五型班组：以客为尊,促进服务品质持续提升.ppt

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1、演讲者：周洪清——广州白云国际机场股份有限公司安检护卫部在亚运服务保障工作中，安检护卫部全体员工，始终秉持“以客为尊”的服务理念，在保障安全工作方面实现了零事故，在促进服务工作方面实现了大发展，取得了安全和服务的双丰收。尤其是在促进服务提升的工作中，安检护卫部的各项规定切实可行，各种政策卓有成效，其中，有两个服务评测项目分别跃居全球第二、第三位。转变观念，以客为尊是做好服务的前提和关键一二三学会换位思考，从乘客需求出发是提升服务的法宝重规范抓细节，建立长效机制是服务持续提升的有效途径转变观念，以客为尊是做好服务的前提和关键一“以客为尊”，是一种对顾客“尊崇敬重”的贴心服务理念

2、，是一种充分考虑客户需求，致力提高服务质量，努力满足客户期望的服务工作精神。现在各大机场都普遍关注的国际机场协会(ACI)的全球机场服务评测，它的33个具体测评项目，也全都是从旅客的需求角度出发，以旅客的满意度作为衡量标尺的。2010年国际机场协会ASQ测评安检项目（前三季度）转变观念，以客为尊是做好服务的前提和关键一“以客为尊”，以旅客的满意度作为衡量机场服务水平高低的标准，这是行业发展、社会发展的需要。转变观念，以客为尊是做好服务的前提和关键一注重主动倾听客户的意见或建议，从中分析整理出自身存在的问题或不足，从而有针对性地进行整改和提高。重视以客户的需求为导向开展工作制定

3、公司的目标和计划。重视“客户就是上帝”重视客户的投诉“以客为尊”转变观念，以客为尊是做好服务的前提和关键一“以客为尊”不是我们的独创，放眼全球先进的机场或航空公司，他们无一例外地都很重视“以客为尊”，重视“客户就是上帝”，重视以客户的需求为导向开展工作制定公司的目标和计划。我部通过问卷调查、走访航空公司等举措，了解客户需求转变观念，以客为尊是做好服务的前提和关键一第97位第47位第7位2008年第一季度2009年第一季度2010年第四季度转变观念，以客为尊是做好服务的前提和关键一如机场的流程改造，增加了27条安检通道，这就是从旅客的需求出发，减少旅客的排队等候时间，方便其安全

4、快捷地通过安检，这些措施给旅客带来很大便利的同时，也大大提高了旅客对机场的满意度。转变观念，以客为尊是做好服务的前提和关键一转变观念，以客为尊是做好服务的前提和关键一二三学会换位思考，从乘客需求出发是提升服务的法宝重规范抓细节，建立长效机制是服务持续提升的有效途径二学会换位思考，从乘客需求出发是提升服务的法宝换位思考的实质，就是设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上，将心比心，站在对方的立场上体验和思考问题。对于机场来说，旅客选择乘坐飞机，就是看中飞机的方便、舒适、快捷，那么，作为机场人，我们就该从“方便、舒适、快捷”这一需求出发，提升服务。具体到安检，我们提出的“五心”和

5、“八个一点”服务要求，都充分体现了从旅客需求出发的服务精神。二学会换位思考，从乘客需求出发是提升服务的法宝二学会换位思考，从乘客需求出发是提升服务的法宝诚心真心不灰心耐心热心五心接待顾客有诚心服务顾客有热心遇到麻烦有耐心受到委屈不灰心帮助解难有真心动作轻一点心胸宽一点理由少一点解释细一点八个一点行动快一点微笑露一点问候甜一点耐心多一点二学会换位思考，从乘客需求出发是提升服务的法宝事实证明，这种换位思考，以乘客需求为导向的服务精神对提升服务质量，赢得旅客满意有着很好的促进作用。二学会换位思考，从乘客需求出发是提升服务的法宝二学会换位思考，从乘客需求出发是提升服务的法宝这些事例都

6、说明一个问题，以客为尊，学会换位思考，懂得从旅客需求角度出发，想旅客所想，急旅客所急，这样的服务才更容易让旅客接受，这样的服务才更易打动人心。转变观念，以客为尊是做好服务的前提和关键一二三学会换位思考，从乘客需求出发是提升服务的法宝重规范抓细节，建立长效机制是服务持续提升的有效途径重视制度保障和细节管理，着重建立起服务工作的长效机制，是一个非常重要的方面。如果把优质服务比作是“毛”，那么制度保障和细节管理就是“皮”，“皮”之不存，“毛”将焉附？做好制度保障和加强细节管理是对优质服务的一种最基础的支撑。三重规范抓细节，建立长效机制是服务持续提升的有效途径为确保服务工作有章可循，

7、安检整理提炼出一整套服务质量通用标准，包括安检服务宗旨、服务理念、服务准则、服务承诺、服务质量方针和服务工作基本思路等各项内容。还制定了详细的安检岗位服务工作标准和要求，包括《服务行为标准》、《服务流程规范》及《着装管理规定》等规章制度三重规范抓细节，建立长效机制是服务持续提升的有效途径制定岗位标准三重规范抓细节，建立长效机制是服务持续提升的有效途径安检还建立起了配套的激励和处罚机制，成立有专门的服务考核小组，小组成员不定期深入安检各岗位进行服务考核，以此督促员工重视并做好服务，对个别员工不重视服务，出