关怀顾客的五大要素.pdf

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1、关怀顾客的基础1服务顾问培训客户关怀王立文2015/9/16第一节关怀顾客的五大要素顾客分类（一）现实顾客潜在顾客（二）内部顾客外部顾客2服务顾问培训客户关怀王立文2015/9/16第一节关怀顾客的五大要素什么是顾客？顾客是前来购买你所提供的专业服务的人顾客是对公司而言最重要的人，无论是本人还是电话或信件顾客是使你有工作可作的人顾客不是必须依靠我们我们必须依靠顾客3服务顾问培训客户关怀王立文2015/9/16第一节关怀顾客的五大要素客户的期望Cordial真诚Accurate准确可靠的维修Reasonable合理的收费

2、Efficient快捷有效的维修CARE----关怀（使客户满意）4服务顾问培训客户关怀王立文2015/9/16第一节关怀顾客的五大要素客户满意度的评价服务水平（大于）客户期望服务水平（等于）客户期望服务水平（小于）客户期望5服务顾问培训客户关怀王立文2015/9/16第一节关怀顾客的五大要素顾客为什么会流失死亡1%搬迁3%与其他分销商有交情5%竞争原因9%对产品不满意14%有些雇员对顾客态度冷淡48%2015/9/16服务顾问培训客户关怀王立文6第一节关怀顾客的五大要素吸引固定顾客的原因45%受到殷勤的接待16%方便1

3、4%技术较好13%特约维修12%价格2015/9/16服务顾问培训客户关怀王立文7第一节关怀顾客的五大要素顾客的权利选择权---顾客有权利选择维修中心知情权---顾客有权知道花钱购买的是什么服务或物品投诉权---顾客如认为受到不良待遇有权提出投诉拒绝权---顾客有权拒绝接受残次商品或不适当的服务要感谢顾客选择贵维修中心8服务顾问培训客户关怀王立文2015/9/16第一节关怀顾客的五大要素应用七步法关怀顾客的目的在于与顾客建立良好的关系态度—彬彬有礼、专业仪表、富有表情的表达方式、亲切友好、电话礼仪值得信赖—信守承诺、从顾客立场

4、看待事物善于倾听—积极倾听、倾听技巧、默契善于表达—有效的说明、表达技巧专业知识—了解产品和业务9服务顾问培训客户关怀王立文2015/9/16第一节关怀顾客的五大要素•否定肯定–业务员对不熟悉的顾和颜悦色客不友好和颜悦色印象良好–印象不佳态度良好–看不起人彬彬有礼–态度傲慢友好亲善服务良好–似乎太忙亲切和蔼–答复含糊工作热忱值得信赖10服务顾问培训客户关怀王立文2015/9/16第一节关怀顾客的五大要素态度：彬彬有礼(避免一些小毛病给顾客造成不好印象)保持专业化仪表(制服.专业用品.个人卫生..等)语

5、言技巧用微笑、亲切的问候和熟记顾客的姓名表现友好掌握电话礼节11服务顾问培训客户关怀王立文2015/9/16第一节关怀顾客的五大要素值得信赖信守承诺承诺是代表公司而不是个人维修项目、费用、时间都是承诺谨慎承诺用顾客的观点看问题给顾客作顾问当参谋自愿为顾客做“一点额外服务”12服务顾问培训客户关怀王立文2015/9/16第一节关怀顾客的五大要素善于倾听积极倾听的三个步骤1、准备倾听—全神贯注、感兴趣2、积极倾听—找出顾客话中的真正意思（价格、舒适、安全、自尊）；提出适当的问题（5W、2H）；不要说顾客错了；要自信而圆

6、满的消除顾客的误解和疑惑；3、澄清和确认(复述客户的问题)13服务顾问培训客户关怀王立文2015/9/16第一节关怀顾客的五大要素倾听的技巧开始交谈起始的话题：顾客的车况、天气、新闻避免的话题：宗教、政治、疾病、隐私、交通事故使谈话顺畅进行的技巧(45%)与顾客的非语言交流(55%)14服务顾问培训客户关怀王立文2015/9/16第一节关怀顾客的五大要素善于表达有效说明的三步曲:1.心中明确说明的目的2.整理好说明的内容3.按准备好的内容进行说明表达技巧表情、目光、手势和态度15服务顾问培训客户关怀王立文2015/9/

7、16第一节关怀顾客的五大要素专业知识（全面）全面掌握业务知识，确保七步法的落实为了交车时能向顾客详细解释修理项目，就必须充分掌握产品知识和技术知识要确定是否符合保修条件，必须对保修事务有充分了解掌握处理投诉的技巧，做处理投诉的专家16服务顾问培训客户关怀王立文2015/9/16第二节电话交流电话交流的目的和重要性1.准确和迅速地传递信息，是向顾客提供提供最佳服务的第一步2.真诚、愉快的电话交谈是促进与顾客关系的重要因素3.言简意赅的电话交谈可以为顾客和维修中心双方节省金钱和时间4.电话交流和质量是顾客评价维修中心的一

8、个重要因素17服务顾问培训客户关怀王立文2015/9/16第二节电话交流电话交流的要点姿势记录表格问候和自我介绍礼貌用语用自己的语言重述重点感谢来电和抱歉打扰不要将电话转来转去声音要真诚18服务顾问培训客户关怀王立文2015/9/16第二节电话