案例分析：酒店处理员工冲突五步骤.doc

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1、案例分析：酒店处理员工冲突五步骤　　工作的制度和氛围，都可以在我们身上找到根源;它们是从我们自己撒下的种子里发芽并成长起来的。　　在中国大酒店《经理及督导之必备技巧——有效处理冲突》培训课程中，介绍了4种引起冲突的原意，分析了5种处理冲突的方式。接下来，课程又要求学员学习和掌握“处理冲突的五个步骤”。　　先说一个案例：曾经有一位部门督导，他一直在鼓励员工提出建议来改善酒店的失物招领程序。于是，他手下的两名员工，陈生和张生都提出了不同的建议。他们的工作很努力，都向督导表示希望晋升为客房领班。督导认为两种建议各有长处

2、，虽然建议本身有很大的区别，但双方都认为自己的方法是最好的，为此形成了竞争。他们总是争吵不休，双方都拒绝遵守任何失物招领程序。他们的冲突最后扰乱了部门的工作。　　要解决这个冲突，我们可以参考以下五个步骤：　　第一步：认可冲突存在并应共同解决——共同问题;　　第二步：交换对问题的看法——解释;　　第三步：寻求双赢的解决办法——使双方的需要得到关注;　　第四步：实施解决方案——1、谁做什么;2、建立“检查”程序以监控进度;　　第五步：评价结果——1、同意解决方案=成功;2、如果不行，请中立的第三方介入，或以尊重的态度

3、认可相应的不同点;3、重新开始这个过程。　　陈生和张生都很有上进心，都想当领班，眼下却因各自的工作建议不同而引起冲突，督导请他们学习“处理冲突的五个步骤”，解决他们之间的问题。　　为此，督导为他们做了一些准备：1、安排了一个私人场所;2、通知陈生和张生会面的日期、时间和地点;3、告诉他们会议的目的是“双赢”。　　现在，陈生和张生见面了。陈生预先做了准备，他对张生说：“我觉得我们之间的冲突已经影响了工作，希望今天我们坐下来，能开诚布公地谈谈，找到解决方法”。　　张生点头同意。　　陈生进入第二步，他说：“我觉得我们的

4、方案虽然不同，但有各自的优点和不足，过去大家都只说别人的不足，不认可对方的优点，结果老是争吵，这让我很苦恼。”　　张生说：“我明白老是争吵大家心里都不好受，我也想尽快解决我们之间的冲突，找到大家认可的方案。”　　至此，谈话非常自然地进入第三步骤。陈生和张生结合各自方案的优点，很快做出了失物招领的新建议，提交给督导审批。督导觉得新建议不错，只是需要实践检验一下，看看有什么地方还要完善。根据新建议，督导安排了各自负责的工作，并和大家协商，建立一个检查程序，以便监控进度。　　新方案实施后，还是有一些小问题，大家又对程序

5、进行了修改完善，结果工作做好了，冲突也得到解决。　　这是员工之间用“合作”的方式解决冲突的个案。　　那么，在同事(同级)之间发生冲突，又如何用“处理冲突的五个步骤”解决冲突呢?我们在举一例。　　C先生和另一位督导Y小姐发生了冲突。他们都在酒店的餐厅工作。部门中有一位员工老是迟到，C先生认为已经给这位员工太多机会了，如果不开除这位员工，也应对这个员工进行辅导谈话，否则酒店的纪律就得不到执行。　　Y小姐不同意。她认为这个员工是个单亲家长，要找保姆看孩子有困难，C先生应当考虑这种情况，动不动就开除员工，太不近人情了。　

6、　C先生刚学过了“处理冲突的五个步骤”，决定试一试。他提前约见Y小姐，希望待客人走了之后，找一个独立的包间谈谈如何解决这位员工的问题。　　C先生和Y小姐坐下来，双方承认冲突的存在，也希望尽快找到解决问题的办法(第一步)。Y小姐说，作为一个有孩子的母亲，自己很理解那位员工的生活处境，如果草率地开除她，酒店显得太无情，这位员工的生活将更难过。C先生说，这位员工虽然有自己的难处，但老是迟到，而又不处理，酒店的规章制度就行同虚设，别的员工也会效法，所以应当尽快想一个办法解决(第二步)。　　Y小姐同意C先生的观点。她认为可

7、以找酒店工会的工友帮忙，看看能否为这个员工请一个价钱合理的保姆。C先生完全同意，但他认为迟到事情仍然要处理，至少进行辅导谈话，让这位员工了解自己对酒店的影响(第三步)。　　两位事后做了分工：C先生找工会，寻求帮助。Y小姐找那位员工谈话，说明酒店纪律的重要性，同时告诉她，C先生已经去了工会，专门请工友们帮忙，为她找一个合适的保姆，希望她好好工作(第四步)。　　C先生和Y小姐的冲突很快得到解决，因为保姆找到了，迟到的员工从此准时上班，而且工作很努力(第五步)。这回他们用“折衷”的办法解决了冲突。　　C先生和Y小姐由衷

8、地感到，酒店的培训确实对自己解决工作中的问题有很大帮助。