《以客为尊——墓园服务礼仪与待客技能提升》郑州

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1、以客为尊培训师：何春芳——墓园服务礼仪与待客技能提升2讨论：客户期望的优质陵园服务的特征？互助小组讨论至少3个关键词视频3服务品质的“五个维度”五移情性一有形性三保证性四响应性优质服务“五性”二可靠性4目录页CONTENTPAGE与客沟通专业形象01025过渡页TRANSITIONPAGE01PARTONE专业形象6专业形象的要素：环境人员表情举止仪态仪表7高效的形象——让客户看到规范随手整理环境敬业的形象——让顾客心安8郑重对待物品形象要素：脸上的笑容冷笑假笑夸张的笑不合时宜的笑10淡淡的微笑：温暖的形象亲切平和宁静庄重寻找最舒服的笑容不游离、不粘人

2、不谄媚、不轻视不斜睨、不盯视11形象要素：眼神视频12大方的眼神：可靠的形象专注角度时长区域严谨的外表——专业的形象1314形象大使评选评选形象大使规范的举止——得体的形象1516拒绝“隐性炸弹”当众挖鼻孔或掏耳朵、抓挠、玩弄头发或当众梳头化妆手指不停的敲或玩弄指甲脚不停的抖动、在别人面前脱鞋坐立不安、打哈欠、趴在桌子上睡觉把纸笔等物品弄得咔嗒作响嚼口香糖、吃零食、吸烟随手乱丢垃圾、吐痰或大声清喉咙窃窃耳语、闲聊、失声大笑、会客看报纸、玩游戏，炒股票、玩手机吵闹的电话铃声和大声讲电话擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。讨论：墓园里的“不良举止”有哪些？17坐姿

3、端庄1、坐直上身2、身体前倾3、面向客户4、避免粗俗5、套牢鞋子优雅站姿头正、颈直肩平、胸挺腹收、腰立髋提、臀收腿直、手垂18身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。手臂自然摆动：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般在10至15度。步位直：女走直线，男走平行线。步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟8０～１００步。洒脱走姿1920鞠躬礼：恭敬欠身1、立正站好，身体端正、目视、微笑2、面向受礼者，距离为两三步远；3、以腰部为轴，依据场合和对象整个肩部向前倾１５°-45°，同时问候“您好”、“请您节哀”、“慢走”等等。时机姿势力度温度禁忌21握手礼

4、：掌心里的冷暖22规范的手势手掌自然伸直，手指并拢，掌心向斜上方，手掌与地面形成45°。手腕伸直，使手与小臂成一直线。肘关节自然弯曲。手部应保持清节，不指手画脚。禁忌手势一指神功？美少女战士二指禅23指示方位：“您这边请”坐”常用手势24邀请客户入座时：您请坐邀请客户上楼时：请上楼、您注意安全25递物与奉茶递物给客户时：“请您收好”“请用茶”衣冠不正则宾客不肃进退无仪则政令不行26专业形象总结27过渡页TRANSITIONPAGE02与客沟通PARTTWO28与客沟通的四种能力望问闻说问闻说2930望：观察什么？表情、举止、打扮紧张有压力时不自觉的动作

5、肢体语言看对方的个性搜寻周边的线索乔·纳瓦罗31望：如何训练观察力？明确观察目的制定观察计划回想训练32望闻说语气语调语速音量33问：如何问？识别并配合对方语速音量产生共鸣，更容易赢得信赖问：问候和询问标准问候您好！时间问候上午好下午好晚上好寒暄最近还好吗~~天气比较冷，喝杯水吧~~今天风大，请注意安全自我介绍我负责我承担用坦诚化解客户的焦虑和不满称谓王先生/李女士/吴哥刘姐/张阿姨赵叔叔，您好！问候、称谓、寒暄、自我介绍3435不同情境下的开场白：首次进园的客户园区员工顾客非接待岗位前台接待业务员“我要看下墓地”您好先生，这里是万寿园的前台，我是李丽

6、，有什么可以帮助您？“问候+称谓+自我介绍+询问”需要帮助吗？有什么可以帮助您？“请向前走，到业务室会有专业人员为我您服务”“谢谢”“不客气，慢走”您好张先生，我是万寿园的一级业务员张明，这是我的名片，很荣幸为您服务。“我要看下墓地”“请问您贵姓”张先生很荣幸为您服务！为了给你推荐最合适的墓型，需要您填写登记表上的基本信息，然后再由专业人员给您讲解和服务，可以吗？“您这边请”“请用茶”“你好”带着亲人来考察的客户：业务员：问候+称谓+寒暄顾客：今天我带着兄弟姐妹来看下业务员：您好，您好，谢谢对御泉园的信任！张先生您看由我再向您的家人做下园区介绍还是直接

7、到上次您选的区域看下？寒暄语：路上还好走吗？我们这里还好找吗？你真是守时的人，正好是2点到这里。…...36不同情境下的开场白来祭扫的客户：业务员：问候+称谓（努力记住）+寒暄顾客：谢谢业务员：有什么需要您可以随时给我打电话寒暄语：路上还好走吗？今天风大/天气不好，清注意身体…...您真是孝顺的人，每年都来得特别早………….37不同情境下的开场白38望问说闻：听什么？39显性需求（20%）隐性需求（80%）没有说出来的或者说不清楚的说出来的给予倾听和帮助给予理解和挖掘听入话里、听出话外客户的显性需求医院里的病人需要的不仅仅是治疗飞机上的乘客需要的不仅仅

8、是安全商店里的顾客需要的不仅仅是商品宾馆里的客人需要的不仅仅是客房饭店里的顾客需要的不仅仅是饭