银行网点服务礼仪与服务技能提升培训

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1、纳兰企管（www.nalanchina.com）提供专业企业管理培训欢迎来电咨询：0512-67080821银行网点服务礼仪与服务技能提升课程背景：1、银行人员缺乏对服务的深层认识，对服务的理解浅显、不到位；2、银行人员把自己当成操作工，缺乏以客户为中心的服务意识；3、银行人员有好的服务意识，但却缺乏相应服务技能；4、银行人员缺乏专业礼仪培训，看起来不专业不职业；5、银行人员在多种原因造成的客户投诉抱怨中，处理不够完美老练；课程目标：1、有效提升学员服务意识，增强学员服务能力；2、掌握银行专业服务礼仪，提升

2、职业形象，加强仪态礼仪，学会接待礼仪；3、掌握看、听、笑、说、动等五维服务方法，提升客户服务技巧；4、通过演练案例式教学，使学员掌握处理客户投诉的方法课程时间：2天，6小时/天学员对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长等培训形式：分组讨论，实景训练、案例分析、角色扮演课程大纲：第一讲：服务意识篇1、礼仪软实力：中日两国游客形象排名的启示2、礼仪对银行的重要作用3、提升自身礼仪素质，让客户自觉讲礼仪4、礼仪的关键在执行，执行的前提是服务意识5、优秀服务意识：用心服务、主动服务、变通服务、

3、热情服务本章案例：《柜员与客户的博弈》，《肯德基的101%服务》，《海底捞的启示》，《LV店与大排档的差别》第二讲：职业形象篇1、形象在服务印象中的重要作用在线QQ:1961872027纳兰企业管理咨询服务有限公司纳兰企管（www.nalanchina.com）提供专业企业管理培训欢迎来电咨询：0512-670808212、从头到脚塑造男行员职业形象3、由装及妆打造女行员职业形象4、一起来找茬：不良职业形象案例本章案例：《人际交往中的魔力数字》，《我的一次用餐经历》第三讲：仪态礼仪篇1、仪态对银行人员的工作

4、影响2、站姿标准：女行员常用三种、男行员常用两种3、坐姿标准：女行员常用的五种、男行员坐姿与禁忌、办公桌前坐姿4、行走姿态：行员标准行姿5、下蹲姿态：行员标准蹲姿6、服务手势：引导与指引、物品接递7、服务手势注意事项：避免一指禅现象，动作表情要协调8、鞠躬礼节：15度、30度、45度、90度鞠躬的运用9、表情礼仪：目光的向度、长度、位置、变化10、表情礼仪：微笑的标准，三种微笑练习操本章案例：《斯文人与无赖》，《导游的故事》，《奥巴马出访日本的笑话》本章训练：学员实战演练站姿、坐姿、蹲姿、行姿、服务手势、鞠

5、躬、表情目光、微笑、微笑练习操。第四讲：接待礼仪篇1、问候礼仪2、自我介绍与介绍他人礼仪3、递送与接收名片礼仪4、握手礼仪：掌心相握式、伊丽莎白式5、奉茶礼仪6、餐宴礼仪：桌次顺序、座位排序7、乘车礼仪：上下车动作、不同车型乘车座次、驾驶员身份对应的乘车座次8、电话礼仪：接听、代接、拨打、挂断本章案例：《酒喝多了》，《该先介绍谁》，《客户不接名片怎么办》本章训练：接递名片、握手、拨打电话在线QQ:1961872027纳兰企业管理咨询服务有限公司纳兰企管（www.nalanchina.com）提供专业企业管理

6、培训欢迎来电咨询：0512-67080821第五讲：服务技巧篇1、“看”的技巧：看什么、怎么看、看出来什么2、“听”的技巧：听的三大原则、听的三个核心3、“笑”的技巧：微笑的时机、微笑的长度4、“说”的技巧：说的原则、说的语气、服务用语5、“动”的技巧：眼动、手动、身体动本章案例：《点菜服务员》，《夫妇的麻烦》，《多给了50元》，《求职者的故事》，《搭错的铁轨》本章演练：丢钥匙的顾客案例，银行服务用语第六讲：投诉处理篇1、客户投诉的原因：市场问题、流程问题、服务问题、利益问题2、投诉客户的类型：理性客户、感

7、性客户3、投诉处理的七个步骤4、如何预防或避免客户投诉5、特殊情况下的客户投诉处理应对办法本章案例：《老头办理电汇的遭遇》，《对公柜员遇到野蛮客户》，《北京来的客户的要求》，《某银行大堂经理的失误》，《客服电话为何成了投诉电话》，《输了八次密码》，《投诉两次就开除》本章演练：每组学员演练一个投诉处理案例在线QQ:1961872027纳兰企业管理咨询服务有限公司