洗衣擦鞋服务.ppt

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1、主题三　对客服务的内容与程序——洗衣、擦鞋服务第四单元对客服务工作送水服务整理房间会客服务洗衣服务擦鞋服务会议服务饮料服务对客租借物品服务托婴服务客人遗落物品处理客人住店期间服务工作洗衣方式有哪些？从时间上看，洗衣服务分几类？收费标准如何？洗衣单想一想送洗衣物收取衣物洗烫包装送回客房观看视频，说明洗衣服务程序如果客人将衣物放在洗衣袋，却没有填写洗衣单，该怎么办？练一练住客王先生要洗一件衣服。他随便选择了水洗这一服务后，就交给客房服务中心转洗衣房洗涤。客衣送到洗衣房，洗衣房员工小赖是个新手，根据客人的要求，将客人的衣服挂牌水洗了。结果衣服洗后缩

2、水，客人穿着短了，便投诉酒店，说洗衣服务不专业。经几番解释，虽然洗衣单由客人填写，酒店还是做了赔偿。洗衣单是客人填写的，难道酒店有没有责任？服务员仍应仔细检查衣物和洗衣单上所填写的内容，如有疑问，要及时向客人询问。在酒店服务中，客人永远不会错，服务员只有提高业务水平，才能避免差错。谁的错？案例分析常见的洗衣标志练一练水洗（洗涤温度30℃）不可氯漂可以干洗只能用手轻揉、冲洗转筒干燥熨烫（最高温度110℃）不可拧干悬挂晾干1.如果客人填写的是水洗，而衣物上的洗涤标志是干洗，服务员该怎么办？2.如果客人要求代为替写洗衣单，该怎么办？3.如果送洗的衣

3、物上少了扣子，该怎么办？练一练检查客衣时，还有哪些情况需特别留意，该如何处理？检查衣物时，如出现破损、特殊污渍、少扣子等现象要及时向客人说明，以免引起麻烦。同时要检查客人的口袋里有无遗留物品，及时归还客人。想一想收取客衣时要点清衣物数量，如有偏差应当面说清。检查衣物有无破损、特殊污点等，以免引起麻烦。看衣物质地是否会褪色、缩水。若客人要求湿洗，则应向客人当面说明，若褪色、缩水、变形等，与酒店无关。洗衣分快洗和慢洗，向客人说明费用相差50元。如果衣服损坏或丢失，按洗涤费的10倍进行赔偿。若衣物贵重可考虑推出“保价洗涤收费方式”。服务员收取衣服务

4、的注意事项商务客李先生给酒店写了封表扬信，夸奖服务员小王是酒店的贴身管家，工作非常细致。原来他回房间时看到皮鞋擦得很亮，旁边还留了一张纸条“在给您整理房间时发现您的皮鞋有点灰尘，已经帮您擦拭好，祝您有个好心情！”案例分析温馨的小纸条擦鞋服务是小事，却体现了酒店服务员的细心。李先生：您好，在给您整理房间时发现您的皮鞋有点灰尘，已经帮您擦拭好，祝您有个好心情！”服务员：小王①收取装有鞋的鞋篮②用纸条写好房号放入鞋③将鞋篮放到工作间待擦④准备擦鞋工具⑤按规范擦鞋⑥及时送回客房擦鞋服务程序1.洗衣服务的流程是什么？2.服务员在收取衣物时应注意哪些？3

5、.案例分析：某日，长住客王先生的一件名贵西服弄脏了，需要清洗。当服务员小江进房送开水时，客人便招呼她说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江就爽快地答应了，随即她按客人的意思在洗衣单湿洗一栏中做了记号，然后将西装和单子送进洗衣房。洗衣工按单上的要求对这件名贵西装进行湿洗，不料，西装出现严重缩水。王先生收到西装，发现缩水，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江忙解释说：“先生，真对不起，不过，我是照您的交代填写湿洗的……”客人更加气愤,打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江

6、感到很委屈。客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“你真不讲理，我要向你上司投诉！要求赔偿西装价格的一半2万日元”。请分析酒店服务中有哪些不妥，该如何处理。作业