咨询技巧教学ppt课件

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1、咨询技巧刘莹小插曲顾问式营销顾问式咨询就是利用同理心，站在患者或者说咨询者的角度去帮他分析问题是，并提供解决问题的方案。什么是顾问式营销？就是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值。挖掘咨询者的需求想通过咨询得到什么想达到什么样的目标这个目标达到了能维持多久为什么咨询想得到什么想维持什么顾问式营销过程挖掘患者需求（他想要什么）分析需求非我们能解决我们能解决礼貌结束对话准备问题引导咨询给他所需进入正题第一步追求满意度的技巧患者上来咨询几乎都是带着问题（疑问

2、）上来寻求帮助的！这个时候人的心理状态一般是无助、空虚、不知道该怎么办。此时的咨询医生应该以主动、热情、诚恳的态度去对待，切忌态度懒散、轻浮。试想医师接诊时都需要花5～15分钟来了解病情，而我们凭什么只用寥寥数语就能打发掉一个患者？除了懒惰还有什么好解释的？当患者所述不足以让你对他（她）的病情作出准确判断时，要主动地去问，主动去想办法了解患者的病情。我们应该怎么做到第一步呢？首先，要摆正自己的心态，我们是带着一定的生活需求为人民服务的！其次，我们要了解医院自身的优势要清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色（优势）；要清楚

3、我们医院对各种疾病的治疗方法及其特色（优势）；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势；第三，通俗地交流。我们要清楚，患者不是学医的，我们说一些专业术语的时候他是不清楚的，但只有当他能清清楚楚、明明白白地了解你要表达的意思的时候，才会对你产生信任，才会愿意继续跟你交流，所以我们要把一些专业术语“翻译”成他们能理解的语言。完成第一步要达到的目标让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生！如果我们完成了这一步，那么我们的满意度可以达到80%，预约率也基本可以达到20%（有效对话预约率）达到这一步你已经是个基本合格的咨

4、询医生喽第二步学会自我营销当患者对我们产生信任之后，就会产生下一个需求……你们如何解决我的病症？一般他（她）会问“我的病该怎么治？该吃什么药？你们医院能治吗？有什么好的方法？治疗费用是多少？需要多久能治好？”等等这一类的问题，这个时候正是我们的机会来了抓住机会进行自我营销！自我营销的要点1、了解疾病：必须掌握所咨询的疾病的各类、治疗方式、治疗原理、治疗优势、适应症等等，记住！这是解决患者疑问的基础！2、了解医院的优势：包括我们医院的定位、我们医院的优势、我们医院在这方面的检查项目、治疗特色、专家优势等等。3、顾问式咨询的应

5、用：当一个人生病的时候，他（她）的心情是焦虑的、无助的、害怕的，这个时候我们应该去关怀患者，想患者之所想，给患者他需要的，让对方感受到温暖、感受到你是在关心他（她）帮助他（她）。4、费用问题：这个时候我们要清楚什么是可以说的，什么是不可以说的。要根据了解到的患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。完成第二步要达到的目标充分展示医院优势，让患者相信我们医院完全能够解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。做到这一步，那么我们的满意度已经可以达到95%左右，预约率也会达到30%--50%。第三步解决患者深层次的心理需求在咨询的

6、过程中要敏锐地把握患者的心理变化，了解他深层次的心理需求。记住！每一个人都可能被一句话征服，也可能被一句话“杀死”无论这个人外表有多么坚强、心理抵抗能力有多么强，在他（她）的内心总有致使的弱点，抓住他们的弱点（心理需求）去征服他们，让他们从此完全信任你，跟着你的思路去思考。如果能完成这一步，你已经是个合格的咨询医生了！咨询员在咨询中应注意的细节1、先声夺人2、欲擒故纵3、制造悬念4、具备能力5、掌握节奏6、首尾呼应7、善于挖掘8、换位思考9、识别身份10、遇到难题细节---先声夺人先声夺人---先张扬自己的声势以压倒对方。

7、不管采用什么方式首先就应该让对方明白，我----就是医生，医院----就是专家型医院，在短时间内听完患者诉说后，及时把咨询回复转化为询问回答的被---主----被的咨询方式上来，不能让患者牵着咨询师的鼻子走，而是由咨询师循序渐进地引导患者向对医院有利的方向发展。细节---欲擒故纵三十六计之第十六计欲擒故纵“逼则反兵走则减势。紧随勿迫，累其气力，消其斗志，散而后擒，兵不血刃。欲将取之，必先予之！这种方法常用于短期内不能就诊者，我们也常称其为“放长线”对于这类患者要想办法留下他的联系方式，如：QQMSN邮箱等细节---制造悬念

8、要知详情如何，且听下回分解！给对方制造一个让其似乎发现未治愈的一个关键环节被忽视了但是被我们找到了那种，让其有释放前的压抑感觉，让其有足够的耐心和兴趣被我们引导走下去。例如：认真看了你前面所讲的治疗经过，我发现还有一个非常重要的问题你忽视了？细节---具备能力沟通能力补救能力耐受能力判断能力细节---具