电网咨询技巧.ppt

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1、主讲人：刘春香培训讲师————刘春香Page2资深医学整形美容形象设计师广州曙光医学美容医院高级咨询师科康医学美容集团高级培训师湖南南华大学医学心理学专业本科毕业，学士学位。中山大学工商管理学院营销专业在读硕士，师从中国著名营销专家吴柏林教授，从事整形美容咨询10余年，一直在全国著名整形美容机构从事咨询、培训、营销工作，经验丰富。其咨询成功率在全国同行中首屈一指，沟通交流技巧自成体系，融高深的营销理论于轻松的交流沟通之中，深受高端客人的一致好评，与众多娱乐圈佳丽、VIP客户关系密切，是目前整形美容行业特别是民营机构公认的实力派人物。

2、接听电话咨询的重要性1.电话咨询是现场咨询客源的重要保证.2.每一通电话代表着广告的支出.3.每一通电话代表着医院的形象。代表着医患之间的一份信任。既要对医院负责，更要对顾客负责。4.一通电话后面是巨大的消费潜力。Page3接听电话的目的通过最短的时间，达到客人对你的声音、言语及内容的认可，从而认可医院最终达到顾客上门就诊.Page4开始语技巧接听电话的人员素质代表医院集体形象，通过最短的时间，达到客人对你的声音、语言及内容的认可，从而认可医院最终达到就诊的目的。接电话要有亲和力、感染力及竞争意识，要主动引导顾客，语调平和声音柔美

3、清晰，语速适中，有节奏，有韵律，要充分体现医院亮点、科室亮点及专家优势。找出与同行竞争的不同点来吸引顾客。Page5客户来电处理技巧来电咨询电话，响三声后再接起电话，主动向顾客问候“您好，xx整形美容医院，请问有什么可以帮到您呢”，然后用心倾听顾客的需求，根据顾客主诉，耐心解答，判断顾客经济状况、工作情况、生活背景、年龄及来电目的，准确定位，根据每个求美者需求不同回答问题，重点推荐医院曾经打造过的经典有影响力的个案。为顾客树立更多积极正面的信心。凸出医院的公关包装的名号：例如“中韩技术合作整形美容医院、韩式微创整形技术、进口设备、留

4、韩专家，品牌机构等等，要准确抓住时机，引导、促进、激发顾客上门消费。并对每一个电话进行登记，要估计能来顾客的电话上门百分比，以便后续跟进。Page6把握求美心理技巧整形美容是一种冲动消费，但求美者对手术安全、效果、后遗症、并发症不是很了解，也很担心，所以在电话里要特别强调，引导消费者，为避免不安全等问题发生，应该到我们正规医院消费。要自信、客观，消除客人顾虑及不良心理，使客人放心来我院消费，无后顾之忧。（术前）对于没有质量的电话也要认真耐心接听，给顾客一个好印象，他会把周围人介绍过来，或者有一天他要做，首先到我们医院来，随时抓住顾客

5、心理，投其所好，激发消费，她要了解什么？顾忌是什么？对你回答是否满意，你要心中有数。Page7顾客常问问题解答一这个项目多少钱啊？你要先了解顾客的贵姓，年龄，最好知道职业，再知道一下顾客的基础情况，如果你够了解他多一些，你就更有胜算来判断他的消费取向，如果他足够有钱，你可以报个价值区间较小的，比如从8000到三四万都有，如果他不够有钱，你可以报个大区间的，比如从几百元到几千元都有，这个要根据你个人的情况，我们的专家在根据你个人的基础情况来设计适合你的美丽方案。Page8顾客常问问题解答二如果做不好怎么办？首先要肯定的告诉他，不会做

6、不好，其实要告诉他医院的实力，再者要告诉他我们的术前协议与历史成功案例，甚至可以讲个故事给他听。因为当他问到这个问题时，你离成功为他预约已经不远了，再努力一下吧！Page9顾客常问问题解答三你们这里好贵啊？先要肯定的告诉他，医院定的价值肯定是不贵的，首先你要表明这一点，其次你要告诉他我们在治疗过程中所使用的物件，件件出自名门，细到手术类的手术逢合线，亦可细到美容类的仪器与别的医院不同之处，运用俗话，一分价钱一分货，我们的品质决定了我们的收费，但这个收费他是可以接受的，特殊情况可以使出绝招，类似他院失败的案例来我院成功的故事，最后你要

7、告诉他，我们医院是最好最大最正规的。Page10案例分析听一个电话录音Page11总结切记的话切记的话a)你们不认识，可你们即将成为朋友，她是带着需求和信任来的，你岂能让她灰心离开呢，就算不来，你也可以将她的电话记下，定时给她关心与问候，她会感动的。b)你既是专家也是服务性的行业，你要明白，她与你是不平等的，你要帮助她找到美丽，但她要付出代价的，所以始终不要忘记这一点，你抓住的不仅是一个顾客，更是一个资源，她背后有着数十上百个资源，更是一种责任。c)最后，请提高你的沟通技巧与专业水平，她不希望接电话的是一个毫无所知的人，如果她想知

8、道的你一点不告诉她，她也不会信任你的。Page12网络咨询第一步：网络上与客户聊天，聊天过程中必须做到热情耐心的解答顾客的各类疑问网络上客人主要分为几类：1、对整形有一定了解的，消费意愿比较强，这类顾客能清楚自己想要做