CustomerFirst以客为尊PPT

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1、-CustomerFirst-以客为尊我们所处的环境TheEnvironmentWeAreIn课程目标CourseObjectives通过培训，我们将能够Afterthetrainingwewillbeableto:识别客人的种类Distinguishthetwotypesofcustomers自我定位：我们所扮演的角色Knowwhereweare:understandtherolesweplay明白提供优质服务的益处Understandthebenefitsofprovidingexcellentservice知道客人对优质服

2、务的期望Knowcustomers’expectationsofexcellentservice课程目标CourseObjectives更好地理解客人的身体语言Understandthebodylanguageofcustomers明白客人的忌讳Understandthetaboosofcustomers知道在优质服务方面的贡献Understandwhatcontributionscreateexcellentservice重视客人的终身价值Bewellawareofthevalueoflifetimecustomers戴斯的客

3、人CustomersofDaysInn在戴斯，我们的客人包括两类：AtDaysInn,wehavetwotypesofcustomers:顾客Guests员工Employees戴斯的客人CustomersofDaysInn顾客Guests外部客人ExternalCustomers外部客人的定义DefinitionofExternalCustomers凡是光顾酒店或购买酒店商品或通过电话、信件、传真等间接方式同酒店联系的人都是酒店的外部客人，大致分为消费客人和潜在客人Thosewhostayathotels,purchasehot

4、elproducts,communicatewithhotelsviaphonecalls,mail,orfaxareallourexternalcustomers.Theycanbecategorizedintoeitherconsumersorpotentialcustomers.顾客Guests外部客人ExternalCustomers潜在客人PotentialCustomers为什么潜在客人很重要？Whyarepotentialcustomersimportant?口碑比任何广告都更有力Wordofmouthismost

5、powerful潜在客人会变成实际消费的客人Theycanbeactualconsumers潜在客人会传播我们酒店的各种信息Theydisseminateinformationaboutthehotel戴斯的客人CustomersofDaysInn内部客人InternalCustomers员工Employees内部客人的种类TypesofInternalCustomers本部门的同事Colleaguesofthesamedepartment其他部门的同事Colleaguesofotherdepartments集团内部其他酒店的同

6、事ColleaguesofotherDaysInnhotels顾客Guests内部客人InternalCustomers员工Employees内部客人InternalCustomers引用:无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供给外部顾客以满意的服务Quotation:Itisimpossibletoimaginethatanenterprisewhichdoesnothavesatisfiedinternalcustomerscanprovidegoodservicetoexternalcustomers联邦快递公司

7、FedExCorporation为什么内部客人很重要？Whyareinternalcustomersimportant?我们扮演的角色RolesWePlay我们WE服务提供者ServiceProvider营业代表BusinessRepresentative形象大使ImageRepresentative交际家SociablePerson销售人员Salesperson心理学家Understandothers’desires百事通KnowledgeablePerson提供优质服务的益处BenefitsofProviding

8、ExcellentService增加顾客的满意程度IncreaseCustomerSatisfaction增加顾客再次光临的愿望IncreaseReturnIntent增强专业形象EnhanceProfessionalImage减少投诉ReduceComplai