的服务要感谢顾客选择贵维修中心第一节关怀顾客的五大要素应用七步法关怀顾客的目的在于与顾客建立良好的关系态度—彬彬有礼、专业仪表、富有表情的表达方式、亲切友好、电话礼仪值得信赖—信守承诺、从顾客立场看待事物善于倾听—积极倾听、倾听技巧、默契善于表达—有效的说明、表达技巧专业知识—了解产品和业务第一节关怀顾客的五大要素肯定和颜悦色印象良好态度良好彬彬有礼友好亲善服务良好亲切和蔼工作热忱值得信赖否定业务员对

3、不熟悉的顾客不友好和颜悦色印象不佳看不起人态度傲慢似乎太忙答复含糊第一节关怀顾客的五大要素态度：避免一些给顾客造成不好印象的坏毛病保持专业化仪表掌握并习惯使用关怀顾客的基本语句用微笑、亲切的问候和熟记顾客的姓名表现友好掌握电话礼节第一节关怀顾客的五大要素值得信赖信守承诺承诺是代表公司而不是个人维修项目、费用、时间都是承诺谨慎承诺用顾客的观点看问题自愿为顾客做“一点额外服务”第一节关怀顾客的五大要素善于倾听积极倾听的三个步骤1、准备倾听—全神贯注、感兴趣2、积极倾听—找出顾客话中的真正意思（价格、舒适、安全、

4、自尊）；提出适当的问题（5W、2H）；不要说顾客错了；要自信而圆满的消除顾客的误解和疑惑；3、澄清和确认第一节关怀顾客的五大要素倾听的技巧开始交谈起始的话题：顾客的车况、天气、新闻避免的话题：宗教、政治、疾病、隐私、交通事故使谈话顺畅进行的技巧与顾客的非语言交流第一节关怀顾客的五大要素善于表达有效说明的三个步骤明确说明的目的明确说明的内容按准备好的内容进行说明表达技巧面部、目光、手势和态度第一节关怀顾客的五大要素专业知识（全面）全面掌握业务知识，确保七步法的落实为了交车时能向顾客详细解释修理项目，就必须充分

5、掌握产品知识和技术知识要确定是否符合保修条件，必须对保修事务有充分了解掌握处理投诉的技巧，做处理投诉的专家第二节电话交流电话交流的目的和重要性准确和迅速地传递信息，是向顾客提供提供最佳服务的第一步真诚、愉快的电话交谈是促进与顾客关系的重要因素言简意赅的电话交谈可以为顾客和维修中心双方节省金钱和时间电话交流和质量是顾客评价维修中心的一个重要因素第二节电话交流电话交流的要点姿势记录表格问候和自我介绍礼貌用语用自己的语言重述重点感谢来电和抱歉打扰不要将电话转来转去声音要真诚第二节电话交流电话交流的要点（续）比当面

6、交谈说的慢些、清楚些至少三次用顾客姓名称呼不要在通话中与他人插话接电话的程序打电话的程序第三节投诉处理投诉和不满不满有两类：明白表示的不满—投诉潜在的不满迅速采取适当的措施，将不满变为满意和信任第三节投诉处理目标赢回顾客的信任，从而保持顾客对丰田品牌的信任防止事态扩大了解导致顾客投诉的问题所在，从而改进维修中心的工作第三节投诉处理维修接待人员处理投诉的职责丰田投诉处理原则：基层原则（分销商）理由：分销商最熟悉顾客及其车辆，最有利于迅速、适当、公平地处理投诉丰田的销售方针是：不仅在销售时要对顾客负责，在顾客拥

7、有车辆的全部过程中都要对顾客负责经销商也要在需要的时候给予支持和指导第三节投诉处理基本方针处理投诉—与顾客商量的三个原则设身处地为顾客考虑保持专业的满腔热情和坚毅精神对不合理的要求要坚定而有礼貌的拒绝采取措施—查明真相的三个原则仔细听取顾客投诉检查车辆、有问题的零件、出故障的部位，查阅过去的维修记录如有必要，多与维修经理商量第三节投诉处理方法处理投诉的七个步骤接受顾客投诉眼耳并用，仔细倾听查证事实，找出原因重新评估问题的严重性并做出决定向顾客解释你的决定采取措施随访