前厅部宾客客房延住操作规程.doc

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1、名称：宾客客房延住操作规程编号：HZF038：XXXX发布部门：房务部编制：XXX生效日期：XXXX年1月9日审核：XXXXXXX年6月第1次修订/第1版批准：XXX页码：共2页1目的通过对宾客客房延住程序，加强用房控制和管理，满足客人需求，增加饭店收入。2范围本规程适用于房务部总台。3职责与营销部、房务中心保持联系4程序要求4.1主动向客人问好。4.2询问客人的名字和房间号码，以及希望延住多久。4.3核对当天及未来几天的客房率，看是否可以满足客人的要求。4.3.1了解饭店的住房率，避免误会。4.3.2查找未来几天客房是否有空。4.3.3如果住店情况不是很紧张，

2、我们应该首先满足客人延住要求，客房预订很紧张的情况下要慎重考虑。4.3.4查找该房间是否被预订。4.3.5如果该房间在未来几天已经被预订，看是否能为还未到达的客人改变房间，最好不要改动已住客人的房间，除非预订的客人有特殊要求。4.4确定客房有空4.4.1如果延住已经确定下来，而且没有必要要求客人换房，带着愉快的笑容再向客人确认一次。4.4.2如果可以让客人延住，但房间已被重要客人预订，需要客人换房，征求客人的同意。4.4.3如果客人同意换房，派行李员帮助客人换房，然后在电脑上更改房间号码，开换房/转房单。4.4.4如果客满，绝不能马上拒绝客人的要求，除非我们确认

3、不可能有空房了，在这种情况下，请大堂副理来处理。4.5确定付款方式4.5.1查找客人档案，如果在住店时使用的是信用卡，查询、追加预授权，可以延长客人的住店。4.5.2如果客人的账单由另外一个客人代付，那么付款问题还需要与客人再确认一下。4.5.3如果客人用现金支付，并且定金已收，那就按定金政策办理。4.5.4如果客人的账单是由旅行社支付的，那么办延住手续时需与旅行社确认。4.5.4.1查找客人档案，与旅行社取得联系。4.5.4.2如果客人自费延住，告诉客人房价。4.5.4.3告诉客人要为他的延住交付定金或刷信用卡。4.6根据客人的要求，改动离店记录房价更改要慎重

4、仔细，所有的手续都要检查两遍以避免出错。4.7向客人致以美好的祝愿，道别。5记录《转房单》