开元关怀课件.ppt

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1、一、培训目标掌握“开元关怀”核心承诺及内涵熟知酒店的服务措施及流程学会实践"开元关怀"理念二、破冰集团现况:中国最大的民营高星级连锁酒店集团管理和签约酒店逾100家拥有超过30000多间客房拥有超过18000名员工中国民族酒店品牌代表三、客人为何选择开元？三、客人为何选择开元？三、客人为何选择开元？开元酒店：二十四年稳建的基础代表着地位与声誉专业化的水平和形象出众的接待能力集团化的营销网络每一家酒店在当地都极具声望、屡获殊荣每一家开元酒店都遵循"开元酒店基本产品和服务标准"豪华舒适的客房独具魅力的康乐设施与服

2、务富有特色的餐饮先进的管理模式与专业团队不断提升的美誉度传承开元品牌核心价值：人性品质，真挚关爱四、开元关怀服务计划延续酒店服务宗旨：“为宾客提供东方文化和国际标准完美融合的服务”彰显开元品质，提高宾客与员工满意度度尽享开元关怀五、尽享开元关怀时刻关心高效便捷无微不至喜出望外我们承诺每时每刻，始终如一优质服务，一以贯之竭尽所能，满足需求时刻关心EVERYTIMEANDEVERYHOTEL欢迎服务——接送机、接送站服务全球订房计划——360度订房健康计划——私人定制菜肴酒店专属服务内容欢迎服务——接送机、接送站

3、服务我们提供开元专属的接送服务为贵宾及特殊身份的宾客提供私人专属的服务，以满足宾客的特殊需求。我们承诺“一站式接待”服务快速入住、退房手续贵宾通道，快捷便利高效便捷EFFICIENTANDCONVENIENT酒店专属服务内容便捷会员通道“骑士”礼包移动问询短信传情当地旅游交通图、当地旅游指南、彩色笔、免费矿泉水等。“骑士”礼包——租车宾客服务计划我们提供汽车租赁服务赠送“骑士”礼包我们承诺保持殷勤好客的服务提供欢迎茶服务商祺会常客奖励计划无微不至UNDERSTANDINGANDPERSONALISED无停留退

4、房---会员退房计划酒店专属服务内容宾客在退房时只需将房卡归还前台指定位置即可离店无停留退房——会员退房计划现有免查房服务的基础之上提前结清费用，开启发票，完成结账手续我们承诺金钥匙服务每一位员工都是金钥匙宾客需求，满意回应喜出望外SATISFIELANDSURPRISED“百宝箱”服务——客房服务家庭护照计划——适用度假型酒店儿童关爱及婴幼儿关爱——适用度假型酒店开元茶篮——欢迎茶服务天逸之床——睡眠服务计划菜肴总动员——儿童菜单、餐具、餐椅计划酒店专属服务内容儿童关爱及婴幼儿关爱——适用度假型酒店儿童关爱

5、小孩拖鞋、小孩牙具、儿童菜单等婴幼儿关爱“沐浴套装”、“沐浴篮”应急服务：尿不湿、婴儿湿巾、婴儿玩具等关爱礼包儿童护照中式套餐A套西式套餐A套零点1零点2六、待客之道1、为客服务的禁忌：×我不知道×我做不了×您不得不对客人说“不”2、运用3/2/1原则，赢得客人好感齐心协力，力争卓越三米微笑二米问候一米预测并满足客人需求六、待客之道展示专业而友善的第一印象时刻关心酒店整个环境观察客人，第一时间了解宾客所需并帮助解决三米微笑六、待客之道和蔼可亲说“我很乐意”使用积极的身体语言对常住客人及VIP客人带姓称呼二米问

6、候六、待客之道预期每一位顾客的需求熟练掌握酒店服务项目及内容第一次将事情做对做一个“有心人”一米预测并满足客人需求六、待客之道3、投诉到我为止——赢得客人忠实感事实道歉提供解决方案超越期望跟进客人忠实感感受、倾听赢得信心、信任让客人喜出望外六、待客之道您是一名楼层服务员，看到一位宾客脸色苍白，双手捂着肚子从电梯里慢慢走了出来，直喘粗气。您会怎么做？上前搀扶到房间询问李先生哪里不舒服铺好床褥，倒一杯温开水告诉李先生如果有需要，可以随时拨打快捷服务中心关怀大使小杨专门找来热水袋，装满热水后，怕水太热烫伤客人，又找

7、来一条干毛巾包裹着，为李先生送去了一个暖胃更暖心的热水袋七、情景练习除此之外，我们还能做什么？您是酒店的一名员工，有一对夫妇带着5岁的女儿入住我们酒店。您会如何接待他们？可能做法：关注大人需求，忽略儿童需求我们会怎么做？在关注大人需求的基础上，重视儿童入住感受入住时：儿童关爱礼包（小孩拖鞋、小孩牙具等）用餐时：个性化定制菜肴为小朋友提供儿童餐具为小朋友提供儿童菜单为小朋友提供儿童椅七、情景练习八、结语尽享开元关怀美好感动你我